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Personalización Web

¿Qué es la personalización web?

La personalización es el arte de ofrecer una experiencia exclusiva, individualizada y personalizada a los visitantes de su página web. Su experiencia se personaliza a base de sus compras previas, su localización o sus comportamientos en general. El objetivo final de la optimización es ofrecer al cliente una experiencia a medida y ofertas atractivas que le animen a permanecer en la página, darse de alta, realizar una compra o volver pronto, dependiendo de los objetivos de tu negocio.

El concepto de la personalización existe desde hace mucho tiempo. En su forma más simple, la personalización es la dependienta que te atiende al entrar en una tienda y te recomienda un producto porque ya te conoce. Este tipo de atención no solía existir en el comercio online. Hasta ahora. Cada vez más marcas se están dando cuenta de la importancia y el valor de la optimización a la hora de mejorar la experiencia del usuario y las tasas de conversión.

Cuanto mejor sea la experiencia de personalización, mejor podrás atender a tus clientes online y ayudarles a encontrar lo que buscan. Y cuanto mejor atendidos estén los clientes, mejor será la tasa de retención y mejor hablarán de tus productos y servicios.

En la última década, la personalización se ha convertido en una tendencia creciente.

Google search trend for website personalization
Fuente de imagen: googletrends

En esta guía, ofrecemos la información completa sobre cómo personalizar las experiencias de su página web, explicando el concepto en profundidad y ofreciendo ideas prácticas para incorporarlo en tu estrategia de marketing. 

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¿Por qué es importante la personalización?

Vivimos en una época en la que las compañías compiten constantemente por nuestra atención. La personalización es la clave para destacar entre tanta competencia. Es vital mostrar un interés por las preferencias y gustos de nuestros clientes y ofrecerles sugerencias y contenido relevante. De esta forma permanecerán en la página web durante más tiempo y será más probable que lleven a cabo la acción deseada.

El ejemplo estrella de personalización es Amazon. No es ninguna novedad que Amazon, una de las plataformas más conocidas y preferidas del comercio digital, usa la personalización de forma muy efectiva. Todos nos hemos encontrado, en algún momento, absorbidos por la sección de recomendaciones de Amazon, cuando en realidad solo queríamos comprar unas pilas. 

An example of personalization on Amazon.com's home page
Fuente de Imagen: amazon

Amazon recuerda todo lo que haces en su plataforma. Cuando visitas las páginas de este gigante del eCommerce, se fija en las categorías que te interesan, los productos que te atraen, cuanto tiempo pasas buscando algo en concreto y mucho más. Con la ayuda de esta información, personalizan tu experiencia cada vez que vuelves a visitar su plataforma.

El proceso para llegar a ese punto no es simple. Requiere una investigación y planificación profunda, además de las herramientas adecuadas para testear posibles rutas antes de embarcar en una iniciativa de personalización extensa. 

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¿Cuáles son las ventajas de la personalización?

Imáginate esta situación como ejemplo: Entras en un supermercado y ves docenas de pasillos, estantería y neveras, pero lo único que necesitas son 100 gramos de mantequilla. Antes de llegar a la sección de mantequilla, te has perdido tres veces, has recorrido medio supermercado y finalmente sales del supermercado bastante frustrado. 

Ahora imagínate que al entrar en el supermercado te saluda un dependiente por tu nombre, conoce la mantequilla qué sueles comprar e incluso sabe que normalmente los martes tienes prisa y te acompaña directamente a la sección que buscas. 

Eso es la personalización.

La personalización no es solo una herramienta más. Es la clave para atender a las necesidades de los visitantes de tu página web, aumentar la posibilidad de que entren en el embudo de conversion y, lo más importante, que vuelvan una y otra vez. 

A continuación, analizaremos cuáles son los 5 beneficios de la personalización web más importantes.

Páginas de aterrizaje optimizadas

Las páginas de aterrizaje de tu negocio suelen ser la primera interacción de un visitante con tu marca. Representan lo que les espera a los visitantes. Agregar un toque personalizado a estas páginas, como dirigirse a los visitantes por su nombre o saludarlos con un «Buenos días» en el momento adecuado del día en su idioma nativo, hará que su sitio web se destaque.

El distribuidor de moda británico Very.co.uk es un ejemplo perfecto de la personalización de páginas de aterrizaje. La página muestra recomendaciones que no se basan solo en compras previas, sino que crean ofertas dependiendo del tiempo que hace en la ciudad en la que se encuentra el visitante.

personalization on very.co.uk's ecommerce store
Fuente de imagen: internetretailing

Así se ve la página cuando empieza a hacer calor:

personalization of products on ecommerce store based on weather
Fuente de imagen: internetretailing

Las páginas de aterrizaje se pueden personalizar de dos maneras: con la ayuda de mejores CTAs o creando recomendaciones más relevantes.  

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A) Mejores CTAs

El uso de CTAs (del inglés Call-to-action) es una de las mejores maneras de atraer visitantes y animarlos a que realicen una acción en su página web. Un buen CTA puede incitar a sus visitantes a iniciar una prueba gratuita, leer un blog, completar una encuesta e incluso ver un video de demostración que normalmente no les llamaría la atención.

Independientemente del tipo de CTA que muestres en tu sitio, agregar un toque personalizado puede marcar la diferencia. Por ejemplo, si una persona visita la página web de VWO por primera vez, se le muestra el CTA «Solicitar una demostración». Por otro lado, si ya están registrados en VWO, se les muestra el CTA «Dashboard» para acceder al panel de control de su cuenta.

CTA on VWO's home page for new visitors
Página de Inicio para Visitantes Nuevos
CTA on VWO's home page for logged in users.
Página de Inicio para Usuarios Registrados

Aquí podemos ver otro ejemplo. MakeMyTrip.com, una de las principales agencias de viajes de la India, anima a sus usuarios con la posibilidad de ganar grandes descuentos en los destinos de viaje que buscaron recientemente en sus plataformas.

Pop Ups on Make My Trip Flight Packages
Fuente de Imagen: makemytrip

Este tipo de Pop-Up con CTAs suaves y texto atractivo pueden ayudar a capturar la atención de los clientes que están a punto de abandonar la página. De esta manera empiezan a consultar ofertas, permanecen más tiempo en la plataforma y la posibilidad de que realicen una compra crece.

Un estudio de HubSpot mostró que personalizar los CTAs puede mejorar el rendimiento de una página web en un 202% en comparación con los CTAs genéricos.   

B) Recomendaciones más relevantes

Las recomendaciones aleatorias no suelen tener mucho éxito. Es como si alguien estuviera tratando de venderte un producto que no te interesa para nada o que ya tienes.

Para aprovechar al máximo los beneficios de la personalización y evitar que los visitantes abandonen su página, es importante recomendar contenido que les interese. Utilice sus datos recopilados para personalizar su experiencia. Destaque productos, servicios o contenido que sean nuevos y relevantes. Con el tiempo esto fortalecerá la lealtad de sus clientes y aumentará la tasa de retención de su sitio web.

Google es, sin duda, el mejor ejemplo para citar aquí. El buscador genera datos precisos a partir del historial de navegación de un usuario, toma nota de su comportamiento individual y muestra sistemáticamente contenido que coincide con sus preferencias.

personalized results for Google local search pack
Fuente de imagen: google

Es como tener un amigo que sabe exactamente lo que necesitas y te ayuda a conseguirlo con la mayor facilidad y comodidad.

Leads más prometedores

Los clientes potenciales que se cuidan, segmentan y que reciben contenido diseñado para ellos tienen mayores posibilidades de ingresar en su embudo de ventas. Es más probable que compren o se suscriban a sus productos o servicios que los nuevos visitantes de su sitio web.

Experiencia de usuario mejorada

Cuando los visitantes encuentran lo que realmente quieren, tienden a quedarse más tiempo. Por ejemplo, todos nos hemos quedado más tiempo de lo que teníamos pensado en Youtube o Netflix a causa de sus recomendaciones personalizadas.

personalized content recommendation on Youtube
Fuente de imagen: youtube
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Mayor afirmación de la marca

Todos los puntos mencionados anteriormente están estrechamente relacionados con dos objetivos clave: generar más ingresos y desarrollar la afirmación de la marca. Cuando entiende mejor a sus clientes, visitantes, leads y encargados, podrá ofrecerles lo que quieren y, en consecuencia, crecer y generar más ingresos.

¿Cómo empezar con la personalización web?

La personalización es el arte de hacer sentir valiosos a sus visitantes; su mera presencia en su página web es importante; y usted promete brindarles una experiencia hecha a su medida.

Antes de profundizar en cómo funciona la personalización, empecemos por explicar algunos conceptos fundamentales en los que nos vamos a basar. 

1. Conceptos fundamentales de la personalización web

La personalización forma parte de cada paso de la trayectoria de un cliente. Para comprender los desafíos de su negocio y el valor que la personalización puede aportar en relación a sus objetivos comerciales, empiece por responder a algunas preguntas básicas.

A) Cómo identificar a su público objetivo

Cada industria, o de hecho, cada empresa que opera en el mercado online tiene como objetivo vender sus productos o servicios a la mayor cantidad de personas posible. Pero a menudo, definir exactamente a quién vender o identificar su público objetivo exacto para personalizar su experiencia se convierte en un desafío. Para superar el problema:

  1. Analice su base de visitantes actuales
  2. Forme una lista de todos sus productos/servicios y quién los está comprando actualmente o podría comprarlos.
  3. Analice qué es lo que compran sus clientes y
  4. Qué clientes están generando más ingresos

Saber quiénes son sus visitantes más importantes puede ayudarle a empezar su proceso de personalización. Puede clasificar a estos clientes en diferentes categorías según su ubicación (EE. UU., Reino Unido, Australia) o según su historial de compras (comprador frecuente, comprador de lujo, comprador de alto valor). Esto le puede ayudar a identificar a su público objetivo y así poder planear sus estrategias de venta de forma más efectiva.

B)  Cómo entender las intenciones de sus visitantes

Una vez que haya identificado a su público objetivo, debe averiguar qué es lo que realmente quieren cuando visitan su página web. El objetivo es identificar su intención exacta. Esta información puede ayudarle a ofrecer los productos o servicios correctos. 

  • Intención contextual: este es uno de los métodos más utilizados y recomendados para analizar su base de visitantes. Preste atención a las palabras clave que usan para buscar sus productos usando anuncios de búsqueda y otros métodos relevantes. Puede usar estas palabras clave, para que el contenido de la página coincida con su intención exacta y les anime a que ingresen en su embudo de ventas.
  • Intención basada en su comportamiento: este tipo de intención sugiere que el historial de navegación de sus clientes potenciales puede revelar mucha información sobre sus gustos y disgustos. Use esta información para personalizar su experiencia y hacer que cada visita valga la pena, por ejemplo, las compras anteriores de un cliente, el historial de navegación y otros comportamientos similares.
  • Intención declarada: en este método se suele pedir alguna información básica a los visitantes que llegan a su página para poder personalizar su experiencia. Por ejemplo, preguntar a los visitantes sobre la industria en la que trabajan, su área de especialización, el tamaño de la empresa, etc. para mostrar los productos de software que mejor se adapten a su función.

C) Cómo transmitir un mensaje a través de la personalización.

Ahora que ha identificado la intención de sus clientes, puede empezar a diseñar estrategias comunicativas. Decida cuál es el primer mensaje o contenido que quiere que sus visitantes vean en su página web. Componga una combinación de imágenes/videos, ofertas, contenido y CTAs, que no solo promuevan sus productos/servicios, sino que también anime a sus visitantes a explorar su plataforma en toda su amplitud.

Personalice cada uno de estos aspectos en función de la audiencia a la que piensa dirigirse y la información disponible sobre ellos. Destaque los productos/servicios relevantes para su ámbito de trabajo, su ubicación geográfica, etc.

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D) Cómo implementar la personalización en diferentes páginas web

Por último, identifique dónde puede implementar la personalización. Piense en las áreas o páginas que ofrecen más oportunidades para conectar con su público objetivo. La página de inicio, las páginas de categorías, las páginas de productos, las páginas de precios y las páginas de pago son buenas opciones para empezar. Personalizar cada una de estas páginas le ayudará a atender a sus clientes de la mejor manera posible.

Por ejemplo, si su público objetivo son mujeres de entre 20 y 35 años que buscan opciones de joyería económicas, podría personalizar las páginas de su sitio web de la siguiente manera.

PáginaObjetivoContenido
Página de inicioDirigir a los visitantes a las categorías adecuadas dependiendo de sus preferencias personales.Salúdales con mensajes personalizados como «¡Buenos días, Ana! Echa un vistazo a nuestros pendientes más vendidos de la última colección».
Página de categoría: pendientes Convertir visitantes y venderles pendientes.Comparte fotos de pendientes inspiradas en compras previas de Ana. «Hola Ana, basándonos en tus compras previas, creemos que te encantarán estos diseños de pendientes»
Página de checkoutAyudar a los compradores a completar la transacción en el menor tiempo posibleRellene la dirección y la información de pago predeterminada de Ana para que pueda pagar lo más rápido posible.

Es importante ser consciente de que no todos los visitantes de su página web llegan a ella a través de la página de inicio. Puede que accedan a su sitio web a través de alguna página interna.

Una buena estrategia de personalización de un sitio web permite diseñar campañas que se ejecutan a través de varias páginas y atraen a los visitantes donde sea que aterricen o naveguen sin necesidad de configuraciones específicas en cada página.

2. La personalización y la segmentación de usuarios

No importa si vende tartas caseras o viajes de lujo, cada visitante que llega a su página web cuenta. Cada uno de ellos podría ser un cliente potencial y contribuir a su negocio. Por lo tanto, es importante tratar a cada uno de ellos de la mejor manera posible.

Entonces, ¿cómo se personaliza la experiencia de un visitante? Veámoslo. 

A) Ubicación

La ubicación es una de las formas más comunes y sencillas de personalizar la experiencia de su público objetivo. Aunque dependa del alcance de su negocio, la ubicación geográfica proporciona información vital que puede ayudarle a personalizar la experiencia de sus visitantes. Por ejemplo, tiene un negocio de SaaS y desea expandir su base de clientes en una ubicación geográfica particular, digamos Australia. Puede mostrar descuentos de registro a los visitantes que vienen de Australia si sus datos sugieren que obtiene conversiones más rápidas con descuentos en Australia.

En cambio, si tiene una empresa online que opera en todo el mundo, puede usar la personalización dinámica del sitio web para dirigirse a los visitantes en función de su ubicación actual y mostrar los productos que son los más populares en esa región o los productos exclusivos de esa zona. Por ejemplo, muestre ropa de verano a alguien que viene de un clima más cálido, y ropa de invierno a alguien que vive en un clima más frío. Muestre las condiciones de envío adecuadas dependiendo de la ubicación. Incluso ofrezca diferentes descuentos en diferentes ciudades de un país dependiendo de la capacidad de gasto de su público objetivo.

Independientemente de los casos mencionados aquí, la creación de campañas especiales o personalizadas en función de la ubicación de los visitantes, permite ofrecerles una experiencia única. Algo que les haga sentirse valorados. 

B) Comportamiento del visitante

En su página web, puede rastrear y observar la interacción general de los visitantes con su plataforma utilizando herramientas analíticas especializadas. Puede crear un mapa de la forma en la que navegan, interactúan con el contenido y toman decisiones. Esto puede ayudarle a entender su comportamiento general, como por ejemplo:

  1. Página(s) de referencia y/o los términos de búsqueda usados por los visitantes para llegar a su sitio web.
  2. Páginas por las que navegan en su sitio web.
  3. Las categorías con las que más interactúan.
  4. Acciones que llevan a cabo en su sitio web.
  5. Las páginas en las que se desconectan o abandonan.

Puede aprovechar estos datos de manera efectiva para personalizar la experiencia de los visitantes, garantizar la interacción con su negocio y animarles a realizar la acción deseada. Si el visitante es uno de sus clientes existentes, los factores de segmentación por comportamiento cambiarán ligeramente y serán más específicos a las interacciones previas con su negocio. Destaque el contenido que mejor se adapte a sus necesidades y gustos (basándose en sus interacciones anteriores con su plataforma).

Consideremos el ejemplo de Amazon. Cuando un visitante llegue por primera vez a la página de inicio de Amazon, verá los productos más vendidos de la compañía junto con las ofertas actuales. Tenga en cuenta que las ofertas y recomendaciones de productos serían las mismas para cualquier persona que acceda al sitio desde esa zona geográfica y época del año y no estarían hiperpersonalizadas según las preferencias personales.

personalized shopping for products on Amazon
Fuente de imagen: amazon

Sin embargo, un visitante que ya esté registrado en Amazon y haya revisado o comprado productos anteriormente verá algo como esto:

amazon's personalized ecommerce store.
Fuente de imagen: amazon

La captura de pantalla anterior muestra elementos «Productos vistos» junto con «Ofertas de hoy» y otras categorías específicas según el comportamiento del cliente. Amazon utiliza de manera efectiva y extensiva las métricas de comportamiento de los visitantes junto con la ubicación geográfica para ofrecer una experiencia personalizada que hace que los clientes se sientan especiales y encuentren lo que buscan.

C) Demografía

Más allá del comportamiento de los visitantes, también puede utilizar información demográfica para personalizar la experiencia del usuario. Los datos demográficos suelen proporcionar información como la edad, el género, el estado civil y familiar, los ingresos, la educación y la ocupación de una persona. Segmentar a su audiencia en función de estos datos demográficos es una forma de personalización excelente. Por ejemplo, tiene sentido destacar diferentes productos para una mujer de 20 años frente a un hombre de 60 porque en muchos casos tendrán diferentes preferencias y necesidades.

En otras palabras, la información que ya tiene sobre sus compradores, como sus intereses, historial de compras, etc. son una herramienta muy útil. Puede utilizar esta información para optimizar y personalizar su experiencia de compra de principio a fin.

D) Firmagrafía (Firmographics)

La firmagrafía o el perfil empresarial se aplica principalmente a la industria B2B. Los visitantes que llegan a su página provienen de varias ubicaciones geográficas y tienen diferentes intenciones. Pero algunos necesitan mensajes más específicos y personalizados que otros.

Por ejemplo, a las empresas B2B les puede resultar más valioso dirigirse a los visitantes en función de su información firmográfica o del perfil empresarial al que pertenecen. Por ejemplo, los servicios financieros, de marketing digital, legales, de salud, viajes o entretenimiento. Cada visitante de estas categorías firmográficas puede tener sus propias necesidades y requisitos específicos que los mensajes generalizados no cubren. También puede que esté vendiendo diferentes servicios a diferentes industrias.

La personalización de testimonios y logotipos, contenido en el idioma local, reseñas de clientes, precios especiales o planes basados ​​en la industria de un visitante puede hacer que su marca parezca más atractiva y confiable, convirtiendo clientes potenciales de manera fácil y rápida.

tailored landing pages for new visitors

E) Psicografía

Para entender cómo piensan sus visitantes y lo que buscan en su plataforma, debe complementar las estrategias de personalización con datos basados ​​en sus motivaciones, en lugar de centrarse únicamente en su demografía. Si no está dispuesto a investigar las emociones, los deseos, las necesidades y las preferencias de sus visitantes, abandonarán su página y no volverán. La personalización está pasando rápidamente de ser «deseable» a «imprescindible».

Los competidores globales como Netflix, Spotify y Amazon, por nombrar algunos, son conocidos por su uso de información psicográfica para atender a su público objetivo. Por ejemplo, si Netflix sabe que ves muchas películas sobre mujeres empoderadas, puede recomendarte otras películas dirigidas por mujeres. 

La información psicográfica no solo destaca lo que le gusta a un visitante, sino que también detalla sus preferencias de comunicación y, en consecuencia, personalice su experiencia general.

Types of website personalization

A) Basada en métodos de recopilación de datos

Como ya hemos establecido, la personalización web es un término general que abarca una gran variedad de elementos. En esta sección, nos centraremos principalmente en dos tipos de personalización de páginas web.

1. Personalización explícita

La personalización explícita ocurre cuando la experiencia de un sitio web se personaliza de acuerdo con los criterios establecidos por los propios visitantes. Por ejemplo, Nikon.com personaliza explícitamente la experiencia de sus visitantes al pedirles que seleccionen su ubicación geográfica. La plataforma guarda estas preferencias en cookies, lo que permite a los visitantes omitir este paso cuando visitan Nikon.com de nuevo.

personalization on nikon's global ecommerce store
Fuente de imagen: nikon

En el modo explícito, los visitantes eligen su preferencia: mi ubicación, mi género, etc. Esto ayuda a que un sitio web muestre los productos/servicios que son más relevantes para los visitantes en lugar de proporcionar su lista completa de ofertas.

2. Personalización implícita

La personalización implícita se puede dividir en dos categorías: personalización basada en el comportamiento de los visitantes y personalización contextual.

i) Personalización basada en el comportamiento

Este tipo de personalización se basa únicamente en la relación entre el historial de navegación de un cliente y el contenido de una página web. La personalización implícita generalmente se basa en una gran cantidad de datos y metadatos para personalizar la interacción entre las dos entidades y ofrecer una experiencia única. Aquí hay algunos ejemplos para entenderlo mejor:

  1. Amazon utiliza la personalización implícita para recomendar productos a sus clientes.
  2. Twitter utiliza su enorme base de datos para recomendar perfiles a los que seguir en su plataforma.
  3. The New York Times utiliza este tipo de método de personalización para sugerir contenido relacionado.
  4. Spotify utiliza la personalización implícita para recomendar canciones según los gustos y preferencias del oyente.

ii) Personalización contextual

La personalización contextual generalmente personaliza la experiencia de un usuario en función del contexto en el que se encuentra cuando navega por una página. El contexto puede basarse en la hora del día o en el tiempo que hace o si le gusta más ver videos que leer texto, etc.

Google es el ejemplo perfecto de la personalización contextual. El buscador sugiere actividades o destinos en función de la ubicación y la hora actuales del visitante en lugar de sugerir información aleatoria. Es decir, Google utiliza el contexto para mostrar información puntual, lo que hace que la experiencia de sus visitantes sea más personalizada y relevante.

En algunos casos, muchos sitios web también usan una combinación de información explícita y contextual para mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, cuando Google Maps le dice a una persona que está a 16 minutos de su destino, no solo usa la información explícita de la persona almacenada en su perfil, sino también información contextual. Puede que informe a la persona que el lugar al que se dirige está a punto de cerrar; dando actualizaciones de tráfico en vivo, etcétera.

personalized route results on Google maps
Image source: google

B) Basada en experiencias

Este tipo de personalización de sitios web se puede facilitar principalmente en dos formatos: experiencias interrumpidas y experiencias fluidas.

1. Experiencias interrumpidas

Se consideran experiencias interrumpidas aquellas que el cliente no espera de una marca y no forman una parte integral de su experiencia actual en el sitio web. Pero, en cierto modo, ayudan a atraer a los clientes para que realicen acciones determinadas y crean más interacción con su plataforma. El mayor beneficio de las experiencias interrumpidas es que se pueden usar cuando sea necesario en vez de mostrarlas a todos los visitantes. Las ventanas emergentes (pop-ups), infobars y las notificaciones push junto con los mensajes web o app cuentan como los mejores ejemplos de experiencias interrumpidas.

2. Experiencias fluidas

A diferencia de las experiencias interrumpidas, las fluidas son una parte integral de la experiencia de un usuario. En cierto modo, los visitantes esperan recibir estas experiencias únicas cuando están en tu sitio web. La mejor parte de las experiencias fluidas es que ofrecen una transición fluida entre la sección personalizada y no personalizada del sitio web.

Ideas y estrategias de personalización web

Cuando embarque en el proceso de personalización de su página web, todo el mundo le recomendará «establecer objetivos» como el primer paso importante a seguir. Nosotros recomendamos un proceso ligeramente diferente. 

Cuando se trata de la personalización de un sitio web, realmente no puede empezar a personalizar nada hasta que obtenga la información necesaria del usuario para respaldar lo que tiene pensado. Cuanto más sepa acerca de sus visitantes, más contenido personalizado podrá crear y agregar a su sitio web, y mejores conversiones y ventas podrá generar. Por otro lado, es vital contar con una plataforma como la de VWO para configurar tests que confirmen sus hipótesis y le ayuden a analizar si sus esfuerzos están teniendo los resultados esperados.

Entonces, a continuación definimos un proceso ideal de personalización de sitios web.

Paso 1: Recopilación de datos de visitantes

En un mercado altamente dinámico y centrado en el cliente, la capacidad de captar la atención de sus visitantes, recopilar los datos necesarios y usarlos de manera efectiva para ajustar sus estrategias de marketing, es la clave para ofrecer una experiencia excelente al cliente. Además, las empresas que aprovechan esta información superan a sus competidores en un 85 % en crecimiento de ventas y en un 25 % en margen bruto.

A medida que comience a formular una estrategia para iniciar la personalización de su sitio web, es importante pensar en el tipo de datos de visitantes que necesita para entender a sus clientes. A partir de ahí, puede usar el poder del aprendizaje automático y el análisis predictivo para crear la experiencia que sus visitantes esperan. Entonces, ¿cómo se recopilan estos datos de los clientes? Veámoslo.

A) Pedir información al visitante

Una de las mejores formas de recopilar datos sobre los visitantes es pedirles su información básica directamente. Pueden rellenar un formulario o compartir sus detalles cuando se suscriban a un servicio, se registren en su plataforma o compren algo por primera vez. De esta manera, puede recopilar toda la información que considere necesaria: su nombre, género, número de teléfono, email, ubicación actual, industria laboral, ocupación, nombre de la empresa, etc. Esta información le permite ponerse en contacto con sus prospectos rápidamente, además de analizar su origen y contextualizar su recorrido debidamente.

B) Trazar el recorrido del cliente

La mayoría de marcas diseñan sus recomendaciones según el recorrido del cliente en su plataforma. Observar su comportamiento no solo le ofrece información sobre sus intereses, preferencias e intenciones en el momento, sino que también sirve como una forma inteligente de recopilar suficientes datos para crear una imagen completa de las necesidades del cliente.

Además de observar el número de visitas, también puede medir el tiempo que pasa un cliente en cada página, su interacción con el contenido, cuánto se desplazan, dónde rebotan, etc. Al mismo tiempo, también puede evaluar cómo responde un visitante a sus campañas, por ejemplo, si está abriendo sus correos electrónicos, descartando o haciendo clic en las notificaciones push, etc. Cada pieza de información recopilada es esencial para mejorar el proceso de personalización de su página web.

C) Cookies y balizas web

Las siguientes opciones obvias para obtener datos auténticos y fiables son las cookies y las balizas web. Estas tecnologías permiten a los propietarios de un sitio web observar el historial de navegación de los visitantes en su página, incluso si no están actualmente en la página. Con las cookies, puede analizar dónde han estado sus clientes, qué están buscando y dónde van cuando abandonan su plataforma. 

D) Registros de la compañía y redes sociales

Next on the list is using your own company records to curate customer data. This can be done by digging deep into customer service and sales records, transaction histories, and customer interaction with sales and support representatives. Social media is another way to gather data, especially if your customers use Facebook, Google, Linkedin, or any other third-party tool to log into their account. Besides, any data shared by a customer on a public platform such as a social media site, it’s is open for everyone to access.

E) Seguimiento de actividad de email

Según un blog publicado por WIRED, más del 40 % de los correos electrónicos enviados a clientes en todo el mundo están rastreados por los remitentes. El marketing y el seguimiento por correo electrónico son una de las únicas formas de saber si los clientes están abriendo sus correos electrónicos, e incluso obtener información sobre el tipo de dispositivos que utilizan.

F) Información de fuentes de datos externas

Además de las principales fuentes de recopilación de datos mencionadas, también puede comprar datos de agregadores de terceros. El único propósito de estas empresas es recopilar, analizar y vender de manera responsable datos comerciales y de clientes a otras empresas. Obtener un espectro de datos más amplio puede facilitar el descubrimiento de nuevas vías comerciales, permitiéndole dirigirse a más clientes que podrían estar interesados ​​en su producto. Los datos típicos ofrecidos por un agregador de terceros incluyen:

  • Datos declarados: información proporcionada directamente por los clientes a través de formularios online, formularios de registro, suscripciones, etc.
  • Datos inferidos: datos no demográficos, como el interés y las preferencias de un cliente recopilados a partir de su actividad online.
  • Datos observados: Información concreta obtenida mediante el seguimiento de las actividades online de un cliente, incluido el historial de navegación, la interacción con los elementos de la página, etc.  

Paso 2: Elaboración de perfiles de visitantes

Una vez que haya recopilado todos los datos de visitantes de las fuentes relevantes, el siguiente paso es crear perfiles de clientes. También conocido como “persona», el perfil de un cliente sirve como una guía completa que detalla los métodos y técnicas que puede utilizar para llegar a su público objetivo ideal. Le ofrece una visión estructurada de los objetivos de sus clientes, lo que buscan en su sitio web, lo cual le puede ayudar a crear estrategias de comunicación personalizadas más efectivas. 

Imagine que usted es el propietario de una pastelería online y su página recibe más de cien visitantes al día. De estas cien personas, solo el 5% hace un pedido, y el resto rebotan. Es una cifra inquietante, y decide profundizar en la causa.

Al evaluar el comportamiento de sus clientes utilizando herramientas analíticas cualitativas y cuantitativas y todos los datos que ha recopilado hasta ahora, se da cuenta de que aún no tiene una imagen clara de su público objetivo. Aquí es donde la elaboración del perfil del cliente gana importancia.

Como hemos mencionado anteriormente, el perfil de un cliente es esencialmente un ser humano virtual con un nombre, edad e incluso características físicas. Así es como se ve el perfil de un cliente.

wedding customer profile for the urbancake shop
Fuente de imagen: engagebay

El objetivo de crear perfiles y grupos de clientes no es simplemente comprender cómo atender a los diferentes segmentos, sino también formular estrategias básicas para personalizar su experiencia cada vez que ingresan a su sitio web.

Continuando con el ejemplo de la pastelería, su tienda atiende a tres tipos principales de clientes. A continuación tenemos una versión abreviada de cada perfil de cliente:

Descripción/ Visitantes
Visitantes frecuentesVisitantes de temporadaCompradores de pasteles
DescripciónLa mayoría de nuestros visitantes, visitan a diario pero gastan poco. Normalmente compran algo de la categoría «Desayunos y más».Un segmento más pequeño de clientes que visitan nuestra web de vez en cuando, hacen grandes pedidos y cuentan como una de las mayores fuentes de ingresos.   Conjunto específico de clientes que visitan nuestra web solo para comprar pasteles. Representan alrededor del 10% de nuestros ingresos recurrentes cada año.  
Edad25-4535-5525-55
¿Cuáles son sus prioridades?Alimentos frescos y entrega rápidaOfertas únicas de temporada – regalos, packs y cestas. Opciones únicas de pasteles con entrega rápida y puntual.
¿Cómo podemos personalizar su experiencia?Banners emergentes con descuentos en la sección “Desayunos y más”; ofrecer recompensas de fidelidad; enviando mensajes personalizados de novedades para atraerlos a ver los nuevos productos que ofrecemos.Mostrando recomendaciones de productos de temporada a estos clientes cuando lleguen a la web. Enviando correos electrónicos informándoles sobre los próximos eventos y sus ofertas actuales.Recomendando pasteles según la última compra del cliente junto con ofertas de packs combinados. Utilice imágenes de banner para captar su atención.

Cada segmento de clientes es único, no sólo en cuanto a su descripción física sino también en cuanto al tipo de productos que les gustan. Puede utilizar esta información para crear estrategias específicas de personalización de su web y orientarlas individualmente. Además, dicha segmentación también puede ayudarle a buscar respuestas a preguntas como «quién», «dónde» y «cómo llegar a sus prospectos», para mejorar sus planes de personalización.

Paso 3: Definir sus objetivos

Aquí es donde empezamos a definir objetivos para cada uno de los perfiles de sus clientes y su web. Los objetivos pueden ser cualquier cosa, desde aumentar las conversiones hasta reducir la tasa de rebote, facilitar el descubrimiento de productos/servicios, impulsar compras recurrentes y mucho más. Además, sus objetivos pueden variar entre diferentes segmentos de audiencia, según las industrias y organizaciones, e incluso según las diferentes ubicaciones.

common personalization goals
Principales tipos de objetivos de personalización

Pero, antes de continuar, asegúrese de responder a todas las preguntas que surgen mientras establece sus metas. Algunas de estas pueden ser:

  1. ¿Cuál es la causa de la indecisión de sus clientes?
  2. ¿Cuál es la mejor manera de interactuar con los visitantes de su web?
  3. ¿Hay un idioma preferido en el que debería centrarse para atender a su público objetivo?
  4. ¿Hay áreas específicas en las que sus usuarios responderán mejor a sus esfuerzos de personalización?

Conectar todas las piezas es importante. Una vez que haya terminado de analizar el por qué y el qué de sus objetivos, obtendrá una imagen clara de cómo proceder.  

Paso 4: Preparar una estrategia

Este es el paso en el que realmente empieza su proyecto de personalización. Prepare estrategias infalibles para personalizar la experiencia de sus clientes.

Para empezar, debería priorizar estas cinco páginas:

Página de inicio:

Su página de inicio es una de las páginas más importantes. Agregar un toque personalizado a esta página puede ayudar a captar a los clientes nuevos y recurrentes.

Estas son algunas de las áreas de su página de inicio que deberían formar parte de su estrategia de personalización:

  1. Imagen Principal: En lugar de integrar una imagen de banner genérica que sea visible para todos los visitantes de su página de inicio, muestre diferentes banners a diferentes tipos de clientes. Se identificarán más con su marca.
  2. Recomendaciones de Productos: La gente aprecia las recomendaciones de productos personalizados en las páginas de inicio, especialmente cuando se trata de webs de e-commerce y viajes. Por lo tanto, empiece su proceso de descubrimiento de productos cuanto antes. Ofrézcales recomendaciones relevantes en cuanto lleguen a su página de inicio y capte su atención lo antes posible.
  3. Contenido Web: Mostrar el tipo de contenido correcto en su página de inicio puede marcar una gran diferencia. Incluya elementos como saludos personalizados, banners con texto llamativo e imágenes atractivas y CTAs, videos interesantes y artículos y guías de compra relevantes para su marca y productos.
  4. Pestaña de navegación: También se pueden considerar las páginas con un menú de navegación desplegable que muestre las recomendaciones de contenido o productos relevantes para cada tipo de cliente.

Página de producto

En segundo lugar, en la lista de páginas que deben formar parte de su estrategia de personalización, se encuentran las páginas de productos. Aquí, puede atraer a los clientes mostrándoles productos similares a los que hayan comprado anteriormente o en los que les puedan interesar, ya que son productos relacionados o se compran juntos con frecuencia. Por ejemplo, cuando navega en la categoría de iPhones en Amazon, a menudo verá varias recomendaciones justo debajo. Vea la captura de pantalla a continuación como ejemplo.

multiple product recommendations on Amazon based on unique customer's history
Fuente de imagen: amazon

Esto tiene dos objetivos: no solo ofrece recomendaciones a los clientes relacionadas con el producto que están buscando, sino que también les invita a seguir navegando y ver más productos que no habían considerado inicialmente. 

Resultados de búsqueda

En la mayoría de los casos, cuando un visitante busca un producto o servicio en particular usando el botón de búsqueda en la web, se le muestra una gran cantidad de resultados. Los visitantes tienen que navegar a través de todos estos resultados para encontrar lo que buscan. Agregar un toque personalizado a este elemento de la página web puede marcar una gran diferencia en la tasa de conversiones.

Usando la personalización, puede mostrar productos relevantes a los clientes en función de su perfil y comportamiento en el sitio. Esto generará resultados de búsqueda únicos para cada usuario, además de ayudarles a encontrar los productos que buscan más rápidamente.

Página de búsqueda sin resultados

Esta es otra página obvia para personalizar y aún así muchas veces se ignora. Cada vez que un usuario llega a una página de búsqueda sin resultados, se suele encontrar un mensaje como “No se han encontrado resultados”. Esto puede resultar frustrante y a menudo abandonan la página y se dirigen a una página de la competencia. Añadir aquí algunas recomendaciones de productos basadas en su historial de navegación puede captar su interés y aumentar las posibilidades de que se queden en su plataforma y completen una compra. 

Página de carrito

La regla general aquí es maximizar las compras y eliminar todo tipo de distracciones que puedan provocar el abandono del carrito. La página del carrito de compras es otra área donde puede personalizar la experiencia de sus clientes mostrándoles artículos de impulso, productos relacionados y accesorios. Además, puede facilitar que los clientes agreguen artículos a su carrito de forma rápida y sin necesidad de salir de la página del carrito. De esta manera, es más probable que realicen un pedido en ese momento e incluso compren más productos de lo que tenían pensado. Aquí tiene una imagen para entenderlo mejor.

Personalized Shopping Cart
Fuente de imagen: zalando

Paso 5: Planear e implementar una estrategia de personalización web

A continuación tiene cuatro pasos simples para planear e implementar su estrategia de personalización web de forma efectiva. 

an example of ideal website personalization strategy

1. Identificar campañas

Ahora que ha realizado toda la preparación necesaria, es hora de empezar a redactar campañas para implementar su estrategia de personalización.

Empiece creando una lista de todos los objetivos clave para el programa de personalización de su página web (definidos anteriormente). Enumere todos los elementos/páginas que desea mejorar y personalizar. Por ejemplo, es posible que desee hacer que su contenido existente sea más accesible para generar una mejor demanda en el mercado, aumentar las ventas adicionales en sus servicios financieros o facilitar el descubrimiento de productos para mejorar el valor promedio de los pedidos en la página. 

Ahora, piense en todas las formas de abordar cada uno de estos problemas. Por ejemplo, para aumentar el tamaño promedio de los pedidos, puede recomendar artículos de compra similares a los clientes según los artículos en su carrito o según su historial de navegación. También puede hacer sugerencias en la propia página del producto. Haga una lista de todas las tácticas posibles, indique los canales correctos y el tiempo de ejecución de estas campañas junto con las métricas que necesitará para medir su efectividad.

2. Priorizar campañas

Una vez que haya identificado las campañas y planificado todo, el siguiente paso es establecer un mecanismo para priorizar sus campañas redactadas. Compare el impacto anticipado de cada una de las campañas con el nivel de dificultad. 

prioritize personalization campaigns based on impact & difficulty

Priorice las campañas que sean fáciles de implementar y que prometan un alto impacto. En cambio, con las que sean relativamente difíciles de implementar y garanticen un gran impacto en sus objetivos generales, asegúrese de redactar una lista de ideas de implementación bien premeditada. Por ejemplo, podría realizar un Test A/B de su hipótesis antes de tomar la decisión final.     

3. Use los algoritmos correctos para refinar sus campañas

Una de las cosas más importantes a tener en cuenta al configurar una campaña es que los algoritmos de aprendizaje automático tienen más potencial de crecimiento que las antiguas reglas de personalización. Aunque siguen siendo útiles para implementar campañas simples, los algoritmos le permiten sumergirse profundamente en el mar de la personalización. Le permiten ofrecer una experiencia más individualizada, ayudando a captar la atención de sus clientes y a lograr sus objetivos establecidos.

4. Testear y reiterar

Al igual que con cualquier otra estrategia de marketing, es importante testear e iterar las campañas de personalización de su página web a menudo. Una vez que haya iniciado una campaña, ejecute un test A/B contra su versión no personalizada para asegurarse de que los cambios aceleran sus conversiones y cumplen otros objetivos. Puede usar el Editor Visual de VWO para realizar cambios fácilmente y lanzar una nueva variación. Los tests continuos también ayudan a identificar áreas defectuosas en su página web y permiten realizar modificaciones inmediatas. 

Paso 6: Medir el éxito

Usar las métricas correctas para medir el éxito de la personalización de su sitio web es muy importante. No solo en cuanto al rendimiento de sus campañas, sino también para determinar sus canales de ROI y ver si están funcionando a su favor o no.

En general, los esfuerzos de personalización web se pueden medir a través de tres etapas: fase temprana, intermedia y avanzada.

Métricas de fase temprana

Estas métricas generalmente se usan para analizar el impacto de la personalización del sitio web, tanto si están generando interés  y actividad en su página o no. Considere medir lo siguiente:

  • Tiempo pasado en el sitio web: Esto ayuda a determinar el tiempo que un visitante pasa en su web, a través de varias páginas.
  • Frecuencia de visitante: esta métrica mide el número de veces que un usuario visita su página. Las visitas recurrentes suelen indicar interés activo. 
  • Contenido consumido/ página visitadas: Esta métrica ayuda a verificar la cantidad de contenido que consume un visitante o la cantidad de páginas que visita. Cuanto mayor sea el número, mejor.
  • Volumen de visitantes nuevos/ recurrentes: Aunque no sirva para medir la participación en su página, sigue siendo una métrica interesante para identificar tendencias. Comparando el número de visitantes nuevos con los clientes que regresan (durante un cierto período de tiempo) puede determinar el alcance potencial de su marca.
  • Tiempo invertido en cada página: esta métrica mide la el tiempo invertido por un visitante en una página individual. Cuanto más tiempo pase, mayores serán las posibilidades de que este visitante/cliente interactúe con su producto/servicio y, finalmente, tome la acción deseada. Esto está estrechamente relacionado con el tiempo que pasan los visitantes en su sitio.

Métricas de fase intermedia

Estas métricas se centran más en encontrar el tipo correcto de visitantes para interactuar con su marca y que ingresen en su base de datos como clientes potenciales. Encontrar más visitantes ideales es una de las ventajas clave de implementar la personalización. Algunas métricas comunes de etapa intermedia son las siguientes:

  • Cantidad de acciones realizadas en una página: cuando un visitante llega a su plataforma y completa un formulario, ya sea para un cupón, contenido, información sobre productos/servicios o para suscribirse a su lista de correo, obtiene más información práctica sobre ellos. Además de medir el engagement, la generación de clientes potenciales en su sitio también puede ser una métrica crítica para medir el éxito.
  • Opiniones directas de los usuarios: aquí es donde los usuarios le informan si les ha gustado su experiencia de compra o no. Esta información se puede transmitir de varias maneras: encuestas online, formularios en emails enviados al cliente, chats en la página web, llamadas telefónicas directas, etc.
  • Calidad de los visitantes: Medir la calidad de sus visitantes comparándolos con aquellos a los que había planeado dirigirse inicialmente (segmentos de personalidad del cliente como se definió anteriormente) puede ayudarle a entender muchas cosas.
    • ¿Evaluó todos los parámetros antes de definir las categorías de cliente?
    • ¿Está dirigiéndose a las personas adecuadas?
    • ¿Está cubriendo todos los segmentos de clientes conocidos y potenciales mientras define a sus clientes objetivo?
  • Mejora en el ROI: el objetivo principal de la personalización es adaptar todas las páginas donde los visitantes podrían llegar. Medir si hay un aumento en las tasas de conversión de estas páginas puede ayudar a medir el éxito de sus objetivos generales.

Métricas de fase avanzada

Además de ayudarle a alcanzar sus objetivos comerciales y generar ROI, la personalización web afecta a la actividad que genera su marca en comparación con la competencia. Algunas de las métricas avanzadas que debe seguir son: 

  • Oportunidades: Aunque esta métrica es más común en comercios B2B, ayuda a determinar cómo las actividades de personalización pueden ofrecer innumerables oportunidades para su equipo de ventas. Además, también es una de las métricas más poderosas para estudiar sus esfuerzos relacionados al ROI.
  • Atribución de ingresos: Define la cantidad de ingresos generados a través de las actividades de personalización del sitio web, que generalmente incluyen las compras online y también las compras offline inmediatas.

Personalización y customización – ¿Cuál es la diferencia?

La personalización y la customización se usan indistintamente a menudo. ¡Y por qué no! Ambas, en cierto modo, tienen el mismo objetivo: ofrecer una experiencia dinámica y a medida, mejorar la participación del usuario y ayudar a impulsar la optimización de la tasa de conversión. Pero, existe una línea muy fina entre las dos técnicas. ¡Veámoslo!

Personalización

La personalización es el proceso mediante el cual los visitantes reciben una experiencia única y que cumple sus necesidades individuales de manera efectiva y eficiente; haciendo que las interacciones sean cada vez más rápidas y, en consecuencia, aumenten las posibilidades de convertirlos en visitantes recurrentes. La personalización generalmente ocurre a través de la automatización, donde un sistema adapta la experiencia de un visitante en función de su comportamiento anterior y otras métricas relacionadas.  

Por ejemplo, Spotify, una de las plataformas de música digital más grandes del mundo, personaliza su página de inicio para cada uno de sus usuarios en función de sus búsquedas anteriores. ¿Lo mejor? La personalización es un proceso continuo que sigue modificando el contenido de la plataforma para que coincida con las diferentes necesidades y preferencias de los clientes.   

Customización

Similar a la personalización, la customización afecta al contenido de la página web que se puede adaptar para satisfacer las necesidades e intereses particulares de los visitantes. Sin embargo, a diferencia de la anterior, la customización está en manos del cliente. 

La customización pone a los visitantes a cargo de su propia experiencia. Permitiéndoles elegir exactamente el tipo de información o contenido que quieren ver. Bbc.com es un ejemplo perfecto de customización. La plataforma permite a los usuarios seleccionar lo que quieren ver o leer en la plataforma e incluso establecer preferencias con respecto al formato de la información. Por ejemplo, mostrando noticias deportivas seguidas de las noticias generales y finalmente los artículos de selección del editor.

Nike By You es otro ejemplo que vale la pena citar aquí. La web le permite diseñar a medida sus propios zapatos. Puede elegir su propia suela, combinar colores según su gusto, realizar otras modificaciones y completar su pedido.   

customization option on Nike ecommerce store
Fuente de Imagen: Nike

Otra diferencia clave entre las dos es que la customización tiene un número limitado de posibilidades. Sin embargo, la personalización puede tener infinitas combinaciones. Para una tienda de comercio electrónico que recibe 100.000 visitantes al mes, una página web customizada puede ofrecer una experiencia única a entre 8 y 10 personas, pero un sitio web personalizado puede ofrecer una experiencia única a cada uno de los 100.000 visitantes siempre que tengamos los datos correctos.

Ventajas y desventajas

Tanto la personalización como la customización son herramientas únicas que tienen como objetivo mejorar la experiencia del visitante, su interacción con la plataforma y convertirlos en clientes habituales. Pero cada una de estas técnicas viene con su propio conjunto de pros y contras. Echemos un vistazo:

A) Personalización

1. Ventajas

  • La personalización es un proceso automatizado. No requiere esfuerzos adicionales, ni por parte de la marca ni por parte del cliente. 
  • Una página web perfectamente personalizada no solo muestra a los usuarios el tipo de información o contenido que desean ver, sino que también les anima a interactuar más con la plataforma y aumentar las conversiones.
  • La personalización se puede implementar a gran escala, más que la customización. 

2. Desventajas

  • Puede poner en peligro la privacidad del cliente. Por esta razón algunas personas encuentran la personalización y la hiperpersonalización algo desconcertantes. 
  • Por lo general, puede ser difícil desarrollar y mantener un sitio web totalmente personalizado, ya que la personalización aún está evolucionando. El más mínimo error en la implementación puede cambiar el resultado para la empresa, es decir, distraer a los usuarios en lugar de atraerlos para que se conviertan en clientes habituales.

B) Customization

1. Ventajas

  • Customization can easily enhance a user’s overall experience on your platform by letting them be in-charge. Decide what they want to see or how they want to engage with your platform in a user-privacy friendly way.
  • Customization is technically easier to implement than full-scale personalization

2. Desventajas

  • La customización exige mucho trabajo, especialmente por parte del visitante, ya que debe establecer sus propias preferencias, personalizar su experiencia, tener en cuenta sus gustos y aversiones y filtrar el contenido irrelevante.
  • Ofrecer una experiencia customizada tiene un mayor costo de implementación que la personalización.
  • Aunque la customización es una de las mejores formas de ofrecer a los usuarios exactamente lo que quieren, esto a veces puede ser problemático, ya que a menudo los usuarios no saben lo que quieren o lo que buscan en su plataforma.
  • El alcance de la customización es limitado en comparación con la personalización. Es decir, si hay decenas de formas de customizar un contenido, hay infinitas formas de personalizarlo.

Cada visitante es diferente, y en cuanto a la customización y la personalización, conocer a tu público objetivo es la clave del éxito en ambos casos. Además, teniendo en cuenta que ambas técnicas exigen un mantenimiento constante, la personalización, a pesar de sus desventajas, está superando a la customización en todos los aspectos posibles.  

Personalización y los Tests A/B: cómo se complementan

Para ilustrar la relación entre la personalización y los Tests A/B, consideremos un ejemplo.

Dos personas visitan su panadería online. Llamémoslos Sr. X y Sr. Y. En cuanto aterrizan en su página, son recibidos con dos listas diferentes de ofertas: al Sr. X se le muestra una lista de los mejores pasteles, mientras que al Sr. Y se le muestra una lista de su nueva categoría de cookies. A continuación, pone a prueba el comportamiento de sus visitantes, observando si navegan a través de las categorías recomendadas y realizan una compra o abandonan. Luego anota los resultados para comprobar la eficacia de sus planes estratégicos.

Observando el historial de sus visitantes, vio que el Sr. X había comprado un pastel anteriormente, mientras que el Sr. Y compró un paquete de cookies. Usando esta información, personalizó la experiencia de sus clientes mostrándoles productos similares cuando volvieron a visitar su página.

Al contrario, durante un Test A/B, experimentaría con dos variaciones diferentes de los pasteles en su página de inicio con la esperanza de que a sus visitantes les interese uno u otro. Observe como en el caso de los tests A/B, ignoramos por completo el recorrido o el comportamiento pasado del usuario en su página.

Entonces aquí deducimos que mientras la personalización ayuda a ofrecer productos en función de la interacción previa de su visitante con su página web, los Tests A/B pueden fallar en uno o ambos resultados. Las posibilidades de que sus visitantes compren sus productos son mayores cuando se les recomienda artículos que son relevantes para ellos, en lugar de intentar venderles algo aleatoriamente, que no les interesa.

¡Pero no es tan simple!

Aunque en teoría la personalización y los tests A/B son procesos diferentes, se complementan bastante bien. Se pueden utilizar los Tests A/B para poner a prueba los cambios macro (cambios que afectan a todos los visitantes de la página por igual) y usar la personalización la parte más avanzada del recorrido del cliente (basada en los tipos de usuarios). Aspectos como el tamaño de los CTA y el texto se pueden poner a prueba con un test  A/B, mientras que los productos que se destacan y los mensajes a los clientes se pueden personalizar según sus preferencias.

Si no testea y verifica sus planes de personalización ​​antes de implementarlos en su plataforma, todo el trabajo realizado en el proceso será en vano. En resumen, sin los tests A/B, estará disparando flechas a oscuras con la esperanza de que den en el blanco, sin garantía, por supuesto.

Personalización WebTests A/B
El objetivo final es ofrecer una experiencia más personalizada basada en el comportamiento y las preferencias previas del usuario.Los Tests A/B se centran en encontrar una variación ganadora (o el control) que resulte en un incremento de conversiones (para un conjunto determinado de audiencia) y no distingue a los visitantes en función de su comportamiento previo o datos psicográficos.
La personalización es un proceso continuo con el cual se puede experimentar y que se puede modificar para ofrecer una experiencia relevante a sus visitantes/clientes cada vez que acceden a su página.Los Tests A/B terminan cuando se ha encontrado una variación con mejores conversiones.
El tipo de página que se les muestra a los visitantes generalmente depende de una serie de factores, como su ubicación, demografía, firmografía, etc.Los visitantes aquí están segmentados en diferentes grupos de variación. A cada grupo se le muestra una variación particular independientemente de la relevancia del contenido en su contexto individual.

Mejores prácticas de Personalización Web

El concepto central de la personalización aún se encuentra en su fase inicial. Está en constante evolución según las necesidades, demandas y preferencias de los clientes en todas las industrias. Esto significa que las empresas deben innovar constantemente y testear sus estrategias tanto para ofrecer la mejor experiencia personalizada posible, como para mantenerse a la altura de un mercado altamente competitivo como el de e-commerce. 

A continuación, hemos enumerado las siete mejores prácticas a seguir al personalizar su página web.

1. Decisiones a tiempo real

Una de las mejores maneras de aprovechar al máximo los esfuerzos de personalización es utilizar los datos de los visitantes mientras están activos en su sitio. Esto le permite enviar el mensaje correcto o recomendar los productos/servicios adecuados antes de que reboten.

2. La cantidad de recomendaciones adecuada

La personalización promueve la idea de mostrar a sus clientes el contenido más relevante para ellos, pero a veces puede tener un efecto negativo. Los clientes pueden cansarse al ver siempre el mismo producto/servicio o recomendación de contenido e incluso pueden abandonar su página. Alternativamente, permítales explorar su página más allá de lo que les recomienda. Esto les animará a descubrir cosas nuevas en su sitio web, además de permitirle seguir desarrollando los esfuerzos de personalización de su página web.

3. La canalización adecuada

No todos los canales o páginas de su sitio web funcionan igual para diferentes situaciones. Por lo tanto, conocer a su público objetivo y analizar dónde entregar el mensaje correcto o mostrarles recomendaciones relevantes es sumamente esencial. No puede mostrarle a un cliente algunas opciones de pasteles cuando están buscando estrictamente paquetes de chocolate caseros en su sitio web.

4. Testear sus hipótesis antes de implementarlas

Cada campaña de personalización web es una hipótesis que se debe medir y testear antes de implementarla. Los esfuerzos de personalización que funcionaron para una empresa no siempre funcionarán para otra empresa. Actúe de forma premeditada y calcule el impacto de su hipótesis igual que con un Test A/B. La información que obtiene de sus tests puede ayudarle a observar si sus esfuerzos de personalización están cumpliendo su objetivo (aumentar las visitas, las conversiones o el tiempo dedicado a su página) o si debería aplicar otras mejoras. 

5. Controle sus analíticas regularmente

Al igual que debe realizar Tests A/B con diferentes elementos de su página, también debería medir el rendimiento de la personalización de su página web utilizando herramientas analíticas cualitativas y cuantitativas. Esto le permitirá observar si los elementos personalizados de su página se están quedando cortos o tienen un buen rendimiento, e incluso le ofrecerá opciones para seguir creciendo. 

Puede utilizar las herramientas analíticas de VWO, incluidos los heatmaps, los mapas de desplazamiento, la grabación de sesiones, el análisis de formularios y el análisis de embudos para comprobar si el alcance de la personalización está funcionando para su marca. También puede usar el generador de heatmaps gratuito de VWO impulsado por IA para ver cómo interactúan los visitantes con los elementos de su página web.

6. Revise sus estrategias de personalización a menudo

La personalización no siempre es igual para todos y tampoco es una táctica que se configura y se olvida. No importa lo bien que esté funcionando la personalización de su página web, necesitará modificar sus esfuerzos de vez en cuando para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Revise sus estrategias de personalización con regularidad y realice cambios cuando sea necesario. Cuanto más experimente con nuevas ideas, mejor podrá atender a sus clientes.

7. Incluya una declaración de privacidad

El proceso de personalización exige recopilar los datos del visitante, ya sea su nombre, correo electrónico, número de contacto, la ubicación actual o su historial de navegación, etc. Siempre se ha de tener en cuenta la privacidad del usuario. Debe asegurarse de indicar claramente la información utilizada en la sección de política de privacidad de su página junto con la garantía de que la información se recopila para el beneficio del visitante y no se utilizará indebidamente. Esta declaración ofrecerá a los visitantes una sensación de seguridad y genera confianza en la marca.

Cuatro ejemplos de Personalización Web (con casos de uso)

Gracias a una serie de beneficios que ofrece la personalización, cada vez más empresas ingresan y exploran en este campo de experimentación. Veamos cómo las empresas de diferentes sectores aprovechan la personalización de sus canales digitales. 

1. Industria B2B

Cuando se trata de generar demanda y convertir a más visitantes en clientes habituales, B2B es un mercado difícil de complacer. En este caso, no está intentando vender sus productos/servicios a visitantes cuya única preocupación es si un sofá combinará con sus cortinas. En B2B se está dirigiendo a empresas de diferentes tamaños que tienen obligaciones y prioridades complejas que cumplir. Ofrecer una experiencia personalizada a estos visitantes (en comparación con otras industrias) le permite construir una fuerte relación personal con ellos antes de que ingresen a su proceso de ventas. También le da la oportunidad de mantener estas relaciones durante muchos años.

Caso de uso nº1: Evergage Ayuda a sus Visitantes a Encontrar Contenido Relevante a través de sus Recomendaciones Individuales. 

El contenido, en general, es muy importante para las empresas B2B, a lo largo de su embudo de compra, ya que forma la base de sus programas de generación de demanda. Por lo tanto, después de invertir mucho tiempo en la creación de contenido de alto nivel, sin duda querrá asegurarse de que alcance la audiencia correcta, y la mayor cantidad de visitantes posible. De lo contrario, sería una gran pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo.  

Evergage, una empresa líder de software en la nube, crea una gran cantidad de contenido para una gran variedad de visitantes, destacando innumerables casos de uso obtenidos de diferentes industrias y para diferentes etapas del embudo. En lugar de promocionar todo su contenido en una sola sección, la empresa B2B utiliza la recomendación avanzada de contenido para garantizar que sus visitantes vean el contenido más relevante para ellos en función de sus gustos, descargas previas y el sector en el que trabajan. Por ejemplo, Evergage recomienda contenido basado en algoritmos en su menú principal y a través de toda su página de recursos.

recommended personalized ebooks & reports on evergage.com
Fuente de imagen: evergage

Caso de uso nº2: Personalización de la página de inicio basada en IP

Dropbox es uno de los principales proveedores de almacenamiento de archivos del mundo. Con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada a sus visitantes, la empresa muestra diferentes páginas de inicio a diferentes usuarios en función de sus direcciones IP. Observe:

personalization of dropbox home page content based on IP
Fuente de imagen: dropbox
personalization on Dropbox's home page
Fuente de imagen: dropbox

2.  Industria eCommerce

La personalización se ha convertido en una parte integral de la industria B2C. No solo es algo que los consumidores esperan, sino que exigen una experiencia personalizada. Estos son algunos ejemplos de personalización B2C.

Caso de Uso nº1: Ajustar la navegación según los intereses del visitante

ASOS es una de las principales plataformas de comercio electrónico que ofrece una gran variedad de ropa, accesorios, productos de belleza y más. Visite ASOS por primera vez y verá la siguiente página de inicio.

personalized fashion ecommerce products on asos.com
Fuente de imagen: asos

Sin embargo, si ha estado navegando por la sección «Mujeres», por ejemplo, verá una página de inicio más adaptada a su última búsqueda. Algo como esto:

personalized offers for women fashion on asos.com
Fuente de imagen: asos

Utilizando técnicas de personalización específicas, concretamente el retargeting de cookies, la marca se asegura de que sus visitantes vean lo que más les interesa.

Caso de Uso nº2: Recomendar Productos Basados en el Comportamiento de Navegación del Usuario

Amazon es, con diferencia, el mejor ejemplo de personalización. Este comercio electrónico ha integrado la personalización de principio a fin. Observe la imagen a continuación. 

personalized product recommendation on Amazon.com
Fuente de imagen: amazon

La página de inicio no solo le saluda por su nombre, sino que también le informa de cuánto tiempo ha estado usando la plataforma. En este caso, Astha ha sido cliente de Amazon desde 2014. Además, muestra los «enlaces top» según el gusto del cliente, artículos vistos recientemente, así como las recomendaciones de productos según su historial de búsqueda.

Además, cuando está navegando por una página de producto, le recomienda productos relacionados que le pueden interesar.

personalized cart checkout item recommendation on Amazon
Image source: amazon

Con esta personalización Amazon alcanza dos de sus objetivos. Sus clientes se ahorran la molestia de buscar productos similares (Funda del teléfono y protectores de pantalla en este caso) y también aumentan las posibilidades de vender más productos en una visita.

3. Industria de turismo

Gracias a la recopilación de datos de los visitantes mediante herramientas analíticas avanzadas, la industria de viajes también está aprovechando al máximo los beneficios de la personalización. Hoy en día, las marcas de turismo tienen más información y el tipo adecuado de herramientas para hacer que sus productos y comunicaciones sean más efectivos y tengan más valor. Esto les permite ofrecer una experiencia que convence a los clientes a volver a por más.

Caso de Uso nº1: Usar la Personalización Según Ubicación para Atraer Visitantes y Convertirlos en Clientes Recurrentes

Booking.com es uno de los mejores ejemplos de una página de viajes que comprende el poder de la personalización. Cuando inicia sesión en la página, Booking.com muestra un widget de recomendación. Si te das cuenta, la web personaliza estas recomendaciones en tiempo real. ¿Pero cómo? Si aún no ha compartido ninguna información personal con el sitio.

Al aterrizar, Booking.com identifica la ubicación de sus visitantes. En función de sus direcciones IP, la página crea recomendaciones. Por lo general, estas recomendaciones se basan en los destinos de viaje más buscados por personas en su zona y sus alrededores: Omaha, Nabraska en el caso de la Imagen 1 y Nueva Delhi, India en el caso de la Imagen 2.

personalized recommendation of various travel places
Fuente de imagen: booking.com
personalized travel choices based on preferences
Fuente de Imagen: booking.com

Caso de Uso nº2: Usar el Historial de Búsqueda para Ofrecer Recomendaciones Personalizadas

Agoda.com es otro experto en personalización. Al ser uno de los principales proveedores online de servicios relacionados con el turismo, la compañía se asegura de que cada cliente que inicie sesión en su sitio web sea recibido con un toque personal. ¡Veámoslo!

personalized travel recommendations on agoda.com
Fuente de Imagen: agoda

Además de esto, la página también muestra sus búsquedas recientes al cliente (mediante el análisis de su historial de búsqueda) y le permite reanudar su búsqueda y completar su reserva abandonada.

A medida que profundice un poco más en la web de Agoda, verá que la página a menudo crea urgencia a través de social proof. Observe:

booking personalized travel experiences on Agoda.com
Fuente de Imagen: agoda

En la imagen de arriba, Agoda.com le informa de que solo queda una habitación para las fechas seleccionadas, y debe aprovechar al máximo la oportunidad. Además, en lugar de filtrar las habitaciones agotadas, las hace visibles para recordar la necesidad de actuar rápido. El uso del texto es muy efectivo. 

Por último, agregando un banner de confianza, “¡Agoda siempre está de tu lado, Astha! Nuestras ofertas están respaldadas por ayuda inmediata 24/7, dondequiera que estés” es otra excelente manera de asegurar a los clientes que Agoda está allí para ayudarles durante todo su recorrido.

4. Industria de Medios de Comunicación y Entretenimiento

Desde recomendaciones de películas/series hasta sugerencias de canciones, los consumidores de hoy se están acostumbrando a ver contenido que coincide con sus intereses. De hecho, según un artículo publicado por Loyalty360, alrededor del 74 % de los clientes se sienten frustrados cuando no se les ofrece una experiencia personalizada. Los clientes tienden a preferir las marcas que al menos conocen su nombre, entienden sus necesidades, preferencias y gustos, y presentan el contenido más relevante para ellos. Estos son algunos ejemplos de empresas que usan la personalización a su favor: 

Caso de Uso nº1: Ofrecer Experiencias de Usuario One-on-One

No es ningún secreto que Spotify, el proveedor de música digital, ha provocado una revolución en la forma en que las marcas de entretenimiento adoptan la personalización.

El gigante de la música tanto personaliza las listas de reproducción según el gusto y las preferencias de sus oyentes, como también se asegura de que las personas disfruten de su experiencia personal.

De vez en cuando, Spotify también implementa estrategias de personalización nuevas y mejoradas para atraer a sus clientes y ofrecerles siempre más opciones. Por ejemplo, anteriormente, Spotify ofrecía listas de reproducción personalizadas como Discover Weekly, Release Radar y Daily Mixes, entre otras, para permitir a sus oyentes disfrutar de la música de su elección y conocer nuevas canciones de moda que coincidan con sus intereses. Ahora, Spotify ha dado otro paso más. Ahora en vez de ofrecer las mismas listas a todos, las personaliza para cada oyente según su gusto individual. Esto significa que no hay dos oyentes que tengan la misma lista de reproducción.

personalized song playlist recommendation on Spotify
Fuente de Imagen: addthis

Caso de Uso nº2: Usar el los Algoritmos Correctos para Mejorar la Funcionalidad de la Plataforma y la Experiencia de Usuario

En sus 18 años de existencia, Facebook ha renovado por completo la forma en que las personas se comunican hoy en día. La red social no solo permite que las personas compartan fotos, videos, jueguen y entablen conversaciones, sino que ofrece una página de novedades muy personalizada. De esta manera siempre sabe lo que sucede a su alrededor, qué hacen sus amigos y qué pasa en los grupos que está siguiendo. Por lo general, le muestra publicaciones que son más relevantes. Por ejemplo, si te encanta cocinar y sigues páginas relacionadas con comida, Facebook personaliza tu experiencia mostrando el contenido publicado por esas páginas.

personalized facebook news feed
Fuente de Imagen: facebook

Facebook utiliza una serie de algoritmos junto con la recopilación de datos en tiempo real para analizar lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes. Basándose en su comportamiento, la plataforma digital personaliza la experiencia de sus usuarios y muestra contenido que suele acertar con sus intereses.

Conclusión

El mercado online actual es altamente competitivo. Ser personal, oportuno y relevante es la clave para hacer que su marca destaque y demostrar a sus clientes que tiene los productos y servicios adecuados para ellos.

La personalización web no es sólo otra herramienta con la que puede experimentar, es una rama del conocimiento que le permite conectarse de manera efectiva y eficiente con sus clientes, interactuar con ellos, mejorar sus estrategias de marketing en todos los canales y aumentar el ROI al máximo.

Preguntas frecuentes acerca de la personalización web

¿Qué es la personalización en la gestión de contenidos web?

La personalización en la gestión de contenido web consiste en mostrar contenido adaptado y customizado a un segmento específico de visitantes cuando llegan a su página web.

¿Cómo se implementa la personalización?

Para implementar con éxito la personalización, primero debe identificar a su público objetivo y crear un perfil de visitante. Luego, diseñe sus campañas y priorícelas. Debe seleccionar la herramienta de personalización adecuada que tenga algoritmos basados ​​en aprendizaje automático. Lea más sobre la configuración completa de la personalización en nuestra guía.

¿Qué es una experiencia personalizada?

La experiencia personalizada es el viaje que una empresa ofrece a sus clientes en función de sus compras anteriores, su ubicación o su comportamiento, de una manera que cumple múltiples propósitos: mayor satisfacción del cliente, mayor duración de la visita, mejores conversiones y una reputación de marca mejorada. Lea más sobre experiencias personalizadas en nuestra guía.

¿Cómo se personaliza la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente personalizado implica el uso de la información y registros de su empresa para seleccionar los datos de los clientes. Estos datos se obtienen profundizando en el servicio al cliente y los registros de ventas, los historiales de transacciones y las interacciones con los clientes.

¿Cuáles son los pasos de la personalización?

Un plan básico de personalización debe incluir los siguientes seis pasos fundamentales:
1. Recopilación de información del visitante
2. Crear perfiles de visitantes
3. Establecer sus metas
4. Preparar una estrategia
5. Planificación e implementación de la estrategia de personalización 
6. Medir el éxito

¿Cuáles son los beneficios de la personalización?

La personalización web ofrece una experiencia de usuario mejorada. Es una bendición que ayuda a aprovechar la atención del usuario para alcanzar sus objetivos de conversión. Es probable que un visitante que aterriza en una página web personalizada pase más tiempo allí, ya que encuentra sus intereses y preferencias, lo que les ayuda a realizar la acción deseada con facilidad. Los 5 principales beneficios son los siguientes:
1. Páginas de aterrizaje optimizadas
2. Clientes potenciales de mejor calidad
3. Experiencia de usuario mejorada
4. Mayor afirmación de marca

Ofrece experiencias increíbles. Crece más rápido, y empieza ya.

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