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Historia de éxito

Zalora Aumentó Su Checkout En Un 12 % Mediante La Optimización De Su Página De Productos

12% Tasa de Checkout

Sobre Zalora

Zalora, fundada por Rocket Internet en el 2012, es uno de los retailers de moda online en Asia con mayor crecimiento. Su meta es convertirse en la empresa de moda online líder de la región Asia-Pacífico, en un mercado que cuenta con un público objetivo de más de 600 millones de personas y cuyo valor ronda los 63 500 millones de dólares.

VWO se puso en contacto con Liang Jian Tan y Wai Teng Yong, dos miembros del equipo interno de marketing regional de la empresa. El objetivo de la conversación era conocer todos los detalles acerca de los tests que habían ejecutado en la plataforma de VWO para optimizar su checkout con ayuda del equipo de VWO Services.

Objetivos

Según uno de sus estudios, del que hablaremos más adelante, Zalora se propuso el objetivo de incrementar el número de checkouts mediante la optimización de su página de productos. Para ello, optaron por destacar algunas de sus funciones, como las devoluciones y los envíos gratuitos. Realizaron cambios en todas las páginas de productos de su sitio web, tanto en inglés como en chino.

Zalora siempre ha sido una empresa orgullosa de su estrategia basada en datos, y estaba convencida de la necesidad de optimizar su embudo de conversión.

Siempre nos hemos guiado por los datos. Zalora se creó hace unos cuatro años, tres de los cuales hemos estado realizando A/B testing con VWO. Como empresa joven, uno de nuestros principales objetivos es la captación de clientes, por lo que el uso de datos es muy importante para optimizar la experiencia de nuestro sitio web.

Liang Jian Tan

Liang Jian Tan

Associate Director, Regional Marketing Analytics
279 Zalora

Observaciones

Si una empresa quiere prosperar en un mercado tan inmenso como el de la región Asia-Pacífico, debe ofrecer precios competitivos, productos de calidad, buena accesibilidad y transacciones sencillas. El equipo de atención al cliente de Zalora observó que los clientes desconocían la existencia de su política de devoluciones gratuitas debido a una mala ubicación de este elemento dentro del sitio web.

 

Fase de Testing

La estrategia Zalora Experience Revolution Loop (ZERL) ha sido diseñada para guiar el proceso de optimización del sitio web de Zalora. Su funcionamiento es el siguiente:

  • El primer paso de la optimización consiste en realizar un estudio para extraer una serie de hipótesis que, una vez priorizadas, se probarán mediante el proceso de testing.
  • Una vez hecho esto, se procede al análisis de los resultados.
  • A continuación, se involucra al Departamento de Product Management para implementar los cambios definitivos en las páginas.

A raíz del feedback facilitado por el equipo de atención al cliente de Zalora, se propuso una serie de ideas para mejorar la visibilidad de su política de devoluciones gratuitas. El personal de VWO Services fue el encargado de identificar y comprender las necesidades de Zalora para ayudarles a configurar su campaña de optimización, así como de implementar las propuestas extraídas de ZERL. 

[Control] Este es el aspecto original de la página de productos de Zalora:

Como puede observar, los detalles sobre los beneficios aplicables a las entregas están ocultos en la sección «See More».

  • [Variación 1] Cambiar la palabra clave «Free» (gratis) para situarla lo más a la izquierda posible: Wai Teng Yong y Liang Jian Tan querían que los botones CTA de Zalora tuviesen un formato uniforme. Para ello, propusieron que en la variación 1 se cambiase «Entrega en pedidos superiores a 150 $» por «Entrega gratis en pedidos superiores a 150 $», y «Devolución durante 30 días» por «Devolución gratis durante 30 días». También querían testear el CTA «Yes» en su página de productos.

 

  • [Variación 2] Añadir «y devoluciones gratis» junto al precio de los productos: Zalora deseaba averiguar si el hecho de añadir «devoluciones gratis» justo después del precio tendría algún tipo de impacto en una serie de productos cuyas páginas contenían el elemento «Devolución durante 30 días».

De cara a implementar los cambios de la primera variación, el asesor de VWO creó una campaña para ejecutarla en todas las páginas de productos del sitio web de Zalora. Para modificar el texto se empleó el editor visual de VWO. Este es el aspecto de la variación 1:

En cuanto a la segunda variación, el asesor de VWO creó una propuesta de campaña en la que se añadía el código a «Add JavaScript/CSS operation» y que se ejecutó en todas las páginas de productos de la empresa. Este es el aspecto de la variación 2:

Tras hablar con el equipo de Zalora y conocer sus necesidades, VWO Services creó una campaña con el editor de código de VWO. La implementación del test resultó bastante compleja, ya que había ciertas páginas en las que no debían implementarse los cambios. Por ejemplo, las de productos en rebajas o aquellas en las que no se aplicaba la devolución gratis durante 30 días. Por este motivo, el equipo tuvo que crear una estructura de códigos muy elaborada que tuviera en cuenta todos estos aspectos y analizase todas las categorías de productos para, finalmente, realizar los cambios donde correspondiese. En muchas de esas páginas aparecía la indicación «Este artículo no se puede devolver ni reembolsar», tal y como se muestra a continuación:

El asesor de VWO ejecutó una campaña en la que se incluían la versión de control y las dos variaciones. Para garantizar el funcionamiento óptimo de estas últimas, se optó por testear los cambios realizados en el texto y en las imágenes en diversos navegadores y con distintas resoluciones de pantalla.

Trabajar con el equipo de profesionales de VWO Services resultó muy sencillo. Una vez que les facilitamos las hipótesis que queríamos testear y la configuración que buscábamos, prepararon el test en cuestión de un día. Nos gustó especialmente su dominio técnico, ya que nos permitió acelerar el proceso de configuración y, por tanto, ahorrar todo el tiempo que habríamos tenido que dedicar a resolver incidencias en este aspecto. Además, la rapidez con la que nos respondieron y la fiabilidad de su servicio de atención al cliente son dignos de alabar. Estamos muy contentos de trabajar con ellos. ¡Gracias, VWO!

Wai Teng Yong

Wai Teng Yong

Regional Marketing Analyst
279 Zalora

Resultado: La variación 1 resultó ser la ganadora, con un incremento de la tasa de checkout del 12,3 %, Wai Teng Yong atribuyó el éxito de esta versión a dos factores concretos:

  • El hecho de dirigir excesivamente la atención al precio puede resultar disuasorio para los posibles compradores.

Conclusión

Desde su fundación, Zalora ha recurrido al A/B testing de VWO para adquirir nuevos clientes y optimizar la experiencia de su sitio web, entre otras cosas. La rápida respuesta y el dominio técnico de VWO Services les motivó a continuar su relación con VWO.

Ejecuta tests A/B en los elementos de tu página de checkout con VWO e impulsa la adquisición de clientes de tu empresa. ¡Pruébalo gratis hoy mismo!

Hasta hoy, estamos encantados con la plataforma. La IU es bastante intuitiva. Algunas funcionalidades más recientes, como OPS y VBA, nos resultarán enormemente útiles en cuanto estemos totalmente listos para usarlas, lo cual estoy deseando hacer. El equipo de atención al cliente es rápido y servicial. De hecho, bastan unos pocos emails para resolver la mayoría de nuestros incidentes. Un servicio totalmente recomendable

Liang Jian Tan

Liang Jian Tan

Associate Director, Regional Marketing Analytics
279 Zalora
279 Zalora

Ubicación

Singapore

Sector

Retail

Impacto

12% Aumento de Tasa de Checkout

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