Abandono de carrito

¿Qué es el abandono de carrito?

El abandono de carrito ocurre cuando los clientes añaden productos a su carrito de compras en línea, pero abandonan la página web sin completar la compra ni finalizar la transacción.

Este fenómeno es un problema persistente que ha afectado a los negocios de comercio electrónico durante mucho tiempo. Las tasas de abandono aumentan especialmente durante festividades y la temporada de vacaciones, cuando la competencia por captar la atención del consumidor es más intensa. 

Aunque no es posible recuperar todos los carritos abandonados, la buena noticia es que, con los estímulos adecuados, se puede recuperar a una cantidad suficiente de clientes como para compensar esas pérdidas.

La tasa de abandono de carrito es una métrica fundamental para los negocios de eCommerce, ya que está directamente relacionada con las tasas de conversión y los ingresos. Una tasa elevada suele ser un indicio claro de problemas en el proceso de compra o en la experiencia del usuario.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono de carrito?

La tasa de abandono de carrito representa el porcentaje de compradores en línea que añaden productos al carrito, pero lo abandonan antes de completar la compra. Es decir, se refiere a la proporción de clientes potenciales interesados que no finalizan la compra, comparado con el total de carritos creados.

Sigue los siguientes pasos para calcular la tasa de abandono de carrito:

1. Divide el número total de compras finalizadas entre el número total de carritos creados. 
2. Resta el resultado a uno y multiplícalo por 100.

Ejemplo: si se crean 300 carritos y solo se completan 100 compras, entonces la tasa de abandono de carrito es del 67 %.

Seguir la tasa de abandono de carrito permite a los minoristas en línea:

• Comprender mejor el comportamiento de los visitantes y clientes del sitio web.
• Detectar las razones por las que los ingresos pueden estar siendo más bajos de lo esperado.
• Identificar posibles obstáculos que dificultan la conversión de visitantes en compradores

Métricas relevantes de eCommerce

Al incorporar la tasa de abandono de carrito en un panel de control de eCommerce, es recomendable también hacer seguimiento de las siguientes métricas relacionadas para tener un contexto más completo:

• Valor medio del pedido
• Margen de beneficio bruto
• Tasa de conversión de la página web

Estadísticas del sector sobre el abandono de carrito

El abandono de carrito es uno de los mayores obstáculos que deben superar los negocios de eCommerce. Según Sleeknote, las estadísticas actuales demuestran que sigue siendo un reto importante para los comercios digitales.

Principales razones del abandono de carrito

Eliminar por completo el abandono de carrito no es posible. Sin embargo, comprender las causas que lo provocan puede ayudar a abordarlo y reducirlo significativamente. A continuación, se detallan algunas de las razones más comunes por las que los usuarios abandonan sus carritos de compra:

Algunas de las razones principales:

• Costes adicionales u ocultos (envío, impuestos, tasas de entrega) que aparecen en la etapa final del checkout.
• Proceso de pago largo o complicado.
• Obligación de crear una cuenta para finalizar la compra.
• Dudas sobre la seguridad del pago.
• Restricciones en la cantidad de productos.
• Comparación de precios con otros sitios antes de decidir.
• Falta de opciones de pago adecuadas o preferidas.
• Políticas de devolución o reembolso poco claras.
• Tiempos de entrega inciertos o mal especificados.
• Problemas de rendimiento del sitio web o de la app.
• Falta de códigos de descuento o promociones.
• Usuarios que solo investigan para comprar más adelante. 
• Ausencia de opciones de envío exprés.

Soluciones para reducir el abandono de carrito

Centrarse en soluciones que resuelvan las causas previamente mencionadas del abandono de carrito permitirá a los negocios ofrecer una experiencia de compra fluida a los visitantes de su página web. Esto se traducirá en una disminución de la tasa de abandono y un aumento de las conversiones. Algunas soluciones recomendadas son:

• Mostrar todos los costes de forma transparente: Ser claro con los costes desde el principio y mostrarlos en la página de resumen del pedido genera confianza en el cliente y puede aumentar la tasa de conversión.

• Incluir indicadores de progreso en las páginas de pago: Ayudan al usuario a visualizar en qué etapa se encuentra y motivan a completar el proceso.

• Mostrar miniaturas del producto durante todo el proceso de pago: Reafirma visualmente la elección del cliente y lo anima a finalizar la compra.

• Facilitar la navegación entre el carrito y la tienda: Permitir al cliente añadir artículos al carrito y volver fácilmente a explorar productos o finalizar la compra cuando lo desee es una buena práctica.

• Ofrecer múltiples métodos de pago: Brindar opciones de pago variadas reduce uno de los motivos más comunes de abandono.
• Incluir un Call To Action fuerte en el proceso de pago: Un Call To Action claro y persuasivo puede ser el empujón final que necesita el usuario para completar la compra.

• Ofrecer una opción de compra como invitado: Eliminar la obligatoriedad de crear una cuenta facilita una experiencia de compra sin fricciones.
• Optimizar el rendimiento de la web y la app: Las páginas de pago lentas provocan frustración. Es esencial mantener todos los elementos optimizados y de carga rápida. 
• Incluir una política de devoluciones clara y accesible: Mostrar enlaces visibles a la política de devoluciones a lo largo del proceso aporta tranquilidad al comprador.
• Brindar soporte en tiempo real: Según un estudio de LivePerson, el 83 % de los compradores en línea necesitan ayuda durante su visita, y el 51 % afirmó que estaría más dispuesto a comprar si hubiera soporte disponible en directo, como chat en vivo.

• Ofrecer múltiples opciones de envío: Colaborar con diferentes proveedores logísticos permite ofrecer alternativas que se ajusten mejor a las necesidades del cliente y garantiza una entrega puntual.

Tácticas de marketing para volver a captar a quienes abandonan el carrito

Una combinación de acciones dentro y fuera del sitio web puede ser clave para volver a atraer a los clientes que han abandonado su carrito. A continuación, algunas estrategias útiles:

1. Pop-ups de intención de salida: Estos mensajes emergentes pueden activarse cuando el usuario intenta abandonar la página, ofreciéndole un cupón de descuento que lo motive a completar la compra.
2. Remarketing: El remarketing es esencial en el comercio electrónico, ya que permite recuperar a potenciales clientes que podrían perderse si no se les recuerda oportunamente. Algunos canales eficaces para ello son Facebook, Google Ads y Bing Ads.
3. Correos electrónicos personalizados de recordatorio: Enviar correos electrónicos automatizados en momentos estratégicos para recordar al usuario que dejó una compra incompleta puede ayudar a recuperar carritos abandonados. Incluir un cupón de descuento y un enlace directo al punto del proceso donde lo dejó puede incentivar la vuelta al sitio.
4. Proporcionar prueba social: Mostrar anuncios dirigidos con testimonios, opiniones o imágenes de otros usuarios utilizando el mismo producto puede generar confianza y reducir la tasa de abandono.
5. Recoger feedback directo: Obtener opiniones tanto de quienes completaron la compra como de quienes abandonaron el carrito puede revelar aspectos clave a mejorar en el proceso de pago.

Probar estas tácticas mediante A/B Testing permite analizar con precisión su impacto en el rendimiento de las campañas. Puedes hacerlo fácilmente con la prueba gratuita de VWO. 

Siempre existirán motivos por los que algunos usuarios abandonan su carrito, pero conocer el “por qué” permite trazar un plan eficaz para recuperar a la mayor cantidad posible de esos clientes potenciales perdidos.