Kundenbindung

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist heute ein beliebter Begriff in der Online-Branche und bezeichnet die Interaktion einer Marke mit ihren Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg während ihres gesamten Lebenszyklus. Durch die kontinuierliche Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle können Marken eine „menschliche“ Verbindung zu ihnen aufbauen und einen Mehrwert schaffen, der über reine Geschäftsbeziehungen hinausgeht. 

Wenn es etwas gibt, das sich seit den guten alten Zeiten des stationären Handels bis zum heutigen Zeitalter florierender Online-Unternehmen nicht geändert hat, dann ist es der feste Glaube an das Mantra „Der Kunde ist König”. Mit ikonischen Marketingkampagnen wie „Share a Coke“ (Coca-Cola) oder „Big Sleepover“ (Ikea) haben uns multinationale Großkonzerne gelehrt, dass Kundenbindung ein wichtiger Pfeiler jeder Geschäftsstrategie ist, um zufriedene, wiederkehrende und loyale Kunden zu gewinnen.  

Kundenbindung beschränkt sich nicht mehr nur auf Verkauf, Support oder Dienstleistungen, sondern ist eine kontinuierliche Praxis von Marken, die die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren und mit ihnen in Kontakt bleiben, um dauerhafte Beziehungen, Loyalität und damit Geschäftswachstum zu fördern. 

Kundenbindung oder Besucher-/Nutzer-/Kundenbindung werden oft synonym verwendet und beinhalten die aktive Interaktion mit Ihrem Publikum durch Botschaften, die es interessieren, informieren oder motivieren und zu einem gegenseitigen Dialog mit Ihrem Unternehmen in jeder Phase des Kaufprozesses anregen. 

Betrachten Sie es als ein freundliches Gespräch zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Dieses Gespräch findet nicht nur statt, wenn sie einen Kauf tätigen, sondern in jeder Phase ihrer Reise mit Ihrem Unternehmen.

Um die Kundenbindung zu fördern, ist es entscheidend, auf das Feedback und die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und darauf zu reagieren. Das bedeutet, dass Sie aktiv ihre Meinungen einholen und diese wertvollen Informationen nutzen sollten, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Wenn Verbraucher sich gehört und geschätzt fühlen, werden sie eher zu loyalen Fürsprechern Ihrer Marke und verbreiten positive Mundpropaganda.

Darüber hinaus gibt es keine einheitliche Strategie für die Kundenbindung. Verschiedene Kunden bevorzugen möglicherweise unterschiedliche Kommunikationskanäle, sei es per E-Mail, über soziale Medien oder sogar im persönlichen Gespräch. 

Das Verständnis dieser Präferenzen und die entsprechende Anpassung Ihres Ansatzes sind der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Beziehungen und zur Förderung des Geschäftswachstums. Im Wesentlichen ist Kundenbindung das Herzstück eines florierenden modernen Unternehmens, in dem echte Verbindungen zu Kunden langfristig zum Erfolg führen.

Da immer mehr Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Marketingstrategien einen kundenorientierten Ansatz tracken, steht die Kundenbindung unweigerlich im Mittelpunkt, damit sie eine hohe Bekanntheit aufbauen und das angestrebte Inbound-Wachstum erreichen können.

In einer Welt, in der Online-Unternehmen boomen, spielt die Kundenbindung eine entscheidende Rolle bei der Unterscheidung einer Marke von einer anderen. Es geht nicht nur darum, einen Verkauf zu tätigen, sondern auch darum, Vertrauen und Loyalität zu fördern. 

Kundenbindung beschränkt sich nicht auf auffällige Marketingkampagnen oder Sonderaktionen. Es geht darum, für Ihre Kunden da zu sein, wenn sie Sie brauchen, sei es, um ihre Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen oder einfach nur wertvolle Informationen weiterzugeben. 

Darüber hinaus liegt die Kundenbindung nicht nur in der Verantwortung einer Abteilung innerhalb eines Unternehmens. Es handelt sich um eine gemeinsame Anstrengung, an der alle beteiligt sind, vom Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundensupport und zur Produktentwicklung. Es geht darum, die Bedürfnisse, Erwartungen und Rückmeldungen Ihrer Kunden zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um Ihre Angebote zu verbessern und bessere Erfahrungen zu schaffen.

Bedeutung der Kundenbindung

Die Umsetzung einer effektiven Strategie zur Kundenbindung kann für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Hier ist eine Liste der Vorteile, die damit verbunden sind.

• Aufbau starker Kundenbeziehungen und Steigerung der Kundenbindung
•  Erhöht die Kundenbindung und reduziert die Abwanderung
•  Ermöglicht Cross-Selling- und Upselling
•  Erhöht die Anzahl der Abonnenten und verbessert die Reichweite
•  Schafft kürzere Kaufzyklen und verbessert die Conversion Rates
•  Schafft Markenbotschafter und Mund-zu-Mund-Propaganda
•  Etabliert eine unverwechselbare Markenidentität
•  Verbessert den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit

Durch die Einbindung von Kunden über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte können Unternehmen stärkere Beziehungen aufbauen und treue Kunden gewinnen. Regelmäßige Interaktion, die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen und die Schaffung von Mehrwert für das Leben der Kunden fördern das Gefühl der Wertschätzung und regen zu Wiederholungskäufen an. 

Kundenbindung trägt auch zu verbesserten Kundenbindungsraten und einer geringeren Abwanderung bei, was zu höheren Gewinnen führt. Untersuchungen von Bain & Company zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5% zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25% bis 95% führt.

Die Analyse von Interaktionsdaten ermöglicht es Unternehmen, Empfehlungen zu personalisieren, was zu besseren Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten führt. Außerdem trägt sie dazu bei, die Zahl der Abonnenten zu erhöhen, indem sie den Wert eines Unternehmens demonstriert und es im Gedächtnis der Kunden verankert. Darüber hinaus verkürzt die Interaktion den Verkaufszyklus, zieht potenzielle Kunden an und schafft Markenbotschafter, die das Unternehmen aktiv bewerben. 

Schließlich trägt das Kundenengagement dazu bei, eine unverwechselbare Markenidentität aufzubauen und den Kundenservice zu verbessern, indem es proaktive Interaktion ermöglicht und Support über die Ticketbearbeitung hinaus bietet, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Acht Kennzahlen zur Messung der Kundenbindung

Kundenbindung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, obwohl es keine definitive Formel gibt, um sie zu messen. Mehrere wichtige Kennzahlen können dabei helfen, das Engagementniveau einzuschätzen: Kundenbindungsrate, Abwanderungsrate, Customer Lifetime Value (CLV), Verweildauer auf der Plattform, Klickrate (CTR) und Engagement in sozialen Medien. 

Darüber hinaus liefern direkte Nutzerfeedbacks durch NPS/CSAT-Werte und Online-Bewertungen wertvolle Insights in die Kundeninteraktionen über alle Kontaktpunkte hinweg. 

Engagierte Kunden bleiben eher loyal, empfehlen andere weiter und tätigen Wiederholungskäufe, weshalb diese Kennzahlen für die Messung der Kundenbindung für Online-Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.

Arten der Kundenbindung 

Früher konnten Unternehmen die Kundenbindung nur anhand von Transaktionen messen. In unserem technologiegetriebenen Zeitalter können Unternehmen jedoch die verschiedenen bedeutungsvollen Arten der Kundenbindung an ihre Marke bewerten. Hier sind vier Arten von Kundenbindungsmethoden, die Marken tracken.

Emotionale Bindung

Wenn Kunden emotional engagiert sind, haben sie eine tiefe und persönliche Verbindung zu einer Marke. Sie haben eine positive Einstellung zur Marke, vertrauen ihr mehr und werden zu treuen Kunden. Emotionales Engagement entsteht auch durch Faktoren wie gemeinsame Werte, außergewöhnliche Kundenerlebnisse, überzeugendes Storytelling und das Ansprechen der Emotionen der Kunden. Es ist sicherlich ein wichtiger Aspekt von Kundenbindungsstrategien, da es über Transaktionsinteraktionen hinausgeht und die emotionalen Aspekte der Kunden-Marken-Beziehung nutzt.

Soziales Engagement

Online finden ständig Diskussionen über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen statt, insbesondere in verschiedenen sozialen Medien, unabhängig davon, ob Sie sich aktiv daran beteiligen oder nicht. Wenn Menschen positive Erfahrungen mit Ihrer Marke machen, teilen sie diese in ihren sozialen Medienprofilen und verbreiten sie so weiter. Umgekehrt können sie bei negativen Erfahrungen auch negative Kommentare verbreiten, die dem Ruf Ihrer Marke schaden. Daher hat das Online-Kundenengagement in den sozialen Medien einen größeren Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Menschen als jeder Vermarkter oder Influencer.

Bequemlichkeit als Grund für die Interaktion

Bei der Bindung aus Bequemlichkeit interagieren Kunden mit einer Marke, weil diese ihnen durch ihre Produkte oder Dienstleistungen Komfort bietet. Jede Interaktion, die den Komfort erhöht, kommt nicht nur den Kunden zugute, sondern liefert der Marke oder dem Einzelhändler auch wertvolle Erkenntnisse über die individuellen Vorlieben, Kaufgewohnheiten oder Budgetvorstellungen jedes einzelnen Kunden. Diese Informationen können genutzt werden, um das Angebot Ihrer Marke auf den spezifischen Kontext und die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen. 

Nehmen wir an, ein Online-Lebensmittellieferdienst verfolgt die Bestellhistorie und Präferenzen seiner Kunden, um personalisierte Vorschläge zu unterbreiten, wodurch der Kunde Zeit und Mühe spart. Dieser maßgeschneiderte Ansatz motiviert den Kunden aufgrund der damit verbundenen Bequemlichkeit, den Service weiterhin zu nutzen.

Kontextbezogene Kundenbindung

Kontextuelles Engagement bedeutet, dass Sie Kundendaten nutzen, um Kunden auf der Grundlage ihres spezifischen Kontexts oder ihrer Situation hochrelevante und personalisierte Nachrichten zu übermitteln. Stellen Sie sich vor, Sie haben online nach Wanderschuhen gesucht und sehen beim Lesen eines Wanderblogs eine Anzeige, in der genau die Schuhe, nach denen Sie gesucht haben, zusammen mit einem Rabattangebot angezeigt werden. Dies ist ein Beispiel für kontextuelles Engagement, bei dem die Marke Ihr Surfverhalten nutzt, um Ihnen ein gezieltes Angebot zu unterbreiten. Echtzeit-Kundenbindung ist ein Teil davon, da es darum geht, die Aktionen der Kunden zu identifizieren und ihnen in Echtzeit die nächstbeste Aktion anzubieten, um sie weiter an Ihre Marke zu binden.

Fünf Strategien zur Steigerung der Kundenbindung

Um die Kundenbindung zu verbessern, benötigen Sie eine solide Marketingstrategie, die sich darauf konzentriert, an jedem Berührungspunkt über alle Kanäle hinweg eine Verbindung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen. Dies wird als Kundenbindungsmarketing bezeichnet. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Strategien zur Kundenbindung, die Sie anwenden sollten, um diesen Marketingstil erfolgreich umzusetzen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Nutzen Sie die Analyse des User-Verhaltens

Um die Kundenbindung auf digitalen Plattformen zu optimieren, verwenden Sie Tools wie den KI-gestützten Heatmap-Generator von VWO, um das User-Verhalten zu analysieren. Heatmaps bieten Insights in das Klick- und Scrollverhalten, während Session Recordings interaktive Visualisierungen der Besucherinteraktionen liefern. Tracken und analysieren Sie Interaktionen über Marketingkanäle wie E-Mail, Push-Benachrichtigungen, soziale Medien und Chatbots sorgfältig, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Entdecken Sie die Funktionen von VWO in einer kostenlosen Testversion, um bessere Insights zu erhalten.

Setzen Sie klare und praktische Ziele

Legen Sie nach Durchführung Ihrer Recherchen SMART-Ziele und wichtige Kennzahlen für jede Kundenbindungskampagne fest. Bewerten und passen Sie diese Kennzahlen regelmäßig an, um sie an sich verändernde Geschäftstrends und Brancheninnovationen anzupassen.

Kundenreisen abbilden

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses erfordert einen maßgeschneiderten Ansatz in jeder Phase der Customer Journey. Beispielsweise können Marken ihre Bekanntheit durch ansprechende Social-Media-Beiträge und Werbeaktionen für Erstbesucher steigern. In der Evaluierungsphase verbessern Userfreundliche Websites und virtuelle Anprobefunktionen das Erlebnis.

Ein optimierter Kaufprozess mit minimalen Schritten verbessert die Conversion in der Kaufphase. Personalisierte E-Mails nach dem Kauf und Produktempfehlungen tragen zur Zufriedenheit in der Phase nach dem Kauf bei. Die Aufrechterhaltung der Kundenbindung und Loyalität wird durch personalisierte Newsletter und exklusive Angebote erreicht.

Schließlich wird die Weiterempfehlung durch handschriftliche Dankesschreiben und Empfehlungsrabatte gefördert. Diese Strategien sorgen für eine umfassende Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses und fördern die Markentreue.

Erstellen Sie Segmente für maßgeschneiderte Erfahrungen

Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm, um relevantere Erlebnisse zu bieten. Definieren Sie Kundensegmente anhand von Faktoren wie Kaufverhalten, geografischem Standort, Gerätetyp und Interaktionszeitpunkt für gezielte Kampagnen, die auf ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten abgestimmt sind.

Entwickeln Sie eine definitive Omnichannel-Strategie

Erstellen Sie eine Omnichannel-Strategie auf der Grundlage Ihrer Daten und Ziele. Diese Strategie sollte Käuferprofile, Interaktion an Kontaktpunkten, nahtlose Interaktion über alle Kanäle hinweg, die Nutzung von Chancen wie Produkteinführungen und einen umsetzbaren Plan zur Kundenbindung für die sofortige Umsetzung umfassen.

Von kleinen Anpassungen Ihrer aktuellen Kampagnen und Ansätze bis hin zum Experimentieren mit völlig neuen Strategien sollte Ihre Kundenbindungsstrategie alles umfassen. Sie sollte jedoch ständig weiterentwickelt werden, damit Sie Ihre Erkenntnisse jederzeit einfließen lassen und die notwendigen Änderungen vornehmen können.

So steigern Sie die mobile Kundenbindung

Die durchschnittliche Abbruchrate bei mobilen Nutzern liegt bei 85,65% – das ist der höchste Wert aller Gerätetypen. Aus diesem Grund sollten Sie sich darauf konzentrieren, neue und innovative Wege zur mobilen Kundenbindung zu finden.

Kunden interagieren heute über verschiedene Kontaktpunkte wie Live-Chat, E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und soziale Medien mit Ihrer Marke. Es ist entscheidend, über alle diese Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten und gleichzeitig verschiedene Wege zu finden, um mit Ihren Kunden auf jeder Plattform in Kontakt zu treten.

Bewährte Methoden zur Steigerung der Kundenbindung auf Mobilgeräten

1. Gestalten Sie Ihre Kommunikation menschlicher

Anstatt allgemeine Nachrichten zu versenden, sollten Sie versuchen, die Namen Ihrer Kundendienstmitarbeiter oder Support-Mitarbeiter in Ihren Benachrichtigungen zu verwenden. Dies sorgt für eine persönlichere Note und stärkt das Gefühl der Verbundenheit bei den Nutzern.

2. Belohnen Sie die Beteiligung der Nutzer

Ermutigen Sie die Nutzer, sich mit Ihrer App oder Ihren mobilen Kampagnen zu beschäftigen, indem Sie ihnen Belohnungen anbieten. Erwägen Sie die Einbindung von spielerischen Elementen wie Herausforderungen, Quizfragen oder interaktiven Funktionen, die ein Gefühl der Leistung und Zufriedenheit vermitteln.

3. Nutzen Sie Verhaltensanalysen

Tools wie VWO Insights können Ihnen dabei helfen, das User-Verhalten zu tracken und zu analysieren. Mithilfe von Funktionen wie Heatmaps, Session Recordings und Scrollmaps können Sie Bereiche identifizieren, die die Kundenbindung beeinträchtigen könnten, und die allgemeine Nutzererfahrung optimieren.

4. Holen Sie Feedback ein, ohne die User-Erfahrung zu beeinträchtigen

Integrieren Sie intelligente und kontextbezogene Feedback-Mechanismen in die mobile App. Nachdem ein Nutzer beispielsweise einen Kauf getätigt oder sich für eine kostenlose Testversion angemeldet hat, können Sie eine Pop-up-Umfrage anzeigen, um ihn um eine Bewertung zu bitten. Dieser Ansatz wirkt natürlicher und erhöht die Chancen, Nutzer zu binden.

5. Verbessern Sie die Offline-Zugänglichkeit

Manchmal können Nutzer mit Problemen bei der Internetverbindung konfrontiert sein, daher ist es wichtig, Ihre mobile App für die Offline-Nutzung zu optimieren. Auch wenn es möglicherweise nicht machbar ist, die gesamte App offline zugänglich zu machen, können Sie den Nutzern den Zugriff auf bestimmte Features, Inhalte oder Funktionen ohne Internetverbindung ermöglichen. Dies verbessert die Userfreundlichkeit Ihrer App in verschiedenen Szenarien und zeigt Ihr Engagement für den Komfort der Nutzer.

Wie kann man die Kundenbindung fördern? Ein Leitfaden zu verschiedenen Kanälen mit Beispielen

Eigene digitale Ressourcen (Website/mobile App)

• Optimieren Sie Ihre Website und App für eine nahtlose User-Erfahrung.
• Bieten Sie wertvolle und personalisierte Inhalte an.
• Motivieren Sie Kunden mit relevanten Angeboten und Anreizen.

E-Mails

• Verwenden Sie ansprechende Betreffzeilen, um die Öffnungsraten zu verbessern.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails für Mobilgeräte optimiert sind.
• Bieten Sie einen Mehrwert, vermeiden Sie zu werbliche Inhalte und teilen Sie Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden.

Hier ist ein Beispiel für eine interessante E-Mail mit einem Jahresrückblick von Spotify:

Web-Push-Benachrichtigungen

• Optimieren Sie Opt-in-Nachrichten für Conversions.
• Versenden Sie regelmäßig Updates und personalisierte Benachrichtigungen.
• Vermeiden Sie Spam, um das Engagement aufrechtzuerhalten.

HHier ein Beispiel dafür:

Chat: Menschen und Bots

• Nutzen Sie Live-Chat für Echtzeit-Unterstützung und personalisierte Empfehlungen.
• Sprechen Sie wiederkehrende Besucher erneut an und optimieren Sie den Kaufprozess.

Soziale Medien

• Reagieren Sie auf Erwähnungen und beteiligen Sie sich an aktuellen Themen.
• Seien Sie konsistent mit Ihren Beiträgen und reagieren Sie auf Kundenbeschwerden.
• Nutzen Sie interaktive Beiträge wie Umfragen und Quizze.

Hier ist ein Beispiel für einen ansprechenden Instagram-Beitrag von Netflix:

Video

• Probieren Sie verschiedene Videoformate aus, darunter auch interaktive.
• Integrieren Sie Video-Testimonials und Vlogs, um Kunden anzusprechen.
• Veranstalten Sie Live-Sessions, um Kundenfragen zu beantworten.

Hier ist ein Beispiel für ein Facebook Live-Video mit einer AMA-Sitzung von Experten, die von Sephora veranstaltet wurde:

SMS/Textnachrichten

• Personalisieren Sie SMS-Nachrichten auf der Grundlage historischer Daten.
• Verwenden Sie visuelle Elemente wie Emojis und Bilder.
• Versenden Sie Erinnerungen und Updates zu Treuevorteilen.

Push-Benachrichtigungen für mobile Apps

• Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen, um die App-Nutzung und Kundenbindung zu verbessern.
• Versenden Sie personalisierte Empfehlungen und Erinnerungen.
• Seien Sie innovativ mit umfangreichen Benachrichtigungen und verhaltensorientiertem Targeting.

Sprachassistenten 

• Entdecken Sie das Potenzial von Sprachassistenten für das Dialogmarketing.
• Nutzen Sie KI-gestützte Technologie für Interaktionen in Echtzeit.
• Bauen Sie durch sprachbasierte Kommunikation tiefere Kundenbeziehungen auf.

Durch die Umsetzung dieser Strategien über verschiedene Kanäle hinweg können Sie die Kundenbindung effektiv fördern und Ihre allgemeine User-Erfahrung verbessern.

Wichtige Schritte für erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung

Unabhängig davon, welche Ideen Sie zur Kundenbindung haben und auf welchen Kanälen Sie diese umsetzen möchten, sollten Sie drei wichtige Schritte befolgen, um mit Ihren Strategien die besten Ergebnisse zu erzielen.

Führen Sie Verhaltensforschung durch

Besucherdaten erfassen: Loyalität, soziale Medien und Support. Faktoren für das Engagement verstehen. Umfragen, Heatmaps und Funnelanalysen für Nutzerpräferenzen und Hindernisse einsetzen.

Verbinden Sie Erkenntnisse mit Kennzahlen

Sobald Sie Erkenntnisse aus der Analyse des Besucherverhaltens gewonnen haben, ist es wichtig, diese mit Ihren wichtigsten Kennzahlen zu verknüpfen und Wege zu finden, diese Erkenntnisse zur Erreichung Ihrer Hauptziele zu nutzen. Nehmen wir beispielsweise an, Sie stellen bei der Analyse des Funnels einen Rückgang der wiederkehrenden Kunden auf Ihrer Website fest. Daraufhin entwickeln Sie eine neue Idee zur Kundenbindung: die Anzeige von Produktempfehlungen auf der Startseite, die auf den früheren Käufen eines Nutzers basieren.

Analysieren und iterieren Sie

Analysieren Sie die Ergebnisse Ihrer Ideen zur Kundenbindung. Identifizieren Sie etwaige Mängel oder Bereiche, die verbessert werden können. Iterieren Sie kontinuierlich und entwickeln Sie verbesserte Ideen, um die Conversion Rate zu optimieren.

Umsetzbare Ideen zur Steigerung der Kundenbindung

Lassen Sie sich von diesen 6 umsetzbaren Ideen inspirieren, um die Kundenbindung zu verbessern.

Entwickeln Sie eine kundenorientierte Content-Marketing-Strategie

Der Schlüssel zum Erfolg im Inbound-Marketing sind kundenorientierte Inhalte. Definieren Sie Käuferprofile, antizipieren Sie Bedürfnisse, entwickeln Sie Strategien, stimmen Sie Inhalte ab, legen Sie Richtlinien, Formate, Veröffentlichungshäufigkeit, Werbung und Messungen fest.

Gestalten Sie Ihre digitalen Erlebnisse spielerisch

Steigern Sie die Interaktion mit den folgenden Gamification-Ideen:

• Social-Media-Wettbewerb zur Bewerbung neuer Produkte.
• Website-Quiz mit geschützten Ressourcen.
• Schatzsuche für besondere Veranstaltungen.
• Spiele für Treueprämien und Preise.

Hier ist ein hervorragendes Beispiel für einen Wettbewerb, den Wok To Walk auf Instagram durchgeführt hat, um das Engagement zu steigern:

Sammeln und integrieren Sie kontinuierlich Kundenfeedback

Schätzen Sie Kundenfeedback für eine bessere Kundenbindung. Nutzen Sie Pop-ups, bieten Sie Anreize für Kunden, um eine detaillierte Umfrage auszufüllen, nutzen Sie Live-Chats und E-Mails, um Feedback zu sammeln und starke Beziehungen aufzubauen.

Gestalten Sie Ihre Markenkommunikation menschlicher

Gestalten Sie Ihre Markenkommunikation menschlicher, um die Kundenbindung zu verbessern. Verwenden Sie einfühlsames Storytelling in Blogs, bauen Sie eine Community in den sozialen Medien auf und bleiben Sie transparent. Nutzen Sie Videos und Podcasts für eine persönliche Note.

Der E-Commerce-Riese Flipkart hat einen offiziellen Twitter-Account (Life @Flipkart) eingerichtet, um kulturelle Neuigkeiten, Nachrichten und Geschichten über Ereignisse innerhalb des Unternehmens, wie z. B. Mitarbeitergeschichten, zu teilen. Ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine Marke ihre Kommunikation in den sozialen Medien menschlicher gestalten kann.

Personalisieren Sie Kundenerlebnisse und Kommunikation

Gewinnen Sie Kunden mit personalisierten Nachrichten. Nutzen Sie Daten, um Verhalten und Präferenzen zu verstehen. Passen Sie Erfahrungen auf der Grundlage von Historie, Demografie, Interessen und mehr an. Segmentieren Sie E-Mail-Listen, empfehlen Sie Produkte und passen Sie Angebote für mehr Engagement an. Erkunden Sie Personalisierungsmöglichkeiten mit gesammelten Daten.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine personalisierte Push-Benachrichtigung für eine Kampagne bei Warenkorbabbrüchen:

Erstellen Sie exklusive Strategien zur Kundenbindung für Power-User

Pflegen Sie engagierte Kunden, bieten Sie Exklusivität und sammeln Sie Feedback. Erstellen Sie ein Treueprogramm, das die Kundenbindung und das Engagement fördert. Vermarkten Sie es für bessere Kennzahlen.

Ein hervorragendes Beispiel für eine Marke, die die Kundenbindung optimal nutzt, um das Engagement zu fördern, ist Starbucks. Das exklusive Prämienprogramm des Unternehmens ermöglicht es Mitgliedern, für jeden ausgegebenen Cent Punkte zu sammeln, die später bei Bestellungen eingelöst werden können.

Kundenbindung für B2C vs. B2B

Kundenbindungsstrategien unterscheiden sich für B2C- und B2B-Unternehmen in Bezug auf Erfolgskennzahlen, Kommunikationskanäle, Inhaltsformate und Kommunikationsstil. B2C konzentriert sich auf dynamische Bindungskennzahlen, Multichannel-Präsenz, Kurzform-Inhalte und emotionale Ansprachen. B2B verwendet lineare Erfolgskennzahlen, betont traditionelle Kanäle, behält Langform-Inhalte bei und bietet greifbaren Mehrwert. Obwohl die Unterschiede klar sind, gibt es Überschneidungen, und Innovationen verändern die Praktiken der Kundenbindung. Unternehmen müssen sich mit relevanten, kontextbezogenen und innovativen Kampagnen an die sich entwickelnde Erlebniswirtschaft anpassen.

Hier ein Blick auf die jüngsten Weihnachtskampagnen einer B2C-Marke (Macy’s) und einer B2B-Marke (Vidyard).

Obwohl der Kontrast zwischen Kundenbindung im B2C- und im B2B-Bereich sehr ausgeprägt ist, ist er nicht in Stein gemeißelt, da es zwischen beiden Bereichen zahlreiche Überschneidungen gibt und ständige Innovationen in beiden Bereichen gängige Vorstellungen und Best Practices in Frage stellen. Um in dieser sich ständig verändernden Erlebniswirtschaft bestehen zu können, müssen B2B-Unternehmen daher sicherstellen, dass ihre Kundenbindungskampagnen relevant, kontextbezogen, ansprechend und innovativ sind.

Was sind Kundenbindungsplattformen und warum sind sie wichtig?

Eine Kundenbindungsplattform ist ein Automatisierungstool, das Kundeninteraktionen über alle Kontaktpunkte hinweg zentralisiert, automatisiert und analysiert, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben. Sie überwacht Customer Journeys, bietet Insights für gezielte Kommunikation und automatisiert Aufgaben wie die Erstellung von Workflows, Omnichannel-Kommunikation, Personalisierung und Analysen. Sie ermöglicht es Teams, sich auf Innovationen statt auf manuelle Aufgaben zu konzentrieren, die Kundenbindung zu verbessern und Technologien für datengestützte Entscheidungen zu nutzen. Ohne sie verschwenden Teams Zeit und Mühe, während eine Plattform durch technologiegestützte Strategien die Effizienz und die Engagement-Kennzahlen steigert.

Kundenbindung vs. Kundenerlebnis vs. Kundenzufriedenheit

Kundenerfahrung und Kundenbindung werden oft miteinander verwechselt oder für gleichbedeutend gehalten, sind jedoch tatsächlich ganz unterschiedliche Konzepte. Auch wenn sie nicht identisch sind, wirken sie doch gemeinsam auf den Gesamterfolg eines Unternehmens ein und bestimmen diesen. 

Das Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung der Kunden von ihren Interaktionen mit einem Unternehmen, beeinflusst durch Faktoren wie Geschwindigkeit, Komfort und Wert. Kundenbindung ist die Summe der Interaktionen, die vom Unternehmen gefördert, aber vom Kunden gesteuert werden, mit dem Ziel, eine Beziehung aufzubauen und einen Mehrwert zu bieten. Während das Kundenerlebnis ein Input und die Kundenbindung ein Output für die Kundenbindung ist, stehen beide in Wechselbeziehung zueinander, da positive Erfahrungen die Kundenbindung fördern. Kundenzufriedenheit ist die allgemeine Zufriedenheit mit einem Produkt, während Kundenbindung über die Zufriedenheit hinausgeht und die aktive Teilnahme und Interaktion mit der Marke beinhaltet.

Fallstudien zum Kundenengagement

Reisen – LA Tourism

Mit dem Ziel, die reiche und vielfältige Stadt Los Angeles zu fördern und ihre Tourismuswirtschaft anzukurbeln, ist LA Tourism die offizielle, private Tourismusmarketingorganisation von LA. Da sie in erster Linie für die Vertriebs- und Marketingmaßnahmen zur Förderung und Ankurbelung des Tourismus in der Stadt verantwortlich sind, sind sie ständig auf der Suche nach neuen Kanälen, die ihnen helfen, besser mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten und dieses Ziel zu erreichen. 

Als die Teams von LA Tourism Push-Benachrichtigungen entdeckten, waren sie sofort daran interessiert, diese für ihre Website auszuprobieren, da sie der Meinung waren, dass dieser schnell wachsende Kanal ebenso unaufdringlich wie aufmerksamkeitsstark war. Die erste Kampagne, die sie durchführten, erwies sich als großer Erfolg und steigerte ihre Begeisterung noch weiter. Die allererste Push-Benachrichtigung erzielte eine Klickrate von 16%, wodurch ihnen klar wurde, dass Push-Benachrichtigungen ein bemerkenswerter Gewinn für ihre Marketingstrategie sein würden. 

Sie beschlossen, einen Schritt weiter zu gehen und ihre Push-Nachrichten zu personalisieren, um ihre Relevanz für die Abonnenten zu erhöhen. Sie segmentierten ihre Nutzerbasis und kategorisierten die Nutzer anhand der Seiten, die sie zuvor besucht hatten. Das Ziel dieser Maßnahme war es, zu verstehen, was ein bestimmter Besucher gerne lesen und erkunden wollte, um ihn entsprechend seinen Interessen anzusprechen. Sie gingen so weit, detaillierte Informationen über das Besucherverhalten zu sammeln, wie z. B. besuchte Nischenkategorien, die Anzahl der Aufrufe eines bestimmten Beitrags, den zuletzt besuchten Artikel usw. Anschließend erstellten sie auf der Grundlage der gesammelten detaillierten Informationen über die Interessen ihrer Besucher Nutzergruppen und versendeten für jedes Segment maßgeschneiderte Benachrichtigungen.

Infolgedessen konnten die Teams von LA Tourism eine achtfache Steigerung ihrer Klickraten verzeichnen, nachdem sie mit der Segmentierung und dem Versand personalisierter Benachrichtigungen begonnen hatten. Der Traffic auf der Website stieg deutlich an, und die Absprungrate sank um 43%.

Technologie – AMD 

AMD mit Sitz in Santa Clara, Kalifornien, ist ein multinationaler Halbleitergigant, der Computerprozessoren und andere elektronische Komponenten für Unternehmen und Verbraucher herstellt. Bei der Analyse ihrer Engagement-Kennzahlen stellen die Teams fest, dass es viel Raum für Verbesserungen für AMD gab. Sie beschlossen, A/B-Tests durchzuführen, um ihre Website zu optimieren und das Engagement zu steigern. 

AMD veröffentlicht regelmäßig Beiträge zu Branchentrends, Neuigkeiten und Updates über das Unternehmen und die neuesten Angebote auf seiner offiziellen Website und ermutigt seine Besucher, diese in sozialen Medien zu teilen, um den Traffic und das Engagement zu steigern. Um das Teilen in sozialen Medien zu erleichtern, wurde unter jedem Beitrag in der Fußzeile der Seite ein „Teilen”-Symbol eingebettet. 

Das Online-Marketing-Team von AMD hatte Zweifel, ob die Platzierung des Symbols in der Fußzeile optimal war. Daher lautete ihre erste Hypothese, dass eine bessere Sichtbarkeit des Symbols dazu beitragen würde, die Anzahl der Shares zu erhöhen. Sie erstellten einen A/B/n-Test, bei dem sie mit den Symbolen und ihrer Platzierung experimentierten. Sie entwarfen sechs Varianten mit verschiedenen Positionen (links, rechts, unten) und Darstellungen (Symbol/Link, große Chicklets, kleine Chicklets) und führten den Test in einem der am häufigsten besuchten und geteilten Bereiche ihrer Website durch, nämlich „Support & Drivers“ (https://www.amd.com/de/support.html).

Nachdem der Test 5 Tage lang auf der Subdomain durchgeführt worden war und ein statistisch signifikantes Ergebnis erzielt worden war, wurden die Testergebnisse analysiert. Die getestete Subdomain zeigte im Vergleich zur ursprünglichen Website eine 36-fache Steigerung der Social-Sharing-Aktivitäten. Auf der Grundlage der Testergebnisse entschied sich das Team für die Version mit dem Chicklet auf der linken Seite und einer dynamischen Anpassung an die Größe des Browserfensters.

SaaS – Chargebee

Chargebee wurde 2011 gegründet und hat seinen Sitz in Kalifornien. Das Unternehmen bietet eine automatisierte Software für die Abrechnung von Abonnements, die von lokalen und globalen SaaS- und anderen abonnementbasierten E-Commerce-Unternehmen genutzt wird. Die Software lässt sich in führende Zahlungsgateways integrieren und unterstützt Unternehmen bei der nahtlosen Verwaltung von Abonnements und Rechnungen, indem sie wiederkehrende Abrechnungen und Zahlungseinzüge automatisiert. 

Der Chargebee-Blog berichtet umfassend über Trends, Geschichten und Neuigkeiten aus der SaaS-Branche sowie über die neuesten Updates und Angebote des Unternehmens. Der Blog verfolgt zwei Ziele: die Steigerung der Markenbekanntheit und die Förderung der Conversion potenzieller Käufer. Obwohl der Blog ein wertvolles Asset ist, ist das Marketingteam von Chargebee stets auf der Suche nach neuen Wegen, um seine Zielgruppe zu erreichen und den Traffic und das Engagement auf seinem Blog zu steigern. Mit dem gleichen Ziel vor Augen entschied man sich, Push-Benachrichtigungen auszuprobieren. 

In nur drei Monaten konnten sie fast 2.000 Blog-Besucher dazu bewegen, Benachrichtigungen von ihrer Website zu abonnieren, mit einer durchschnittlichen Abonnementrate von 30 pro Tag. Nachdem sie begonnen hatten, Push-Nachrichten an ihre Abonnenten zu versenden, waren sie mit den Ergebnissen äußerst zufrieden. Die beste Klickrate, die sie bei ihrer ersten Kampagne erzielten, lag bei 17,11%. Die Benachrichtigung wurde an 533 Abonnenten versendet, 92 Personen klickten darauf und die durchschnittliche Sitzungsdauer betrug 2,5 Minuten.

Die Teams von Chargebee erkannten, dass Push-Benachrichtigungen bei effektiver Nutzung ihre Engagement-Kennzahlen erheblich verbessern konnten. Daher beschlossen sie, für jeden Beitrag, den sie in ihrem Blog veröffentlichten, eine Benachrichtigung zu versenden und sogar jeweils eine weitere, um für ihre älteren Inhalte zu werben. Dabei erkannten sie auch, wie wichtig es ist, den Zeitpunkt der Benachrichtigungen genau zu wählen und nachfolgende Erinnerungen zu versenden, um das Engagement zu maximieren. All diese Bemühungen führten zu einer Steigerung der Klickrate um 200% und einem erheblichen Anstieg der täglichen Abonnements.

Weitere interessante Beispiele finden Sie in unserem Blog, in dem führende Marken aus verschiedenen Branchen den Fokus auf Kundenbindung gelegt und ihr Wachstum angekurbelt haben.

Die 5 besten Tools zur Kundenbindung, die Sie ausprobieren sollten

Bei der Vielzahl der auf dem Markt verfügbaren Optionen kann es schwierig sein, die richtige Wahl der Tools zu treffen. Hier sind 5 Tools, mit denen Sie Ihr Kundenengagement steigern können.

VWO

VWO ist eine Experimentierplattform mit robusten Funktionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung, -bindung und -treue. Ob Ihr Marketingteam oder Ihr Produktentwicklungsteam – jeder kann VWO nutzen, um einfache A/B-Tests für Websites oder serverseitige Experimente durchzuführen. 

VWO Insights – Diese Funktion hilft Ihnen dabei, herauszufinden, warum Besucher sich auf Ihrer Website auf eine bestimmte Weise verhalten. Während Funnel Ihnen zeigen, wo Nutzer Ihre Website verlassen, zeigen Heatmaps die Interaktionspunkte der Kunden mit verschiedenen Website-Elementen. Auf der Grundlage der gesammelten Erkenntnisse können Sie einen Testplan erstellen, um die Kundenbindung zu verbessern.

VWO Testing – Entwickeln Sie intelligente Hypothesen auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse, um herauszufinden, welche Erfahrungen zu mehr Conversionen für Ihr Online-Geschäft führen. Mit dieser Funktion können Sie A/B-, Split- und multivariate Tests durchführen und Metriken über den gesamten Funnel hinweg tracken, um dessen Auswirkungen zu messen und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

VWO Data360 – Personalisieren Sie Marketingbotschaften und Angebote, indem Sie First-Party-Daten aus mehreren Quellen sammeln und ein einziges Kundenprofil erstellen. Durch die Bereitstellung kontextbezogener Nachrichten für Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal hilft Ihnen diese Funktion, sinnvolle Beziehungen zu ihnen aufzubauen und so langfristig die Kundenbindung und das Engagement zu erhöhen. Nutzen Sie eine Testversion mit vollem Funktionsumfang, um mehr über die Möglichkeiten von VWO zu erfahren. 

AWS Customer Engagement

Da keine aufwendige Infrastruktur bereitgestellt werden muss, können Sie die Dienste von AWS Customer Engagement ganz nach Ihren Bedürfnissen und Möglichkeiten skalieren. Mithilfe der integrierten KI von AWS können Unternehmen außerdem ein besseres Verständnis für das Kundenverhalten entwickeln. 

Amazon Connect – Mit dieser Funktion können Sie ein KI-gestütztes Kontaktcenter einrichten und Agenten einbinden, um den Support für Millionen von Kunden zu beschleunigen. Verwalten Sie Kontaktabläufe und tracken Sie Leistungskennzahlen, um sowohl im Chat als auch per Sprache auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. 

Amazon Pinpoint – Von der Automatisierung von Kampagnen bis zur Personalisierung der Kommunikation können Sie das richtige Kundensegment mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Darüber hinaus können Sie A/B-Tests durchführen, um Ihren Kunden mit dieser Funktion das beste Online-Erlebnis zu bieten.

Amazon Simple Email Services (SES) – Dieser Cloud-E-Mail-Dienstleister kann in jede Anwendung integriert werden, um E-Mails in großen Mengen zu versenden. Mit SES können Sie Datenschutzbestimmungen einhalten und als vertrauenswürdiger Absender die Posteingänge der User erreichen, wodurch Sie Vertrauen und Engagement aufbauen. 

Netcore

Netcore ist eines der Userfreundlichen, aber leistungsstarken Tools zur Kundenbindung, das das Omnichannel-Wachstum von Unternehmen fördert, indem es Nutzer über mehrere Kontaktpunkte hinweg miteinander verbindet.

Journey Orchestration und Multi-Channel-Marketing – Durch die Erfassung von Daten aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten können Sie einzelne Kundenprofile erstellen, um effektive kanalübergreifende Marketingkampagnen durchzuführen. Auf diese Weise können Sie auch ermitteln, welcher Kanal für die Kundenbindung am besten geeignet ist, und Ihre Strategie entsprechend anpassen. 

App-Abwanderungsprognose – Möchten Sie wissen, wie attraktiv Ihre App ist? Die App-Abwanderungsprognose von Netcore sagt voraus, wie viele Nutzer Ihre App wahrscheinlich nicht mehr verwenden werden, sodass Sie sie mit attraktiven Angeboten in Echtzeit zurückgewinnen können.

SmartPush – Basierend auf der eindeutigen Kunden-ID jedes Nutzers können Sie Ihren Kunden personalisierte App-Push-Benachrichtigungen senden. Die Server von Smartech lösen Push-Benachrichtigungen über FCB- und Xiaomi-Gateways aus und stellen gleichzeitig sicher, dass Kunden Benachrichtigungen nur einmal erhalten.

MoEngage

MoEngage ermöglicht es Marketing- und Produktteams, einerseits KI-gesteuerte Daten zu sammeln und andererseits maßgeschneiderte Customer Journeys über verschiedene Kanäle hinweg zu erstellen. Diese vielseitige Plattform erfüllt die Kundenbedürfnisse auf jedem Kanal und für jede Branche. 

KI-gestützte Kampagnenoptimierung – Die KI-Engine Sherpa von MoEngage verändert Ihre Kundenbindung von reaktiv zu proaktiv, da sie dabei hilft, vorherzusagen, welche Kunden wahrscheinlich abwandern oder konvertieren werden. Mit dem Intelligent Path Optimizer können Sie die leistungsstärksten Journeys für Kunden identifizieren und freigeben. 

Website-Personalisierung – Basierend auf den Daten der Besucher können Sie Ihre Website-Inhalte mit dem visuellen No-Code-Builder von MoEngage entsprechend ihren Interessen und Vorlieben personalisieren. Sie können solche Kampagnen sehr einfach und ohne Entwicklungszeit in großem Umfang einrichten.

Echtzeit-Transaktionsbenachrichtigungen – Mit MoEngage Inform können Sie Transaktionsdaten über verschiedene Kanäle hinweg erstellen und verwalten – von E-Mails und SMS bis hin zu WhatsApp – und so Probleme für Ihre Nutzer in Echtzeit lösen.

Twilio

Twilio bietet eine ganze Reihe von APIs, serverlosen Tools und programmierbaren Lösungen, die einfach zu implementieren sind. Diese Plattform ermöglicht es Ihnen, mit intuitiven Tools und Workflows zu arbeiten, um für jeden Kunden einzigartige Konversationen in großem Umfang zu erstellen. 

Twilio Engage – Diese Funktion hilft Ihnen dabei, Erstdaten zu erfassen und diese in personalisierte Kampagnen auf mehreren Kanälen umzuwandeln, um den Lifetime Value Ihrer Kunden zu steigern. Sie können die Leistung von kanalübergreifenden Kampagnen skalieren und messen sowie Kanäle ohne zusätzlichen technischen Aufwand hinzufügen. 

Trusted Activation – Ganz gleich, ob Sie die Erstellung gefälschter Konten verhindern oder eine Onboarding-Funktion ohne Eingabe für echte User auslösen möchten – mit Single Network Authentication ist all dies möglich. Darüber hinaus unterstützt Sie diese Funktion dabei, den Schutz von Online-Transaktionen und eine reibungslose Anmeldung zu gewährleisten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Twilio Flex – Stellen Sie das Cloud-Kontaktcenter von Twilio bereit, passen Sie es an oder skalieren Sie es, um schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren und gleichzeitig Betriebskosten zu sparen. Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter Kontextinformationen nutzen, um hochgradig personalisierte Interaktionen mit Kunden zu ermöglichen.

Fazit 

Aufgrund ständiger Innovationen bei den Interaktionsstrategien, die durch den unerbittlichen Wettbewerb zwischen Unternehmen um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden vorangetrieben werden, entwickeln sich die Definition und der Umfang der Kundeninteraktion ständig weiter. Sie sind nicht mehr auf eine definitive Checkliste für Kundenbindung oder einen Fahrplan beschränkt, dem Sie folgen können, um Kunden zu gewinnen. Daher liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, Ihren Fahrplan für die Kundeninteraktion ständig weiterzuentwickeln, indem Sie kontinuierlich experimentieren, um herauszufinden, was für Ihre Zielgruppe funktioniert und was nicht. 

Der Vorteil dabei ist jedoch, dass Ihre Kunden heute engagierter sind und Sie buchstäblich rund um die Uhr Zugang zu ihrer Aufmerksamkeit haben. Indem Sie Daten nutzen und neue Technologien einsetzen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden stets relevante, konsistente, ansprechende und wertvolle Inhalte bieten, können Sie auf einfache Weise die Grundlage für den Aufbau langfristiger Beziehungen schaffen.

Häufig gestellte Fragen zum Thema Kundenbindung