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¿Qué es una encuesta de salida?
Una encuesta de salida es un método para obtener feedback cualitativo y cuantitativo de los clientes cuando están a punto de abandonar el punto de contacto con la marca. Este punto de contacto puede ser una tienda física o digital. En una tienda física, es bastante común ver a un miembro del personal solicitar amablemente al cliente que complete una encuesta en la puerta de salida.
Las encuestas de salida se utilizan ampliamente para recopilar feedback de los visitantes. En un punto de contacto digital como una página web, una encuesta de salida se activa cuando el usuario mueve el cursor hacia el botón de cerrar. Un ejemplo es hacer preguntas sobre la experiencia del usuario cuando un cliente está a punto de salir de la página del carrito o de pago de una tienda de eCommerce.
¿Cuál es la importancia de una encuesta de salida?
El abandono de usuarios no es poco común, pero analizar la razón detrás de ello permite crear una mejor experiencia de usuario. El objetivo de implementar una encuesta de salida es entender la motivación del usuario que abandona e identificar los puntos débiles presentes en el recorrido del usuario.
La importancia de una encuesta de salida radica en que la información sobre la experiencia del producto o servicio proviene directamente de la fuente. Así, una encuesta de salida reduce las conjeturas y ayuda a crear una hipótesis sólida para la próxima campaña de Optimización de la Tasa de Conversión (CRO).
Además, su importancia puede entenderse a través de los siguientes beneficios:
- Ayuda a recopilar información precisa sobre el producto, la experiencia del usuario y los precios.
- Se convierte en una base para mejoras del producto y lanzamiento de nuevas funciones.
- Crea una imagen de marca empática y preocupada por el cliente.
- Puede cambiar la opinión del usuario y reducir la tasa de abandono.
- Una encuesta de salida tiene una tasa de finalización más alta que el feedback por correo electrónico, ya que se activa en un momento contextualmente relevante.
Ahora que ya conoce la importancia y los beneficios de las encuestas de salida, el siguiente paso natural es comprender las mejores prácticas para crearlas.
Mejores prácticas para crear encuestas de salida
La encuesta de salida es una herramienta poderosa para involucrar a los clientes en la mejora de su experiencia con la marca. Sin embargo, las preguntas y la redacción deben transmitir claramente que se busca un feedback auténtico para mejorar. A continuación, se presentan las mejores prácticas para crear encuestas de salida:
Establezca un objetivo
Antes de crear una encuesta de salida, es necesario tener un objetivo SMART (S – específico, M – medible, A – alcanzable, R – realista, T – temporal). El objetivo determinará las preguntas, ya que no puede utilizarse la misma encuesta para conocer las razones detrás de la tasa de rebote que para el abandono del carrito. Una vez definido el objetivo, se pueden formular las preguntas adecuadas. Además, debe considerarse la etapa del funnel de ventas en la que se encuentra el grupo de visitantes.
Facilítela
Completar una encuesta de salida requiere un esfuerzo adicional por parte del visitante sin una recompensa inmediata, por lo que el responsable de un espacio digital debe hacer que la encuesta sea fácil de completar. Las preguntas deben equilibrar entre opciones tipo clic y preguntas abiertas. También es útil incluir una barra de progreso para que el usuario sepa de antemano cuántas preguntas hay.
Formule las preguntas correctas
Como se ha mencionado antes, las preguntas deben diseñarse para obtener respuestas alineadas con el objetivo. Además, deben ser mutuamente excluyentes y estar redactadas sin ambigüedades. También es recomendable tener en cuenta el dominio y el conocimiento técnico de los visitantes al redactarlas.
Cree encuestas específicas para cada segmento
La experiencia de un usuario nuevo no es igual a la de uno recurrente. Para lograr mejoras que respondan a cada segmento, es mejor crear encuestas de salida específicas para cada grupo. La segmentación permite ofrecer una experiencia más personalizada y relevante.
Con las buenas prácticas que deben implementarse, un gerente de tienda digital también debe conocer los errores comunes asociados con una encuesta de salida.
Errores comunes al crear una encuesta de salida
Una encuesta de salida deficiente no solo ofrece feedback inexacto o inútil, sino que puede frustrar aún más al visitante que ya tenía intención de abandonar la página. Una encuesta de salida debe ser fluida y contextual para el usuario final. A continuación, los errores más comunes que deben evitarse:
Formular preguntas sugestivas
Es fundamental redactar las preguntas de manera que el usuario no sienta que se le dirige hacia un conjunto específico de respuestas. Las preguntas deben promover respuestas sinceras, ya que esto facilitará la obtención de insights más útiles.
Repetir siempre la misma encuesta
Una encuesta de salida debe adaptarse a las condiciones actuales del sitio y de los usuarios. Reemplazarla regularmente con una versión actualizada ayuda a mantener su relevancia y efectividad.
Hacer encuestas demasiado largas
a tasa de abandono aumenta a medida que se alarga la encuesta. No se puede esperar que un usuario que ya ha decidido irse dedique varios minutos más a responder preguntas. La encuesta debe ser breve y directa.
No optimizarla para móviles
Con frecuencia, una encuesta de salida se publica de forma que funciona bien en escritorio, pero interfiere con los elementos en la versión móvil. En la actualidad, contar con una encuesta responsive y amigable para dispositivos móviles es indispensable.
Cree una encuesta de salida con VWO
Una empresa siempre busca crear encuestas basadas en triggers como la intención de abandono y condiciones complejas, de forma sencilla. Con VWO Insights, el propietario de una tienda digital puede implementar y monitorear encuestas desde un único panel de control. Un caso de uso destacado es el de Casa Mineira, una empresa inmobiliaria brasileña que utilizó una encuesta de intención de salida con VWO para comprender las expectativas de sus visitantes. La facilidad para recopilar respuestas y la vista amigable de los informes permitieron construir una hipótesis sólida para la campaña de optimización. La posterior experimentación y optimización generaron un 57 % más de leads a través de formularios.
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