DE
BR
¿Qué es la hiperpersonalización?
Personalizar la experiencia del cliente siempre ha sido una ventaja competitiva para las empresas. La personalización fomenta la fidelidad, facilita el proceso de compra y permite ofrecer mejores condiciones percibidas. Incluso los negocios físicos tradicionales han mantenido cierto grado de personalización en el trato con los clientes.
Sin embargo, los negocios digitales del siglo XXI funcionan mediante programas automatizados que no personalizan de forma natural. En este contexto, la personalización depende de algoritmos diseñados para adaptar dinámicamente las experiencias en una página web. Entre estos algoritmos se incluyen herramientas como los motores de recomendaciones, los motores de personalización con IA y las personalizaciones basadas en reglas.
La hiperpersonalización es una de estas variantes, y se distingue por tratar a cada cliente como un individuo único, adaptando en tiempo real el contenido que se le presenta según su comportamiento y preferencias. Los motores de recomendaciones son un claro ejemplo de hiperpersonalización, ya que recomiendan contenido en función del historial de navegación y uso del usuario, personalizando la experiencia a nivel individual. También existen personalizaciones basadas en código que recogen información directamente del usuario —como su nombre o intereses mediante un chatbot— y adaptan la web insertando atributos personalizados en el código.
No todos los algoritmos de personalización aplican el enfoque de la hiperpersonalización. Algunos sistemas más simples agrupan a los visitantes en segmentos de audiencia y les muestran versiones predefinidas del contenido. Por ejemplo: La personalización mediante IA elige entre distintas versiones de página y muestra la que mejor funciona para cada segmento. La personalización basada en reglas utiliza condiciones predefinidas para asignar variaciones a ciertos grupos de usuarios. Ambos enfoques ofrecen personalización, pero no alcanzan el nivel individualizado de la hiperpersonalización.
¿Qué empresas deberían plantearse la hiperpersonalización?
La personalización en general es una estrategia sofisticada, y su implementación puede no compensar la inversión en todos los casos. Por ello, antes de adoptar la hiperpersonalización, conviene reflexionar cuidadosamente. A continuación, algunos factores clave que debes tener en cuenta:
- ¿Tienes una base amplia de visitantes? Los algoritmos de personalización automatizada requieren un volumen de tráfico mucho mayor que, por ejemplo, el A/B testing, ya que necesitan detectar patrones complejos en los datos. Por tanto, es fundamental evaluar si cuentas con una base de visitantes lo suficientemente grande como para obtener resultados significativos.
- ¿Tu negocio puede aportar valor a través de la personalización? La personalización utiliza los datos del cliente para mejorar su experiencia, pero no todos los negocios obtienen el mismo valor al personalizar. Por ejemplo, una gasolinera probablemente no verá grandes beneficios con la personalización, ya que la mayoría de los conductores repostan en la estación más cercana, independientemente de su experiencia personalizada.
- ¿Dispones de los recursos técnicos y de análisis necesarios? La personalización es un proceso complejo que requiere conocimientos avanzados. La persona que lidere esta estrategia debe tener experiencia en generación de hipótesis, pruebas y análisis de resultados. Aunque algunos proveedores ofrecen cierto grado de automatización, la implementación efectiva de una estrategia de personalización no es un trabajo que se realice con solo pulsar un botón: requiere un equipo dedicado y enfocado.
¿Por qué deberías apostar por la hiperpersonalización?
Antes de implementar una estrategia de personalización, es importante definir claramente los objetivos empresariales que se pretenden alcanzar. Entre los beneficios más relevantes de la hiperpersonalización destacan:
- Mejora de los indicadores clave (KPI): El objetivo principal de la personalización es mejorar la tasa de conversión y otros indicadores clave. La personalización simplifica la experiencia de compra y, por tanto, aumenta la probabilidad de conversión. Por ejemplo, un eCommerce de moda que muestra automáticamente ropa basada en las preferencias del usuario probablemente obtenga más conversiones al reducir el tiempo de búsqueda.
- Mejor comunicación con el cliente: En la mayoría de los casos, la personalización mejora la comunicación con el cliente y refuerza su lealtad. Puedes recopilar más datos relevantes y comunicarte de forma más efectiva, incluso cuando sea necesario establecer contacto directo. Además, obtienes una visión más completa del cliente, lo que facilita ofrecerle un mejor servicio en el futuro.
- Mejor posicionamiento en el mercado: La personalización puede ayudarte a diferenciarte y reforzar tu propuesta de valor. Por ejemplo, si un usuario utiliza tu plataforma para hacer compras rutinarias (como alimentación), le resultará difícil cambiar a una plataforma competidora que no le ofrezca recomendaciones personalizadas. En este sentido, la hiperpersonalización actúa como una ventaja competitiva estratégica difícil de replicar.
¿Cómo empezar con la hiperpersonalización?
Si decides apostar por la hiperpersonalización, hay algunas áreas clave que deberás planificar y para las que necesitarás desarrollar una estrategia clara. Estas son algunas de ellas:
- Comprender los segmentos de clientes: El primer paso es recopilar datos sobre tus clientes y comprender de forma global qué segmentos de audiencia atiendes y cómo puedes ofrecerles valor a través de la personalización. Existen múltiples formas de abordar la segmentación de clientes, y la manera en que los clasifiques influirá directamente en los beneficios que puedas obtener. Por ejemplo, puedes segmentarlos por datos demográficos, pero también por necesidades, intereses o comportamiento.
- Comprender la fuente de datos: Una vez definidos los segmentos a los que deseas personalizar la experiencia, el siguiente paso es identificar cómo recopilar los datos que te permitirán clasificarlos según sus atributos. Las fuentes de datos del cliente pueden ser variadas: Puedes recopilar datos de sus direcciones IP, información de sus cuentas y también su comportamiento en la página web. Puedes rastrear sus intereses observando qué productos consultan, qué contenido consumen o qué productos prefieren personas similares. Algunas páginas incluso optan por solicitar directamente al usuario información personal —por ejemplo, mediante formularios o chatbots— para mejorar su experiencia de compra.
- Identificar las soluciones de personalización adecuadas: Como mencionamos antes, existe una amplia variedad de herramientas y plataformas de personalización en el mercado, y cada una aborda el problema de forma distinta. Según tus necesidades y el punto en el que te encuentres dentro del proceso de personalización, deberías invertir en una herramienta que se ajuste a tu realidad y que automatice al máximo los pasos necesarios.
Conclusión
La personalización y la hiperpersonalización son enfoques avanzados para optimizar el marketing, las ventas y la experiencia del cliente. Representan una gran oportunidad siempre que consigas crear el segmento adecuado dentro de tu audiencia y optimizar en función de lo que realmente valoran tus clientes. Las estrategias pueden ir desde personalizaciones simples basadas en reglas hasta soluciones complejas de hiperpersonalización a nivel individual. Lo ideal es explorar todo el espectro de opciones para encontrar la que mejor se adapte a tu negocio.
VWO Personalize es un potente motor de personalización que te permite ofrecer miles de recorridos únicos a la audiencia adecuada, en el lugar y momento oportunos. Pruébalo gratis con una prueba completa sin restricciones y descubre cómo puedes aplicar la hiperpersonalización en tu estrategia digital.
