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En la era digital actual, ninguna empresa puede sobrevivir sin una presencia online sólida, pero con lanzar una página web no es suficiente. El 65 % de los usuarios afirman que la experiencia en la web o app influye en su recomendación de una marca.
Según Forbes, la penetración del eCommerce aumentó al 21,3 % en 2020 desde el 15,8 % en 2019, lo que hace más crucial que nunca ofrecer una experiencia del cliente digital impecable.
Estos datos demuestran por qué es esencial diseñar una experiencia del cliente digital que sea atractiva, fácil de usar y eficaz para tu público objetivo.
¿Qué es la experiencia del cliente digital?
La experiencia del cliente digital (DCX) engloba todas las interacciones digitales que un cliente tiene con una marca. Estas actividades pueden incluir realizar una búsqueda online para conocer un producto, consultar reseñas en marketplaces, solicitar soporte o utilizar un portal de autoservicio e interactuar con la app móvil. En definitiva, una experiencia digital es aquella en la que los clientes se relacionan con la marca a través de internet.
La mayoría de estas acciones se producen en el sitio web o en la app, pero también abarcan:
- Redes sociales
- Chat en vivo
- Chatbots
- Formularios
- Aplicaciones móviles
- Sitios de reseñas de terceros
- Comunidades online
¿Por qué es importante la experiencia del cliente digital?
Aunque ofrecer un gran producto o servicio es fundamental, por sí solo no es suficiente. Durante todo el proceso de compra, es esencial proporcionar también experiencias excelentes.
No importa qué plataforma o canal utilicen tus clientes para ponerse en contacto contigo: debes garantizar que se sientan valorados y comprendidos en cada etapa de su recorrido como cliente. Cada interacción debe ser simple, cómoda y sin complicaciones. La orientación al cliente es una parte integral tanto de las interacciones offline como online.
Para crear una experiencia del cliente digital positiva, hay tres componentes esenciales:
- ¿El cliente pudo completar con éxito la tarea y lograr el resultado deseado?
- ¿El proceso fue fluido, sencillo y fácil de seguir?
- Y lo más importante: ¿el cliente se sintió emocionalmente satisfecho tras la interacción?
Es fundamental pensar en los clientes como personas reales, no como simples números que avanzan por un funnel. Ofréceles una experiencia 360º interactiva y satisfactoria para lograr su lealtad y compromiso.
Considera las siguientes estadísticas de experiencia digital del cliente:
Experiencia del cliente digital vs. experiencia del cliente
La experiencia del cliente digital (DCX) es un componente vital de la experiencia del cliente (CX). Forma parte integral de la CX, que es la impresión que dejas en tus clientes durante su interacción global con la marca. Mientras que la CX consiste en demostrar empatía, generar confianza y crear conexiones personales, la DCX es la forma en que estos esfuerzos se materializan en los canales digitales.
La experiencia del cliente digital es el componente online de tu estrategia global de CX. Tus clientes interactúan con las personas y los productos de la marca a través de canales digitales, y la impresión que se forman se basa en sus experiencias personales.
Independientemente de dónde interactúen contigo —ya sea en persona, virtualmente, online u offline— los clientes esperan consistencia en todo el recorrido. Ven tu marca como una única experiencia. Asegúrate de contar tanto con habilidades interpersonales como con conocimientos técnicos para ejecutar campañas digitales y garantizar una transición fluida entre estos mundos que se solapan.
Beneficios de una excelente experiencia del cliente digital
Hoy en día, ofrecer una experiencia del cliente digital sobresaliente es imprescindible. Para cualquier empresa, es un elemento diferenciador clave. Los clientes están más comprometidos, satisfechos y fieles a las marcas que integran estos tres componentes vitales; productos excepcionales, experiencias digitales atractivas y relaciones personales genuinas e inolvidables. Algunos beneficios adicionales son:
- Mayor engagement del cliente
- Menor tasa de abandono o churn
- Aumento del Customer Lifetime Value (CLV)
- Mayor valor de marca
- Reducción de los costes de servicio y del coste de adquisición de clientes (CAC)
Mejores estrategias para la experiencia del cliente digital
Los compradores online pierden interés en tu marca si no quedan satisfechos con su experiencia. Por eso, monitorizar y optimizar la experiencia del cliente digital es esencial. Algunas mejores prácticas para una estrategia eficaz son:
Los problemas en un sitio web, como los tiempos de carga lentos, pueden perjudicar la satisfacción del usuario y generar costes innecesarios para la empresa. Es fundamental ofrecer una interfaz digital mejorada con servicios online sin fallos. Algunas recomendaciones para optimizar tu web y proporcionar una experiencia del cliente digital de primer nivel:
- Minimiza los redirects
- Reduce el tamaño de las imágenes
- Acorta y fusiona los archivos
- Elige un hosting más eficaz
- Reduce el número de plugins en tu web.
- Actualización de herramientas y tecnologías.
Sin un equipo dedicado y bien equipado de atención al cliente, es imposible avanzar en la experiencia del cliente digital. La implantación de las herramientas y tecnologías adecuadas, como las soluciones para puntos de contacto con el cliente, es clave para un entorno de trabajo flexible y bien conectado.
Estas herramientas facilitan: mayor productividad, procesos empresariales más eficientes y mejor coordinación entre equipos. Esto hace que tus agentes de atención al cliente estén más seguros y motivados para ofrecer interacciones personalizadas y tomar decisiones acertadas. Algunas herramientas que pueden ayudarte:
- Chat en vivo: Integra chat en tu web mediante cualquier plataforma de mensajería. Los usuarios lo ven como un canal directo y cómodo para pedir ayuda, ya que las interacciones son asincrónicas.
- Chatbots: Implanta soluciones de asistencia con IA para automatizar respuestas, reducir tiempos de resolución y mejorar el rendimiento.
- Autoservicio: Permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos sin contactar con un agente, gracias a una base de conocimientos, páginas de FAQs, artículos de soluciones y foros de comunidad. Un portal de autoservicio refuerza la experiencia del cliente digital y actúa como extensión del help desk.
- Help desk: Un help desk es un software de atención al cliente que ayuda a gestionar y supervisar las interacciones. Su objetivo es generar confianza mediante soporte personalizado, respuestas ágiles y una actitud empática ante las expectativas del cliente.
- Soporte omnicanal
Por eso las empresas deben plantearse ofrecer una asistencia digital omnicanal. De este modo, si un cliente inicia la comunicación con un chatbot en tu página web, sus preguntas pueden trasladarse rápidamente a un agente en vivo si no se resuelven al momento. Una solución omnicanal permite a los agentes de soporte tener acceso a la información del cliente en todos los canales de comunicación.
- Ofrece contenido de alta calidad
El contenido digital de calidad en múltiples canales es clave para crear una experiencia del cliente digital superior. El contenido de calidad dependerá de tu audiencia y sector, pero en general debe enseñar (relevante para resolver un problema) o entretener al público.
- Optimiza para dispositivos móviles
Hoy y en el futuro, la mayoría de las interacciones con los clientes se producirán a través de dispositivos móviles. Por ello es fundamental optimizar y adaptar todo el contenido (textos, imágenes, vídeos, proceso de checkout, etc.) para móviles.
- Crea un hub de contenidos con clústeres temáticos
Desarrolla un hub de contenidos si deseas ofrecer una experiencia del cliente digital que cautive a tu audiencia. Esto permite atraer leads más profundamente en el funnel de ventas y dentro de tu ecosistema. Así, los usuarios permanecen más tiempo en tu web, lo que fomenta la confianza y, en última instancia, aumenta las conversiones.
Además, mejora la relevancia temática y contribuye a un mejor posicionamiento en Google.
- Utiliza la automatización
La automatización puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes. Permite mantener una conexión personal al tiempo que escalas tu marca para bases de datos en expansión. Algunas tareas que puedes automatizar son:
- Onboarding de clientes
- Recogida de feedback mediante encuestas y cuestionarios
- Emails de seguimiento para despertar el interés
- Distribución prioritaria de solicitudes de soporte
- Envío de contenido formativo por email
- Ayudar a los clientes a encontrar información
- Seguimiento y retargeting de carritos abandonados
- Integra los canales de marketing digital
¡A mayor integración, marca más fuerte!
Los clientes suelen moverse entre varios canales digitales a lo largo del funnel de conversión. Integrar los canales de marketing garantiza que reciban la misma experiencia de calidad en todo el recorrido digital.
La sensación general y la experiencia deben ser coherentes, ya esté el usuario interactuando con un agente de soporte, viendo un webinar o realizando una compra.
- Evalúa el engagement del cliente
Analizar los datos de engagement puede reflejar una experiencia del cliente digital buena o deficiente. Esto te ayuda a evaluar la eficacia de los distintos puntos de contacto digitales y a identificar acciones para optimizarlos. Cada punto de contacto representa una forma diferente de engagement. Por ejemplo, el CTR permite medir el engagement en un email. Un post de blog puede ayudarte a medir la tasa de rebote.
Ejemplos inspiradores de experiencia del cliente digital
Los siguientes ejemplos muestran cómo es realmente una experiencia del cliente digital excepcional:
Starbucks
Con la app de Starbucks, los clientes disfrutan de una experiencia omnicanal fluida. Con solo unos pocos clics y deslizamientos, pueden realizar su pedido y recogerlo en la tienda más cercana. Para garantizar una experiencia sin interrupciones, todos los datos del cliente se gestionan en tiempo real a través de diversos canales. Además, los usuarios pueden añadir dinero a sus cuentas mediante la app y usar ese saldo para pagar en tienda.
Intercom
La empresa de software Intercom se especializa en ofrecer grandes experiencias digitales a sus clientes. Entre sus recursos destacan: un foro de discusión, una tienda de apps, una escuela de formación online, cursos en vídeo detallados, tours de producto automatizados, live chat y numerosos webinars. También han publicado whitepapers y guías en formato libreto.
Conclusión
Recuerda: para que los clientes regresen a realizar una compra, deben quedar satisfechos con su experiencia con la empresa. Esto es especialmente cierto en las compañías que operan exclusivamente online, donde los clientes evalúan la marca en función de criterios como accesibilidad, experiencia online, comunicación consistente y soporte multicanal. Por ello, una estrategia sólida de experiencia del cliente digital puede ayudarte a atraer nuevos clientes, ganarte su confianza, aumentar las ventas y construir relaciones duraderas mostrando el valor diferencial de tu negocio.
