Marketing omnicanal

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un enfoque que consiste en nutrir leads y fomentar el engagement de los usuarios a través de una experiencia fluida y coherente. Para ello, integra múltiples canales offline (tienda física, eventos, centro de atención telefónica) y online (página web, app, redes sociales, correo electrónico, SMS, WhatsApp), manteniendo siempre una presencia de marca consistente. 

Hoy en día, los clientes demandan información en tiempo real y tienen más opciones que nunca gracias al entorno digital. El marketing omnicanal les permite interactuar con las marcas en sus propios términos, mejorando así la experiencia global del consumidor.

Una campaña de marketing omnicanal ofrece mensajes, elementos visuales y experiencias personalizadas y coherentes, sin importar el canal de interacción. Todos los canales trabajan de forma coordinada para ofrecer una voz y un mensaje unificados de la marca. 

A continuación, se muestran algunos ejemplos sencillos de marketing omnicanal para ilustrar este enfoque:

• Mientras compra en una tienda, un consumidor recibe un SMS con una promoción.
• Un correo promocional recuerda a los usuarios que revisen su buzón físico para encontrar una postal con descuentos.
• Reimpacto publicitario en Facebook con el producto que un cliente dejó en su carrito de compras online.
• Un negocio ofrece soporte no solo en su página web de escritorio, sino también a través de Messenger, chat en vivo, correo electrónico y teléfono.

Objetivo del marketing omnicanal

Una estrategia de marketing omnicanal tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia sencilla y fluida, ofreciéndoles múltiples opciones para su satisfacción. Esto puede incluir la posibilidad de buscar y comprar productos en línea, en tienda física o mediante una combinación de ambos canales, como la opción de «compra en línea y recoge en tienda». Actualmente, empresas de diversos sectores están adoptando métodos omnicanal.

Ofertas del marketing omnicanal

En el marketing omnicanal, el consumidor es el centro de atención. Hoy en día, existen innumerables formas en que los clientes pueden comunicarse con las marcas, desde redes sociales hasta líneas telefónicas gratuitas. Una estrategia omnicanal garantiza una experiencia satisfactoria y coherente en todos los canales gracias a los siguientes componentes esenciales:

• Estilo y perspectiva de marca constantes y reconocibles.
• Mensajes personalizados según preferencias individuales.
• Contenido basado en interacciones previas y en la fase actual del recorrido del comprador.

Una marca fácil de identificar facilita el reconocimiento por parte del cliente, y la personalización según intereses y comportamiento de compra aumenta la probabilidad de engagement con el contenido de marca en los distintos canales.

Sectores que han implementado el enfoque omnicanal

A medida que los consumidores adquieren más poder, las estrategias omnicanal se han popularizado entre las empresas. No obstante, son especialmente frecuentes en los siguientes sectores:

• Comercio minorista
• Salud
• Automoción
• Servicios financieros
• Tecnología

Omnicanal vs. Multicanal

Aunque tanto el enfoque omnicanal como el multicanal se basan en interactuar con los clientes a través de múltiples plataformas, no son equivalentes. El multicanal se centra en el canal específico y en cómo se lleva a cabo la transacción en ese canal. En cambio, el enfoque omnicanal se basa en cómo ofrecer la mejor experiencia posible cuando el cliente cambia entre canales, considerando que su recorrido puede abarcar varios puntos de contacto. Cada interacción es una etapa en un recorrido que culmina en una conversión. La siguiente infografía y tabla exploran con más detalle las diferencias entre ambos enfoques:

Beneficios de utilizar un enfoque omnicanal

Actualmente, la mayoría de las empresas reconocen que una estrategia omnicanal puede generar los mejores resultados. Dado que los consumidores están expuestos constantemente a mensajes de múltiples marcas, se han vuelto más selectivos respecto a con cuáles desean interactuar. Aunque implementar una estrategia omnicanal no es sencillo, si se ejecuta correctamente, ofrece numerosas ventajas. A continuación, se presentan los beneficios que han revolucionado el sector del comercio electrónico:

• Experiencia de usuario sin fricciones: Se crea una experiencia fluida y diferenciada al permitir que el cliente cambie entre canales de interacción, soporte y marketing sin percibirlo.
• Mayor tasa de conversión: En comparación con el uso de un único canal o varios canales desconectados, una estrategia omnicanal incrementa la tasa de compra general del comerciante.
• Mayor gasto por cliente: Según Harvard Business Review, las campañas de venta omnicanal aumentan el gasto del cliente, lo que se traduce en un mayor ingreso anual y un flujo de caja más estable. Esto se debe a que, cuando el cliente está listo para comprar, es mucho más fácil que lo haga si encuentra el producto en múltiples plataformas y canales.
• Mayor engagement y clientes más satisfechos: Cuando los usuarios pueden moverse sin problemas entre canales bajo la misma marca, su nivel de engagement se incrementa considerablemente. Al estar más comprometidos y satisfechos, tienen mayor poder adquisitivo y un mayor valor del ciclo de vida (LTV), lo cual reduce y previene la tasa de abandono.
• Mayor fidelización: Las empresas que adoptan una estrategia omnicanal ofrecen servicios a través de múltiples canales digitales y físicos. Cuanto más interactúa el cliente con estos servicios, más datos recopila la empresa, permitiéndole personalizar ofertas y convertir visitantes ocasionales en clientes recurrentes. 
• Adquisición de clientes más efectiva: El enfoque omnicanal facilita la captación de nuevos clientes, impulsando el crecimiento acelerado del negocio.
• Eficiencia operativa mejorada: Las empresas que utilizan una estrategia omnicanal recogen información clave del cliente una sola vez y la reutilizan para enviar ofertas personalizadas por distintos canales. Esto incluye opciones como la facturación recurrente y pagos automatizados, simplificando así los procesos de cobro.
• Mejor gestión del inventario: Las tecnologías omnicanal permiten a los minoristas obtener información precisa sobre el inventario disponible y evitar roturas de stock. Además, proporcionan datos útiles que pueden guiar futuras inversiones basadas en patrones de compra del cliente.
• Alcance más amplio: Gracias al enfoque omnicanal, los clientes no tienen que buscar a las empresas, ya que los servicios están disponibles para todos y en todo lugar, a solo un clic, correo electrónico, mensaje directo o llamada telefónica.

Desafíos del marketing omnicanal

Además de los beneficios mencionados anteriormente, la estrategia omnicanal también presenta diversos desafíos para los comercios, entre ellos:

• Requisitos tecnológicos: Se necesitan soluciones técnicas complejas para interactuar con los clientes, promocionar productos y servicios, y ofrecer asistencia a través de una red de canales interconectados. Por ejemplo, el front-end debe tener un diseño sencillo, fácil de usar y ofrecer una experiencia positiva al consumidor. Sin embargo, diseñar el back-end suele ser una tarea complicada.

• Costoso: Desarrollar una estrategia omnicanal completa implica soluciones tecnológicas avanzadas y desarrolladores de software especializados, lo cual puede convertir este proceso en algo costoso y lento para algunos minoristas.
• Trabajo en equipo y comunicación constante: Los equipos encargados de gestionar los diferentes canales en una estrategia omnicanal deben mantener una comunicación abierta y continua. Para responder de forma coherente a solicitudes, necesidades y quejas de los clientes, varios equipos y sus miembros deben trabajar de manera conjunta.

Pasos para implementar estrategias de marketing omnicanal

Como es evidente, al desarrollar una experiencia omnicanal es crucial tener en cuenta todas las interacciones del cliente con tu empresa. Esta estrategia se centra en la experiencia completa del cliente, más allá del canal utilizado. A continuación, se presentan algunos requisitos fundamentales para diseñar una experiencia omnicanal:

Lee esta guía extensa para la implementación efectiva del enfoque de marketing omnicanal.

El futuro del eCommerce, el marketing digital y el servicio al cliente es, sin duda, omnicanal. A medida que evolucionan los hábitos sociales y las tecnologías, aumenta la demanda de nuevos canales. Los comercios que sepan aprovechar esta oportunidad tendrán más posibilidades de asegurar un crecimiento sostenido y una relación sólida con sus clientes.