Cross-Selling

In den Tagen, als man beim Einkaufen noch echte Geschäfte besuchen und eine Auswahl treffen musste, war eine der wichtigsten Fragen des Verkäufers am Ende der Transaktion: „Möchten Sie noch etwas anderes?“

„Nein“ war die offensichtliche Antwort. Aufgrund des plötzlichen Ansturms kam es bei den Käufern häufig zu einem Hirnfrost und sie waren nicht mehr in der Lage, Entscheidungen zu treffen.

Stellen Sie sich vor, ein Angestellter in einem Geschäft würde sich auf die Suche nach allen Zusatzgeräten für das Gerät machen, das Sie kaufen möchten. Im E-Commerce erfolgt die unkomplizierte und automatische Präsentation aller vergleichbaren Artikel durch – das berühmte Cross-Selling. 

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling ist eine hervorragende Wachstumstechnik, bei der verwandte Artikel empfohlen werden, die zum Kauf eines Kunden passen, um den Verkauf zu steigern. Dabei werden Waren identifiziert und angeboten, die zusätzliche, ergänzende Anforderungen erfüllen, die der ursprüngliche Artikel nicht erfüllen kann. Einem Kunden, der zum Beispiel ein Smartphone kauft, können Kopfhörer empfohlen werden. Durch Cross-Selling werden Kunden oft auf Artikel verwiesen, die sie ohnehin gekauft hätten. Indem ein Unternehmen diese zum perfekten Zeitpunkt anbietet, stellt es sicher, dass es den Kauf abschließt.

Da es visuell viel einfacher umzusetzen ist als in einem physischen Geschäft und sich als effektive Methode zur Erhöhung der durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde erwiesen hat, erfreut sich diese Strategie im E-Commerce großer Beliebtheit. Es ist eine großartige Methode, um die Kundenbindung und den Lifetime Value zu erhöhen, indem die Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden gestärkt werden.

Einige der bekannten Phrasen, die Amazon eingeführt hat:

• „Ähnliche Produkte/Waren“, 
• „Oft zusammen gekauft“, 
• „Kunden kauften auch“
• „Könnte Sie auch interessieren“ 
• „Könnte Ihnen auch gefallen“

Vorteile von Cross-Selling

Cross-Selling ist hervorragend für Sie und Ihre Kunden, wenn es funktioniert. Wenn das Produkt den Anforderungen Ihrer Kunden besser entspricht, steigt Ihr Umsatz und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Cross-Selling wird im E-Commerce häufig auf Produktseiten, an der Kasse und bei Lifecycle-Promotions eingesetzt. Es ist eine sehr erfolgreiche Strategie mit mehreren Vorteilen für Ihr Geschäft und zur Steigerung der Conversion:

• Es steigert den AOV (Average Order Value), also die durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde.
• Ohne sich neuen Kunden zuzuwenden, bewahrt und steigert es Ihre Einnahmen.
• Es macht den User mit brandneuen, unentdeckten Waren aus Ihrem Bestand bekannt und hilft bei der Auslagerung veralteter Produkte.
• Es zeigt die Einkaufsgewohnheiten und den Geschmack verschiedener Personengruppen auf.
• Es bietet Details für die Änderung Ihrer nächsten Lagerbestellungen.
• Personalisierte Empfehlungen und die Vorhersage von Bedürfnissen wie Zubehör und Ersatzkomponenten, an die der Käufer vielleicht nicht gedacht hat, verbessern das Einkaufserlebnis.

Wie funktioniert das Cross-Selling?

Unternehmen müssen sowohl das Kaufverhalten ihrer Kunden als auch die Komplementarität der Waren in ihrem Katalog verstehen, um Cross-Selling richtig umzusetzen. Durch die Zusammenstellung von Such- und Kaufdaten können Sie ermitteln, welche Waren am besten funktionieren, wenn sie auf anderen Produktseiten empfohlen werden.

Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, welche Waren Sie zueinander in Beziehung setzen möchten, können Sie diese Vorschläge manuell umsetzen. Es gibt jedoch auch andere Empfehlungssysteme, die Algorithmen einsetzen, um den Verbrauchern bei der Suche nach neuen Inhalten zu helfen.

Ohne es zu merken, sind wir auf mehrere Cross-Selling-Beispiele gestoßen und wurden täglich gelockt. Cross-Selling ist eine äußerst faktische Strategie, die von Online-Marktplätzen wie Amazon eingesetzt wird, die je nach Ihrer Suche verwandte Waren vorschlagen.

So sehen wir uns ein paar Cross-Selling-Beispiele aus verschiedenen Unternehmen an, um besser zu verstehen, wie zusätzliche Artikel und Cross-Selling funktionieren.

Einige gängige Beispiele sind:

• Fastfood-Restaurants: „Möchten Sie Pommes dazu?“
• E-Commerce-Websites: „Kunden kauften auch“
• Ein Einzelhändler für Mobiltelefone:  Schlägt eine neue Hülle für das neu gekaufte Telefon vor
• Ein Elektronikhändler: Empfiehlt beim Kauf eines neuen Laptops eine Geräteversicherung

Cross-Selling vs. Up-Selling

Unter Cross-Selling versteht man den Verkauf eines ergänzenden Produkts oder einer Dienstleistung an einen Kunden mit dem Ziel, den Wert des Verkaufs zu steigern. Upselling ist alles, was den Preis und die Funktionalität des ursprünglichen Kaufs erhöht. Dabei kann es sich um ein Upgrade, einen weiteren teuren Artikel oder ein Add-on zum ursprünglichen Kauf handeln.

Unten sehen Sie ein Beispiel aus der Fast-Food-Branche, wo ein Up-Selling darin bestehen könnte, den Kunden zu fragen, ob er seine Mahlzeit in einer „Supergröße“ haben möchte:

Hier versucht das Fast-Food-Restaurant, eine teurere Version des ursprünglichen Kaufs zu verkaufen.

Schritte zur Entwicklung einer effizienten Cross-Sell-Strategie

Es gibt keinen allgemeinen Leitfaden für Cross-Selling. Die Ziele und Ergebnisse der verschiedenen Cross-Selling-Techniken sind unterschiedlich, und nicht alle sind für alle Marken, Geschäftsmodelle oder Kundengruppen geeignet. Bevor Sie sich entscheiden, welcher Ansatz zu den besten Cross-Selling-Ergebnissen führt, können Sie experimentieren.

Der erste Schritt besteht darin, sich gründlich mit Ihrem Katalog vertraut zu machen, um zu verstehen, wie die Artikel sowohl innerhalb der Kategorien als auch Kategorie übergreifend zueinander in Beziehung stehen.

Wenn Sie Ihre Artikel und das typische Kaufverhalten Ihrer Kunden kennen, können Sie Cross-Selling-Ideen entwickeln und wissen, wann Sie sie einsetzen sollten. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Tipps für die Ausarbeitung einer Strategie:

1. Kennen Sie Ihre Kunden und ermitteln Sie deren Bedürfnisse: Dies hilft Ihnen dabei, relevante Produktvorschläge zu machen. Prüfen Sie dazu die Daten, auf die Sie Zugriff haben, sprechen Sie mit Ihren treuesten Kunden und holen Sie Feedback ein, und beobachten Sie die User Journeys für Folgendes
   • Bevorzugte Waren und Dienstleistungen
   • Wie verschiedene Kundengruppen Ihre Produkte einsetzen
   • Die Hauptschwierigkeiten, die jede Usergruppe erlebt
   • Welchen zusätzlichen Wert jedes Kundensegment möglicherweise benötigt
2. Entwickeln Sie Cross-Selling-Strategien: Befolgen Sie diese einfachen Richtlinien, damit sich Ihr Cross-Selling-Plan leicht anpassen lässt:
   • Ihr Produkt für Cross-Selling sollte das ursprüngliche Angebot verstärken.
   • Es kostet weniger als das ursprüngliche Produkt.
   • Es sollte einfach zu handhaben sein. Mit anderen Worten: Das Produkt sollte nicht erklärt werden müssen.
   • Bieten Sie Artikel an, die auf früheren Käufen basieren.
   • Bieten Sie exklusive Preise und kostenlose Lieferung an.
   • Fördern Sie Cross-Selling auf der Grundlage gemeinsamer Interessen.
   • Bieten Sie Produktbündel an.
   • Bieten Sie Anreize für Loyalität.
   • Verkaufen Sie ergänzende Dienstleistungen.

3. Bewerten Sie die Möglichkeiten: Cross-Selling-Möglichkeiten sind gegeben, wenn:
   •  Ein Kunde Interesse an Ihren Dienstleistungen bekundet – Verfolgen Sie, wie Ihre Zielgruppe mit den Ressourcen Ihrer Marke interagiert, z. B. über Anzeigen, Beiträge in sozialen Netzwerken, Website-Besuche, eingehende Anfragen per Chat oder Telefonanruf usw.
   • Wenn sich ein Bedarf abzeichnet – Es kann hilfreich sein, den Kontakt zu den Kunden aufrechtzuerhalten und sie regelmäßig über Produktentwicklungen zu informieren.
4. Cross-Selling zum richtigen Zeitpunkt: Wenn es um Cross-Selling geht, ist das Timing entscheidend. Remarketing ist eine von Marken häufig genutzte Methode, bei der Sie die Internetaktivitäten Ihrer Kunden überwachen und ihnen passende Anzeigen zeigen (Behavioural Targeting).
5. Überwachen Sie Statistiken und werten Sie die Ergebnisse aus: Sie können Umsatz und Wachstum vorhersagen, indem Sie Cross-Sales tracken und untersuchen. Die folgenden Messungen können Ihnen einen Überblick verschaffen:
   • Ein Anstieg des durchschnittlichen Verkaufsvolumens pro Käufer
   • Ein Anstieg des CLV 
   • Opportunity Management CRMs
6. Einige weitere grundlegende Tipps:
   •  Die Empfehlungen müssen taktvoll und gut untermauert sein, um den User nicht zu überfordern.  
   • Es sollten nur Dinge enthalten sein, die den Kauf fördern. Selbst wenn es sich um treue Kunden handelt, werden sie nicht an allem in Ihrem Katalog interessiert sein.
   • Produkte, die dem Kunden bekannt sind, sind besser als Produkte, die völlig neu sind oder sich wesentlich vom ursprünglichen Angebot unterscheiden.
   • Sofortige Empfehlungen beim Online-Einkauf, im Einkaufswagen oder per E-Mail sind eine hervorragende Strategie.
   • Bevor Sie verkaufen, klären Sie auf. Cross-Selling findet nicht immer spontan statt. Manche Käufer möchten mehr Informationen über die Vorteile und den Nutzen bestimmter Produktkategorien, um überzeugt zu werden (z.B. Blogs, Anleitungen usw.)

Fazit

Sie sollten sich nicht auf Ihre Intuition verlassen, um herauszufinden, welche Optionen für Ihre Kunden faktisch geeignet sind. Testen Sie mehrere Cross-Sell-Taktiken in A/B-Tests testen, um herauszufinden, was für jede Ihrer Besuchergruppen am besten funktioniert, damit Sie diejenige einsetzen können, die den Umsatz am meisten steigert. A/B-Tests liefern Ihnen solide Daten, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen können.Probieren Sie die zahlreichen oben genannten Cross-Selling-Strategien aus und optimieren Sie diese mithilfe von VWO auf Ihrer Website, um höhere Einnahmen zu erzielen. Nutzen Sie eine kostenlose Testversion, um die Funktionen von VWO zu testen.