Gestión del recorrido del cliente

Cada cliente es único. Uno de los aspectos más trascendentales en la estrategia empresarial es comprender el recorrido del cliente. Dado que las necesidades y preferencias de los clientes cambian constantemente, es crucial tenerlas en cuenta durante todo el proceso. Por eso, se recomienda encarecidamente que las empresas se aseguren de que la gestión del recorrido del cliente sea lo mejor posible: desde el primer contacto, pasando por la compra y el uso del producto o servicio, hasta llegar al feedback.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente es el trayecto completo de sus interacciones con una marca, desde el primer punto de contacto hasta que realiza una acción (como una compra, suscripción o consulta) y concluye la interacción. Refleja la evolución continua del mercado y la tecnología, e identifica posibles respuestas de los clientes ante estos cambios.

Comprender el recorrido del cliente es esencial para predecir sus acciones en cada etapa y asegurarse de que estén alineadas con tus objetivos de negocio. 

Una empresa puede gestionar mejor la experiencia del cliente si conoce a fondo a su audiencia, identifica los puntos débiles, reconoce lo que hace bien y actúa para mejorar cada fase del ciclo de vida del cliente.

La siguiente infografía muestra las distintas etapas del recorrido de un cliente:

¿Qué es la gestión del recorrido del cliente?

La gestión del recorrido del cliente es el proceso de aprovechar los avances tecnológicos y el enfoque en el comportamiento del consumidor para mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo es reducir el esfuerzo del usuario en distintos canales y plataformas, creando una experiencia fluida cada vez que interactúa con tu negocio.

Su objetivo es reducir el esfuerzo del usuario en los distintos canales y plataformas, creando una experiencia fluida en cada interacción con tu negocio. Una estrategia exitosa de gestión del recorrido del cliente debe permitirte anticiparte a las necesidades del cliente, optimizar su experiencia e integrar conexiones multicanal. Para garantizar una experiencia óptima, es necesario gestionar experiencias omnicanal que abarquen web, dispositivos móviles, canales de voz y redes sociales.

Importancia de la gestión del recorrido del cliente para las empresas

El principal motivo para implementar la gestión del recorrido del cliente es fortalecer la capacidad de tu empresa para ofrecer valor a sus clientes. Las organizaciones centradas en el cliente la utilizan para comprender sus objetivos y ayudarles a alcanzarlos de la forma más eficaz posible. Esta estrategia garantiza que cada interacción tenga en cuenta el contexto único del recorrido de cada persona.

Clientes satisfechos aportan valor a tu negocio. El secreto está en identificar las acciones esenciales para generar ese valor y medir su impacto en los resultados de la empresa. 

La gestión de recorridos proporciona la estructura para ofrecer soluciones alineadas con las expectativas del cliente, influyendo directamente en las métricas y resultados que más importan. Aquí tienes cinco formas clave en las que esta práctica puede beneficiar a tu empresa:

1. Mejorar la experiencia del cliente: Gestionar los recorridos te permite ofrecer experiencias excepcionales y coherentes, independientemente del objetivo del cliente o del canal que utilice. Los profesionales de experiencia de cliente (CX) utilizan esta herramienta para medir, seguir y mejorar los puntos de contacto clave. Al observar de forma continua el rendimiento del recorrido, puedes detectar momentos o experiencias que requieren mejoras, y priorizarlas según su impacto potencial en las métricas del recorrido y otros KPI de CX.

2. Acelerar la transformación digital: Modernizar procesos obsoletos es clave para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y competir en un entorno cada vez más dinámico. Los usuarios esperan experiencias digitales simples; la gestión del recorrido del cliente ayuda a reducir interacciones costosas y frustrantes con agentes humanos.

3. Mejor servicio al cliente y reducción de costes: Toda organización busca transformar operaciones internas y reducir costes asociados con la atención al cliente. Para ello, es fundamental comprender por qué los usuarios solicitan ayuda y qué resultados esperan. Con la ayuda de esta gestión, los equipos de atención pueden mejorar la administración de escaladas, identificar la raíz de los problemas recurrentes y prevenir casos similares, lo que se traduce en menor gasto operativo.

4. Aumentar los ingresos: Hoy en día, lo que atrae a los clientes no son los productos, sino las experiencias. Con un enfoque basado en recorridos, los equipos de marketing pueden ofrecer cross-sells y upsells de forma más oportuna y efectiva. Al monitorear los recorridos y utilizar su contexto, es posible presentar ofertas personalizadas en el momento justo y por el canal adecuado para cada cliente.

5. Detectar y gestionar la tasa de abandono: Por último, la gestión del recorrido del cliente te permite identificar señales de abandono, tanto voluntario como involuntario. Al analizar las causas de los problemas de experiencia y priorizar acciones para optimizar esos recorridos, los equipos de CX y marketing pueden aumentar la retención al comprender qué interacciones conducen al abandono.

Enfoques para la gestión del recorrido del cliente

La gestión del recorrido del cliente se basa en tres enfoques principales dentro de la experiencia de cliente (CX), donde cada uno contribuye a la capacidad de una organización para interpretar, desarrollar y mejorar las experiencias del cliente. Estos métodos suelen integrarse entre sí para mejorar el diseño de la experiencia, generar insights del recorrido y optimizar las interacciones. Los tres enfoques clave son:

1. Journey Mapping: Es una técnica que permite representar visualmente las experiencias del cliente a lo largo de distintas interfaces y en un periodo de tiempo determinado, mientras intenta alcanzar un objetivo específico. Analizar el recorrido del cliente te permite obtener insights valiosos que pueden usarse para mejorar el éxito de tu negocio. Sigue estos 7 pasos para crear un mapa de recorrido efectivo:
   • Define tus objetivos
   • Establece tus compradores
   • Identifica los factores motivadores y los problemas
   • Traza el recorrido del comprador 
   • Optimiza tus puntos de contacto
   • Identifica los momentos clave
   • Reevalúa

2. Análisis del recorrido: Es la disciplina que se enfoca en examinar datos de comportamiento del cliente a lo largo del tiempo y a través de diferentes puntos de contacto. Su objetivo es entender cómo las acciones del cliente influyen en los resultados del negocio.
3. Orquestación del recorrido: Es una técnica que busca aprovechar al máximo la experiencia completa de cada cliente, para guiar y personalizar sus interacciones de manera que aumenten la satisfacción y generen los resultados deseados.

Al combinar los enfoques anteriores con estas acciones adicionales, puedes mejorar notablemente el rendimiento de tu empresa:

• Insights del recorrido: Son datos estadísticos (cualitativos y cuantitativos) que te ayudan a comprender mejor cómo se comportan los clientes mientras avanzan hacia un objetivo.
• Optimización del recorrido: Estrategia de bucle cerrado que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para mejorar la experiencia del cliente y ayudarle a alcanzar sus objetivos de forma más eficiente.
• Diseño del recorrido: Un journey map detalla las acciones que tomará la empresa en cada etapa para favorecer el progreso del cliente hacia un objetivo, así como la experiencia que vivirá el cliente mientras trabaja por alcanzarlo.

Pasos para alcanzar el éxito con la gestión del recorrido del cliente

Para convertirse en una organización centrada en los recorridos, el negocio debe estar estructurado en torno a sus clientes y sus recorridos. Definir métricas de éxito, vincular esas métricas a resultados clave del negocio y alinear roles y responsabilidades es el primer paso para implementar un programa de gestión de recorrido del cliente. Seguir los pasos a continuación puede ayudarte a convertir esta práctica en un verdadero motor de mejora:

1. Asegúrate de que tu organización esté alineada en torno a las experiencias del cliente.
2. La definición del recorrido del cliente debe ser coherente en toda la organización.
3. Identifica los recorridos de tus clientes para descubrir qué es lo que realmente les importa.
4. Establece tus métricas de éxito tanto para el negocio como para el cliente.
5. Logra resultados alineando los objetivos del cliente con los indicadores de los recorridos.

Toda empresa aspira a ofrecer experiencias únicas y extraordinarias, pero muchas encuentran arduo implementar los elementos necesarios para convertir esa visión en realidad. Al adoptar una estrategia de gestión del recorrido del cliente, se integran elementos clave como la gestión de datos, la evaluación de recorridos y la mejora continua de la experiencia del cliente, encajando como piezas de un puzzle. Esta estrategia te permitirá elevar tu programa de medición de experiencia de cliente (CX), mejorando tanto la satisfacción del cliente como los resultados del negocio.