Omnichannel-Marketing

Was ist Omnichannel-Marketing?

Ein Omnichannel-Marketingansatz umfasst die Pflege von Leads und die Einbindung von Usern. Er sorgt für ein positives und nahtloses Kundenerlebnis durch die Integration mehrerer Offline- (Ladengeschäft, Veranstaltungen, Callcenter) und Online-Channel (Website, App, soziale Medien, E-Mail, SMS, WhatsApp) bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines einheitlichen Markenauftritts. 

Kunden wollen heute Informationen in Echtzeit, denn dank des Online-Mediums haben sie mehr Auswahl als je zuvor. Durch Omnichannel-Marketing können sie mit Unternehmen zu ihren Bedingungen interagieren, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.

Daher bietet eine Omnichannel-Marketingkampagne konsistente Botschaften, visuelle Elemente und ein relevantes Erlebnis für den Einzelnen, unabhängig vom InteraktionsChannel. Jeder Channel arbeitet zusammen, um Ihrer Marke eine einheitliche Botschaft und Stimme zu verleihen. 

Im Folgenden finden Sie einige einfache Beispiele für Omnichannel-Marketing, die Ihnen ein besseres Verständnis für diesen Ansatz vermitteln:

• Während des Einkaufs in einem Geschäft erhält ein Kunde eine SMS über eine Werbeaktion.
• Eine Werbe-E-Mail erinnert die User daran, in ihrem Briefkasten nach einer echten Postkarte mit Rabatten zu suchen.
• Retargeting eines Kunden auf Facebook mit dem Artikel, den er in seinem Online-Warenkorb liegen gelassen hat.
• Anstatt nur auf der Desktop-Website Hilfe anzubieten, bietet ein Unternehmen auch Support über Facebook Messenger, Live-Chat, E-Mail und Telefon.

Das Ziel des Omnichannel-Marketings

Eine Omnichannel-Marketingstrategie zielt darauf ab, Kunden ein einfaches, nahtloses Erlebnis zu bieten, das eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Zufriedenheit bietet. Im Rahmen einer Omnichannel-Strategie können Kunden die Möglichkeit haben, Produkte online zu suchen und zu kaufen, im Geschäft zu kaufen oder eine Kombination aus beidem zu wählen, z. B. „online kaufen und im Geschäft abholen“. Heute nutzen Unternehmen aus den verschiedensten Branchen Omnichannel-Methoden.

Omnichannel-Marketingangebote

Beim Omnichannel-Marketing stehen die Verbraucher im Mittelpunkt. Heutzutage gibt es unzählige Möglichkeiten für Kunden, mit Unternehmen zu kommunizieren, von Social Media-Plattformen bis hin zu gebührenfreien Helplines. Eine Omnichannel-Strategie stellt durch die Bereitstellung der folgenden wesentlichen Komponenten sicher, dass der Kunde über alle Channel hinweg ein zufriedenstellendes, konsistentes Erlebnis hat:

• Stil und Perspektive der Marke, die konstant und spürbar ist
• Maßgeschneiderte Nachrichten auf der Grundlage bestimmter Vorlieben
• Inhalte, die von früheren Interaktionen und der aktuellen Phase der Buyer’s Journey beeinflusst werden

Eine sofort erkennbare Marke macht es den Kunden leichter, sie wiederzuerkennen, und die Anpassung an ihre Interessen und ihr Kaufverhalten erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich auf allen Channeln mit Markeninhalten beschäftigen.

Branchen, die den Omnichannel-Marketingansatz umgesetzt haben

Mit der zunehmenden Macht der Kunden haben Omnichannel-Strategien in allen Unternehmen an Popularität gewonnen, obwohl sie in den folgenden Bereichen besonders verbreitet sind:

• Einzelhandel
• Gesundheitswesen
• Automobilindustrie
• Finanz-Dienstleistungen
• Technologie

Omnichannel vs. Multichannel

Obwohl die Prinzipien von Omnichannel und Multi-Channel beide auf der Idee beruhen, Kunden über mehrere Plattformen hinweg anzusprechen, sind sie nicht gleichwertig. Multichannel konzentriert sich auf den jeweiligen Channel und wie die Transaktion dort ausgeführt wird. Omnichannel hingegen befasst sich mit der Frage, wie Sie Ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten können, wenn sie zwischen den Channeln wechseln, und berücksichtigt dabei die Möglichkeit, dass sich die Customer Journey über mehrere Channel erstrecken kann. Jedes Engagement ist eine Station auf einer Reise, die mit einer Konversion endet. In der folgenden Infografik und Tabelle werden die Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen näher erläutert:

Die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes

Heutzutage erkennen die meisten Unternehmen an, dass eine Omnichannel-Strategie die besten Ergebnisse erzielen kann. Da die Kunden daran gewöhnt sind, eine ständige Flut von Nachrichten von verschiedenen Unternehmen zu erhalten, werden sie immer wählerischer bei der Auswahl der Unternehmen, mit denen sie interagieren möchten. Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist zwar nicht einfach, aber wenn sie gut gemacht ist, bietet sie mehrere Vorteile. Die folgenden Vorteile von Omnichannel haben den E-Commerce-Sektor verändert:

• Mühelose User-Erfahrung: Ein unverwechselbares und nahtloses Kundenerlebnis kann dadurch geschaffen werden, dass Verbraucher zwischen Interaktions-, Hilfs- und MarketingChanneln wechseln können, ohne sich dessen überhaupt bewusst zu sein.
• Eine höhere Kaufrate: Im Vergleich zur Nutzung eines einzigen Channels oder mehrerer verschiedener Channel steigert die Implementierung von Omnichannel die Gesamtkaufrate des Händlers.
• Erhöhte Verbraucherausgaben: Umsatzsteigerung für Unternehmen: Laut der Harvard Business Review erhöhen Omnichannel-Kampagnen im Einzelhandel die Ausgaben der Kunden, was den Jahresumsatz der Marke steigert und einen konstanten Cashflow gewährleistet. Denn wenn Ihre potenziellen Kunden bereit sind zu kaufen, ist es für sie viel einfacher, dies zu tun, wenn sie Ihre Waren über eine Vielzahl von Channeln und Plattformen finden können.
• Höhere Engagementrate und zufriedene Kunden: Die Bindung der Kunden an das Unternehmen ist deutlich höher, wenn sie innerhalb derselben Marke nahtlos zwischen den Channeln wechseln. Weil sie engagierter und zufriedener sind, haben sie eine größere Kaufkraft und einen höheren Customer Lifetime Value (CLV), was die Abwanderung verringert und verhindert.
• Erhöhte Loyalität: Kunden von Unternehmen, die Omnichannel nutzen, erhalten Dienstleistungen über eine Vielzahl von digitalen und physischen Channeln. Je mehr ein Kunde diese Dienste in Anspruch nimmt, desto mehr Daten erfährt der Händler über ihn. Dadurch haben die Unternehmen mehr Informationen, mit denen sie arbeiten können, und einmalige Besucher können von zusätzlichen Angeboten profitieren und zu Stammkunden werden.
• Erfolgreichere Kundenakquise: Omnichannel macht es für Unternehmen einfacher, neue Kunden zu gewinnen, was eine schnellere Geschäftsexpansion fördert.
• Verbesserte operative Effizienz: Omnichannel-abhängige Unternehmen sammeln wichtige Verbraucherinformationen nur einmal und nutzen sie, um maßgeschneiderte Angebote über viele Channel zu liefern. Diese Angebote werden unter Verwendung zusätzlicher relevanter Kundendaten erstellt, die auf dem Weg dorthin gesammelt wurden. Darüber hinaus ermöglicht Omnichannel die Implementierung von Lösungen für wiederkehrende Rechnungen, wie z.B. automatisierte Zahlungen, die die Zahlungsabwicklung rationalisieren.
• Verbesserte Bestandsverwaltung: Omnichannel-Technologien helfen Einzelhändlern dabei, umfassende Informationen über ihren verfügbaren Bestand zu erhalten und Engpässe zu vermeiden. Sie bieten auch hilfreiche Informationen, die genutzt werden können, um zukünftige Investitionen auf der Grundlage des Kaufverhaltens ihrer Kunden zu beeinflussen.
• Größere Reichweite: Mit einem Omnichannel-Ansatz brauchen Kunden nicht mehr nach Unternehmen zu suchen, da jeder Service für jeden und überall mit einem Klick, einer E-Mail, einer Direktnachricht oder einem Telefonanruf zugänglich ist.

Herausforderungen im Omnichannel-Marketing

Neben den oben genannten Vorteilen bringt die Omnichannel-Strategie auch einige Hindernisse für Händler mit sich, wie z.B.

• Technologische Voraussetzungen: Um mit Kunden in Kontakt zu treten, für Waren und Dienstleistungen zu werben und Kundenhilfe über ein Netzwerk miteinander verbundener Channel anzubieten, sind komplexe technische Lösungen erforderlich. Das Frontend muss zum Beispiel ein einfaches, Userfreundliches Aussehen haben und ein positives Kundenerlebnis bieten. Auch die Gestaltung des Back-Ends ist in der Regel eine Herausforderung.
• Teuer: Die Entwicklung einer umfassenden Omnichannel-Strategie erfordert ausgefeilte technologische Lösungen und qualifizierte Softwareentwickler, was sie für einige Einzelhändler zu einer zeitraubenden und kostspieligen Angelegenheit macht.
• Teamarbeit mit häufiger Kommunikation: Teams, die im Rahmen einer Omnichannel-Strategie mehrere Channel verwalten, müssen offen und häufig kommunizieren. Um konsequent auf Kundenwünsche, -anforderungen und -beschwerden eingehen zu können, müssen mehrere Teams und ihre Mitglieder zusammenarbeiten.

Schritte zur Umsetzung von Omnichannel-Marketingstrategien

Wie Sie sehen, ist es wichtig, bei der Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses die Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu berücksichtigen. Es konzentriert sich auf das gesamte Erlebnis und nicht auf den Channel. Vor diesem Hintergrund gibt es ein paar Voraussetzungen für die Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses:

Lesen Sie diesen umfassenden Leitfaden für die effektive Umsetzung des Omnichannel-Marketingansatzes.

Die Zukunft des E-Commerce, des digitalen Marketings und des Kundendienstes ist zweifelsohne der Omnichannel-Bereich. Die Nachfrage nach neuen Kanälen steigt, da sich das soziale Verhalten der User und die Technologie weiterentwickeln. Händler, die diese Chance nutzen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit ein kontinuierliches Geschäftswachstum garantieren.