Experience-Management

Was ist Experience-Management?

Erfahrungsmanagement ist ein Prozess zur Überwachung, Messung, Analyse und Verbesserung der Interaktionen verschiedener Interessengruppen mit dem Unternehmen. Diese Interessengruppen können Einzelpersonen sein, wie z. B. Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten oder Anbieter.

Unter Erfahrung versteht man die Meinung und Einstellung, die Kunden aufgrund ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen haben. Mithilfe von Analysetools und Fragebögen lässt sich die Erfahrung sowohl quantitativ als auch qualitativ messen. Durch den Einsatz von Experience-Management-Tools können Unternehmen die Kundenerfahrung innerhalb ihrer Organisation besser verstehen und verbessern.

Was ist Customer-Experience-Management?

Der Begriff „Customer Experience” bezieht sich darauf, wie Kunden eine Marke aufgrund all ihrer bewussten und unbewussten Erfahrungen während ihrer gesamten Customer Journey wahrnehmen.

Customer-Experience-Management (CXM) ist ein Forschungsgebiet, das sich darauf konzentriert, Kundenbedürfnisse zu verstehen und strategische Pläne umzusetzen, um funktionsübergreifende Initiativen und eine kundenorientierte Kultur zu unterstützen, um Zufriedenheit, Vertrauen und Unterstützung zu steigern.

CXM kann als eine Reihe von Verfahren bezeichnet werden, mit denen ein Unternehmen jede Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus überwacht, steuert und organisiert.

Vorteile des Experience-Managements

Customer-Experience-Management (CEM) ist für den Erfolg von Unternehmen, die in der heutigen wettbewerbsintensiven und vernetzten Welt ums Überleben kämpfen, unverzichtbar geworden. Aufgrund der unten aufgeführten Vorteile von CEM ist es für Unternehmen fast jeder Größe äußerst vorteilhaft:

• Stärkung der Markentreue durch einzigartige Erfahrungen
• Erzielen Sie zusätzliche Umsätze mit bestehenden Kunden und durch Mund-zu-Mund-Propaganda, um Ihren Umsatz zu steigern.
• Durch sinnvolle und nachhaltige Begegnungen mit Kunden steigern Sie die Kundenbindung und gewinnen Markenbotschafter.
• Geringere Kundenabwanderung führt zu geringeren Kosten
• Die Analyse der Kundenstimmung liefert Einblicke in die Konkurrenz, da Kunden dazu neigen, Marken zu vergleichen, um eine Entscheidung zu treffen.
• Kundenfeedback regt zu Verbesserungen an: Daten, die über Webumfragen, Bewertungen von mobilen Apps, Telefon- und Chat-Gespräche sowie andere Quellen gesammelt werden, liefern eine Roadmap zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Kundenbindung.
• Das Verständnis der Kundenbedürfnisse trägt zur Kundenbindung bei, was sich als kostengünstiger erweist als die Gewinnung neuer Kunden.

Schritte zum erfolgreichen Customer-Experience-Management

Die folgende Infografik gibt einen kurzen Überblick über die Schritte einer erfolgreichen Strategie für das Kundenerlebnismanagement:

Schritt 1: Kundenbedürfnisse bewerten und segmentieren

Der erste Schritt besteht darin, die Anforderungen des Kunden, seine Motivationen und Probleme sowie seine Erwartungen an die Produkte und Lösungen der Anbieter zu verstehen. Darüber hinaus ermöglicht die Kundensegmentierung Unternehmen, jede Kundengruppe besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Die Segmentierung kann auf der Grundlage von demografischen Merkmalen, Kaufverhalten oder Bedürfnissen der Kunden erfolgen.

Schritt 2: Customer Journey Mapping 

Dazu muss für jede Verbraucherkategorie eine detaillierte Customer Journey Map erstellt werden. Die Customer Journey Map zeigt alle Interaktionen eines Kunden mit dem Anbieter, von der ersten Wahrnehmung über die Nutzung bis hin zur Beendigung der Nutzung, falls erforderlich.

Schritt 3: Identifizieren und Entwerfen der gewünschten Erfahrung

An dieser Stelle wird mit Hilfe der Customer Journey Map das ideale Kundenerlebnis entworfen. Das Unternehmen kann bestehende Abläufe analysieren und mit Hilfe der Customer Journey Mapping optimieren, was zu einem funktionaleren, effizienteren und angenehmeren Erlebnis für die Kunden führt – einem Erlebnis, das sie wiederholen und mit anderen teilen möchten.

Schritt 4: Strukturieren und Bereitstellen der Erfahrung

Hier werden die zahlreichen Kundenkontaktpunkte organisiert, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Verfahren vorhanden sind, um dem Verbraucher ein Erlebnis zu bieten, das die beabsichtigten Markenemotionen hervorruft und eine langfristige Loyalität fördert. In diesem Schritt der Kontaktpunktanalyse wird die Zuständigkeit für die verschiedenen Kontaktpunkte im gesamten Unternehmen untersucht und sichergestellt, dass das Erlebnis reibungslos verläuft und der Markenwert über alle Kontaktpunkte hinweg und zwischen ihnen vermittelt wird.

Schritt 5: Messen und verbessern

Die Messung der Performance schließt den Kreislauf. Die Messung der Kapitalrendite in finanzieller Hinsicht ist nur eine der Methoden, um das Kundenerlebnis zu bewerten. Häufig werden verschiedene Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen eingesetzt, um Feedback zu erhalten.

Diese Informationen werden taktisch und strategisch genutzt, um Veränderungen zu bewirken, die für bestimmte Kunden, Kundengruppen oder alle Kunden von Vorteil sind und deren Gesamterfahrung verbessern.

Darüber hinaus können diese Daten weitergegeben werden, um eine Synchronisation zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams des Unternehmens zu erreichen.

Herausforderungen des Kundenerlebnismanagements

Die Entwicklung einer guten CEM-Strategie kann natürlich eine Herausforderung sein. Um das Kundenerlebnis faktisch zu managen, müssen Unternehmen ihre Kunden verstehen und nachvollziehen können. Einige der Herausforderungen, die dabei zu bewältigen sind, sind:

1. Schaffung eines konsistenten Multi-Channel-Markenerlebnisses: Kunden treten auf vielfältige Weise mit Unternehmen in Kontakt, unter anderem online, über den Kundensupport, persönlich und vieles mehr. Es ist entscheidend, dass die Marke an jedem Kontaktpunkt konsistent ist.
2. Konsolidierung von Kundendaten in einer einzigen Ansicht: Unternehmen beziehen Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen. Die Kunst besteht darin, all diese Daten zu einem Gesamtbild zusammenzufassen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Verbraucher zu erhalten. Wenn die Daten in Silos gespeichert sind, wird dies zu einer großen Herausforderung.
3. Personalisierung: Kunden erwarten heute von Unternehmen bei jedem Kontakt eine Personalisierung, da sie sehr gut informiert sind. Unternehmen, die ihren Kundenfokus um Kontext ergänzen und den Verbrauchern das bieten, was sie wollen, wann sie es wollen, werden bei der Personalisierung erfolgreich sein.

Software-Lösungen für das Experience-Management

Die besten Lösungen für das Customer Experience Management verknüpfen Datenquellen in Echtzeit und geben Unternehmen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um Kunden durch personalisierte Erlebnisse zu binden und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Nur wenige Plattformen bieten End-to-End-Management-Lösungen, die sich auf die Komponenten CRM, Marketing-Automatisierung, E-Commerce und Kundenservice konzentrieren. Einige Beispiele für Experience-Management-Lösungen sind:

• Salesforce
• Microsoft
• Oracle
• SAP

Einige andere Plattformen bieten nur integrierte Dienste für das Experience-Management an, wie zum Beispiel:

• Adobe – Marketing, Kundenanalyse, E-Commerce
• Pegasystems – Prozessmanagement, Kundenservice
• Episerver 
• Acquia

Weitere wichtige Tools sind:

• Personalisierungstools
• Automatisierungstools
• Kontakt-Server-Software
• Tools für Kundenfeedback
• Emotionale Analyse
• Wissensmanagement-Tools

Unabhängig davon, welche Dienstleistungen Sie anbieten, wie viele Mitarbeiter Sie beschäftigen oder wie groß Ihr Unternehmen ist, haben all diese Faktoren keinen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Der Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen hängt davon ab, wie Kunden behandelt werden, wie sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen. Mit Customer Experience Management können Sie all diese Aspekte berücksichtigen.