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Was ist eine Exit-Umfrage?
Eine Exit-Umfrage (Exit-Survey) ist eine Methode, um qualitatives und quantitatives Feedback von Kunden zu erhalten, wenn diese den Touchpoint einer Marke verlassen. Der Touchpoint kann ein Ladengeschäft oder ein Onlineshop sein. In einem Ladengeschäft ist es durchaus üblich, dass Mitarbeiter an der Ausgangstür höflich um die Teilnahme an einer Umfrage bitten.
Exit-Umfragen werden häufig eingesetzt, um Feedback von Besuchern zu erhalten. An einem digitalen Touchpoint wie einer Website wird eine Exit-Umfrage ausgelöst, wenn ein Nutzer den Cursor auf die Schaltfläche „Schließen” bewegt. Ein Beispiel hierfür sind Fragen zur Nutzererfahrung, die gestellt werden, wenn ein Kunde im Begriff ist, die Warenkorbseite oder die Checkout-Seite eines E-Commerce-Shops zu verlassen.
Welche Bedeutung hat eine Exit-Umfrage?
Kundenabwanderungen sind keine Seltenheit, aber die Analyse der Gründe dafür ermöglicht es, die Benutzererfahrung zu verbessern. Der Zweck der Einsatz einer Exit-Umfrage besteht darin, die Motivation eines abwandernden Benutzers zu verstehen und die Schwachstellen in der User Journey zu identifizieren.
Die Bedeutung einer Exit-Umfrage liegt darin, dass die Informationen über die Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung direkt aus erster Hand stammen. Somit reduziert eine Exit-Umfrage Spekulationen und hilft dabei, eine fundierte Hypothese für die nächste CRO-Kampagne zu erstellen.
Die Bedeutung einer Exit-Umfrage lässt sich auch anhand der folgenden Vorteile verdeutlichen:
- Sie hilft dabei, genaue Informationen über das Produkt, die Benutzererfahrung und die Preisgestaltung zu sammeln.
- Sie bildet die Grundlage für Produktverbesserungen und die Einführung neuer Funktionen.
- Schafft ein positives Image der Marke in den Köpfen der Kunden.
- Ermöglicht es, die Meinung der Nutzer zu ändern und die Abwanderungsrate zu senken.
- Eine Exit-Umfrage hat eine bessere Abschlussrate als E-Mail-Feedback, da sie kontextbezogen ausgelöst wird.
Nachdem Sie nun die Bedeutung und die Vorteile von Exit-Umfragen kennen, ist der nächste logische Schritt, die Best Practices für die Erstellung von Exit-Umfragen zu verstehen.
Best Practices für die Erstellung von Exit-Umfragen
Die Exit-Umfrage ist ein kraftvolles Instrument, um Kunden in die Verbesserung der Erfahrung mit der Marke einzubeziehen. Die Fragen und Formulierungen müssen jedoch eine klare Botschaft vermitteln, dass echtes Feedback zur Verbesserung gewünscht wird. Lassen Sie uns also die Best Practices für die Erstellung von Exit-Umfragen verstehen.
Setzen Sie ein Ziel
Bevor Sie eine Exit-Umfrage erstellen, müssen Sie ein SMART-Ziel festlegen (S – spezifisch, M – messbar, A – erreichbar, R – realistisch, T – terminiert). Die Ziele bestimmen die Fragen, da Sie nicht dieselbe Umfrage verwenden können, um die Gründe für die Absprungrate und den Warenkorbabbruch zu ermitteln. Sobald das Ziel festgelegt ist, können die Fragen für die Umfrage formuliert werden. Außerdem muss die Phase des Verkaufstrichters der Besuchergruppe berücksichtigt werden, um ein Ziel festzulegen.
Machen Sie es einfach
Das Ausfüllen einer Exit-Umfrage erfordert vom Besucher zusätzlichen Aufwand ohne Gegenleistung, daher muss der Betreiber eines digitalen Raums die Umfragen einfach zu füllen gestalten. Die Fragen in der Umfrage müssen ausgewogen zwischen klickbasierten und tippbasierten Fragen sein. Der Nutzer muss über eine Fortschrittsanzeige im Voraus über die Anzahl der Fragen informiert werden.
Formulieren Sie die richtigen Fragen
Wie bereits erwähnt, müssen die Fragen Antworten liefern, die dem Ziel entsprechen. Darüber hinaus sollten sich die Fragen gegenseitig ausschließen. Formulieren Sie die Fragen so, dass sie keine Mehrdeutigkeiten enthalten. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung der Fragen auch die Fachkenntnisse und das technische Wissen der Besucher.
Erstellen Sie segmentbezogene Exit-Umfragen
Die Erfahrung eines neuen und eines wiederkehrenden Benutzers auf der Website ist immer unterschiedlich. Um eine Verbesserung zu erzielen, die jedem Segment gerecht wird, ist es daher besser, segmentbezogene Exit-Umfragen zu erstellen. Die Erstellung von Umfragen auf der Grundlage einer Segmentierung trägt somit zu einer personalisierteren Benutzererfahrung bei.
Neben den zu implementierenden Best Practices muss ein Digital Store Manager auch die häufigsten Fehler kennen, die bei einer Exit-Umfrage auftreten können.
Häufige Fehler bei der Erstellung einer Exit-Umfrage
Eine schlecht gestaltete Exit-Umfrage liefert nicht nur ungenaues oder nutzloses Feedback, sondern frustriert auch den Besucher, der die Website verlassen möchte. Eine Exit-Umfrage sollte nahtlos in den Kontext der Endnutzer eingebettet sein. Hier sind häufige Fehler, die bei der Erstellung einer Exit-Umfrage vermieden werden sollten:
Formulieren Sie keine Suggestivfragen
Es ist wichtig, die Fragen so zu formulieren, dass der Benutzer nicht das Gefühl hat, zu einer bestimmten Antwort hingeführt zu werden. Die Fragen sollten zu ehrlichen Antworten anregen, da dies zu besseren Erkenntnissen führt.
Nicht jedes Mal dieselbe Umfrage
Eine Exit-Umfrage muss geändert und durch eine neue mit aktuellen Bedingungen ersetzt werden, damit sie relevant und effektiv bleibt.
Erstellen Sie keine langwierigen Exit-Umfragen
Die Abbruchrate steigt mit der Länge der Umfrage. Wir können nicht erwarten, dass ein Kunde, der gerade dabei ist, die Website zu verlassen, noch einige Minuten damit verbringt, die Umfrage auszufüllen. Eine Umfrage sollte prägnant und auf den Punkt gebracht sein.
Nicht für Mobilgeräte optimiert
Häufig werden Exit-Umfragen so veröffentlicht, dass sie auf der Desktop-Version gut funktionieren, aber auf der mobilen Version Elemente überlagern. In Zeiten des harten Wettbewerbs ist eine mobile Optimierung unerlässlich.
Erstellen Sie Exit-Umfragen mit VWO
Unternehmen möchten Umfragen immer auf der Grundlage von Triggern wie der Absicht, die Website zu verlassen, und komplexen Bedingungen erstellen. Mit VWO Insights können Besitzer digitaler Shops Umfragen über ein einziges Dashboard bereitstellen und tracken. Ein solcher Anwendungsfall ist Casa Mineira, ein brasilianisches Immobilienunternehmen, das mit VWO eine Umfrage zur Absicht, die Website zu verlassen, bereitgestellt hat, um die Erwartungen der Besucher zu verstehen. Die einfache Erfassung der Antworten und die übersichtliche Darstellung der Berichte halfen dabei, eine fundierte Hypothese für die Optimierungskampagne aufzustellen. Die anschließenden Experimente und Optimierungen führten zu 57% mehr Leads über Formulare.
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