Plataforma de experiencia digital (DXP)

¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

Una plataforma de experiencia digital (DXP, por sus siglas en inglés) es un portal digital centralizado que permite a una marca desarrollar y ofrecer experiencias de contenido personalizadas y únicas para los consumidores en diversos entornos digitales, con la ayuda de datos e inteligencia artificial.

Es un sistema inclusivo e integrador que, por lo general, se basa en una plataforma de código abierto y permite integraciones por API desde múltiples departamentos, como ventas, para brindar experiencias altamente personalizadas a los usuarios. Estas características diferencian a este tipo de plataforma de otras, como veremos más adelante.

Con el objetivo final de crear y ofrecer experiencias digitales excepcionales al cliente, las DXP representan una nueva frontera en el software empresarial, diseñada para satisfacer las demandas de las empresas que atraviesan una transformación digital. Las DXP pueden ser un solo producto, pero comúnmente consisten en un conjunto de herramientas interconectadas. Estas plataformas ofrecen a las empresas un marco para digitalizar procesos, proporcionar experiencias de usuario integradas y recopilar feedback útil del consumidor.

 DXP vs. CMS vs. WEM

Las DXP son una evolución de los clásicos sistemas de gestión de contenidos (CMS), y comparten algunas funciones con la gestión de contenidos web y el software de gestión de activos digitales. Sin embargo, las DXP hacen mucho más: además de gestionar contenido y supervisar activos, estas plataformas aceleran significativamente el desarrollo de soluciones finales, sitios web o interfaces de una empresa. Las plataformas de gestión de experiencias web (WEM, por sus siglas en inglés) también van más allá de la gestión de contenido: analizan el comportamiento del usuario y ofrecen contenido que responde a sus necesidades, mejorando así la experiencia general.

La siguiente infografía muestra las principales diferencias entre las tres plataformas:

Beneficios de una plataforma de experiencia digital

Una plataforma de experiencia digital (DXP) proporciona un conjunto de herramientas integradas que ayuda a las organizaciones a escuchar y comunicarse con su audiencia, al mismo tiempo que respalda la transformación organizacional necesaria para mejorar la atención al cliente. Una DXP ofrece las siguientes ventajas:

1. Evaluación en tiempo real de las necesidades del usuario.
2. Mayor conocimiento del cliente al obtener una visión integral de sus necesidades.
3. Iniciativas de marketing más precisas y optimizadas, una estrategia de desarrollo de contenido más eficaz e interacciones personalizadas con los clientes.
4. Proporciona una arquitectura inteligente y altamente flexible que facilita la adaptación rápida a un entorno de marketing digital en constante evolución.
5. Integra sistemas existentes con mayor facilidad y contribuye a crear aplicaciones más ágiles mediante integraciones por API.
6. Sincroniza tus aplicaciones aisladas al integrar el stack tecnológico.
7. Capacidades de inteligencia artificial integradas que permiten extraer información útil a partir de grandes volúmenes de datos.

¿Necesitas una plataforma de experiencia digital?

Aunque una DXP no es el paso lógico obligatorio para todas las organizaciones, puede ser la mejor solución si:

• Tienes dificultades para gestionar múltiples integraciones y necesitas una plataforma que centralice y acelere todos los procesos.
• Obtienes la mayor parte de tus ingresos por medios digitales.
• Operas en un sector altamente competitivo que requiere sistemas capaces de adaptarse y escalar rápidamente ante los cambios en las necesidades del cliente.

Para determinar si necesitas una DXP, responde las siguientes preguntas:

• ¿Necesito añadir más puntos de contacto con el cliente?
• ¿Es necesario integrar datos de ventas, inventario y otros departamentos?
• ¿Es fundamental mantener un mensaje coherente y personalizado en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente?
• ¿Podría realizar todas estas tareas simultáneamente y desde un solo lugar si contara con una plataforma?
• ¿Son suficientes mis ingresos actuales como para justificar la adquisición de conocimientos sobre una nueva plataforma y realizar la inversión?
• ¿Tengo el soporte técnico interno o externo necesario para afrontar la curva de aprendizaje de una nueva plataforma?

Si has respondido afirmativamente a la mayoría de estas preguntas, es una clara señal de que tu organización necesita con urgencia una plataforma de experiencia digital eficaz.

Criterios de selección para una plataforma de experiencia digital eficaz

Crear una experiencia digital que encante a los usuarios no es tarea sencilla, pero contar con la plataforma adecuada puede marcar una gran diferencia.

Además de ayudarte a destacar frente a la competencia —que está a solo un clic de distancia—, ofrecer una experiencia excelente en el momento oportuno puede fortalecer de forma significativa tu relación con los clientes.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) resulta clave en este contexto. Con la solución adecuada y una estrategia efectiva en el momento justo, puedes gestionar y mejorar tu experiencia digital con confianza. Esta herramienta debería ayudarte a reducir los costes operativos, mejorar la experiencia del usuario, aumentar las conversiones y, en última instancia, elevar la satisfacción y fidelidad del cliente.

Entonces, ¿qué características debes tener en cuenta al elegir una plataforma de experiencia digital? A continuación, se presenta una lista de criterios de evaluación:

1. Interfaz de usuario (UI): ¿La interfaz tiene un diseño fluido y atractivo?
2. Usabilidad: ¿Es fácil de aprender y dominar? ¿La empresa ofrece soporte al usuario eficaz, asistencia técnica, formación, tutoriales y vídeos explicativos?
3. Funciones y capacidades:
   • Creación de contenido flexible: ¿Qué tan fácil es crear un nuevo contenido? ¿Qué nivel de personalización permiten los módulos y la configuración? ¿Qué tan rápido se puede generar un prototipo?
   • Publicación multiplataforma: ¿Es posible publicar contenido en varias plataformas simultáneamente de forma rápida y fiable?
   • Gestión de recursos de marketing (MRM) y flujos de trabajo: ¿Es sencillo configurar y personalizar flujos de trabajo y herramientas de MRM?
   • Análisis e informes: ¿La plataforma permite rastrear múltiples indicadores clave de rendimiento, analizar el comportamiento del sitio web a lo largo del tiempo y mostrar los datos de forma significativa? Asegúrate de que la solución elegida cuente con análisis que filtren el ruido y generen insights útiles.
4. Integraciones: La plataforma debe ser interoperable por diseño. La integración sencilla con soluciones de terceros es imprescindible. ¿Cuenta con integraciones preconfiguradas? Eso sería aún mejor.
5. Relación calidad-precio: Evalúa los costes en relación con los beneficios esperados y no aceptes menos que un excelente retorno de inversión (ROI).

• ¿El precio es razonable en función de las funciones y capacidades ofrecidas?
• Considera el coste de suscripciones, licencias, servicios de consultoría, etc.
• ¿La política de precios es clara, precisa y flexible?

6. Seguridad y cumplimiento: Toda DXP que elijas debe ofrecer el máximo nivel de seguridad. Además, el cumplimiento de las normativas de privacidad a nivel mundial es fundamental, sobre todo si tu empresa opera en múltiples países.

Ejemplos de algunas de las mejores plataformas de experiencia digital

A continuación, se enumeran algunas de las plataformas de experiencia digital (DXP) más reconocidas y destacadas del mercado:

• Expresia
• Adobe AEM
• Acquia
• Contentstack
• Mura
• Salesforce
• Bloomreach

Consulta este recurso para obtener más información sobre cada una de estas plataformas.

En el entorno digital actual, impulsado por la experiencia, el control lo tienen los clientes. Las empresas que logran ofrecer experiencias fluidas y coherentes en todos los puntos de contacto digitales tienen más probabilidades de retener a sus clientes a largo plazo y de atraer nuevos más rápidamente.

Las DXP se están convirtiendo rápidamente en herramientas imprescindibles para aquellas empresas que desean mantenerse a la vanguardia de los avances tecnológicos, adaptar sus procesos al futuro y ofrecer experiencias memorables a lo largo de todos los canales digitales.