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Was ist eine User Journey Map?
Eine User Journey Map ist die visuelle Darstellung der Schritte und Erfahrungen, die ein User bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft. Sie zeichnet die Entwicklung eines Kunden im Laufe der Zeit auf. Während er Ihr Produkt kennenlernt, in Erwägung zieht und benutzt, durchläuft ein Kunde mehrere Erfahrungsphasen. Mit Ihrer User Journey Map versuchen Sie, jede Abweichung, jeden Zwischenstopp und jeden Engpass entlang dieses Weges zu dokumentieren.
Vorteile einer User Journey Map
Der Hauptzweck einer User Journey Map besteht darin, die Erfahrungen der User bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nachzuvollziehen, um diese zu optimieren und besser an die User-Bedürfnisse anzupassen. Die wichtigsten Vorteile einer User Journey Map sind:
Verstehen des User-Verhaltens
Eine User Journey Map liefert ein detailliertes Verständnis der Handlungen, Gedanken und Emotionen, die ein User bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft. Sie kann dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen User Schwierigkeiten haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, um die User-Zufriedenheit und die User-Bindung zu verbessern.
Identifizierung von Schmerzpunkten
User Journey Maps können helfen, Schmerzpunkte wie Verwirrung, Frustration oder Schwierigkeiten bei der Zielerreichung zu identifizieren, um die Empathie für den User zu erhöhen und dem Team zu ermöglichen, Lösungen für ein besseres User-Erlebnis zu entwickeln.
Erkennen von Bereichen mit Optimierungspotential
User Journey Maps sind ein wertvolle Instrumente, um Bereiche zu ermitteln, in denen ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessert werden kann, um die Bedürfnisse der User optimal zu erfüllen.
Bessere Zusammenarbeit
Die Erstellung einer User Journey Map ist ein umfassender und gemeinschaftlicher Prozess, an dem verschiedene Teams und Interessengruppen beteiligt sind. Dies trägt dazu bei, dass das Ergebnis ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, dass die Bedürfnisse aller Beteiligten erfüllt, einschließlich der User sowie des Vertriebsteams und der technischen Teams.
Angleichung der Ziele
Eine User Journey Map kann das Team dabei unterstützen, seine Ziele mit den Zielen der User abzustimmen. So wird sichergestellt, dass das Produkt oder die Dienstleistung auf die Bedürfnisse der User zugeschnitten ist, wodurch die gewünschten Geschäftsziele erreicht werden können.
Kosteneinsparungen
Die Investition in die Erstellung einer User Journey Map kann dem Unternehmen Ressourcen und Kosten ersparen, da Probleme mit der Userfreundlichkeit bereits in einem frühen Stadium des Entwicklungsprozesses erkannt und gelöst werden können, anstatt später teure Änderungen oder Redesigns vornehmen zu müssen.
Bessere Entscheidungsfindung
User Journey Maps bieten einen ganzheitlichen Überblick über die Interaktionen und das Verhalten der User mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie können verwendet werden, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, z. B. für die Neugestaltung oder die Priorisierung von Produktfunktionen.
Elemente einer User Journey Map
Das spezifische Produkt oder die Dienstleistung, die abgebildet werden soll, und die beabsichtigte Anwendung der Map bestimmen, welche der vielen wesentlichen Komponenten in einer User Journey Map enthalten sind. Einige gängige Elemente einer User Journey Map sind:
User-Persona
Die Darstellung eines fiktiven Users, der die Eigenschaften und Ziele einer bestimmten Usergruppe verkörpert.
Journey-Stufen
Die Phasen der User Journey hängen davon ab, was Sie anbieten und wie der User es nutzt. Die Phasen entsprechen im Großen und Ganzen mit Folgendem:
- Bewusstheit
- Bewertung
- Verhandlung
- Kauf
- Akzeptanz/Wertschätzung
- Beibehaltung
- Befürwortung
Touchpoints
Dies umfasst verschiedene Punkte der Interaktion zwischen dem User und dem Produkt oder der Dienstleistung, wie z.B. eine Website, eine App oder ein Geschäft.
User-Aktionen und User-Entscheidungen
Die Aktionen und Entscheidungen, die der User an den einzelnen Kontaktpunkten trifft.
Emotionen
Die verschiedenen Emotionen, die der User an den einzelnen Berührungspunkten empfindet, wie z. B. Zufriedenheit, Frustration oder Verwirrung.
Ziele und Schmerzpunkte
Die Ziele, die der User zu erreichen versucht, und alle Probleme oder Herausforderungen, auf die er stoßen könnte.
Feedback Loop
Der Prozess des Sammelns von Userfeedback und dessen Verwendung zur iterativen Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung.
Zeitrahmen
Dies ist der Zeitraum, in dem sich die User Journey abspielt.
Zusätzliche Informationen
Einige andere Bereiche wie Geschäftsziele, Interessengruppen, technische Einschränkungen usw.
Die Kombination all dieser Elemente ermöglicht ein umfassendes Verständnis der User-Erfahrung und hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen das Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden kann, um die Anforderungen des Users zu erfüllen.
Schritte zur Erstellung einer User Journey Map
Der Prozess der Erstellung einer User Journey Map umfasst in der Regel mehrere Schritte, die je nach Produkt oder Dienstleistung und Zweck der Map variieren können. Einige Standardschritte des User Journey Mappings umfassen:
Recherche
Sammeln Sie Daten über die Interaktionen der User mit dem Produkt oder der Dienstleistung, z. B. durch Userinterviews und Umfragen, Analyse von Analysedaten und Untersuchung des User-Verhaltens. Dieser Schritt verschafft dem Team Insights und ein Verständnis für das Verhalten und die Ziele des Users.
Organisation der Daten
Organisieren Sie die Daten in einer logischen Struktur, z. B. in einer Zeitleiste oder einem Flowchart. Dies hilft dabei, Muster und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Erstellung einer Karte
Verwenden Sie die Daten, um eine visuelle Darstellung der Reise des Users zu erstellen, einschließlich der Berührungspunkte, Aktionen, Entscheidungen und Emotionen. Verwenden Sie Anmerkungen, Notizen und Beschriftungen, um den Denkprozess des Users bei jedem Schritt zu erklären.
Validierung
Prüfen Sie die Map mit Beteiligten wie dem User Research Team, dem Designteam, dem Produktteam und anderen relevanten Teams und validieren Sie sie mit echten Usern. Mit diesem Schritt stellen Sie sicher, dass die Map die Erfahrung des Users genau wiedergibt und dass die Annahmen zutreffen.
Iteration
Nutzen Sie das Feedback von Usern und Stakeholdern, um die Map und das Produkt oder die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern. Dieser Schritt ist wichtig, um sicherzustellen, dass das Produkt oder die Dienstleistung auch weiterhin die Anforderungen der User erfüllt, während diese sich ändern und weiterentwickeln.
Implementierung
Nutzen Sie die Insights und Empfehlungen aus der User Journey Map, um Änderungen am Produkt oder der Dienstleistung vorzunehmen, und testen Sie es mit den Usern, um sicherzustellen, dass es ihren Erwartungen entspricht.
Denken Sie daran, dass die Erstellung einer User Journey Map ein fortlaufender Prozess ist. Es kann erforderlich sein, frühere Phasen noch einmal zu überprüfen, um weitere Informationen zu sammeln oder die Map aufgrund neuer Informationen zu ändern.
Möglichkeiten der Darstellung einer User Journey Map
Eine User Journey Map wird in der Regel visuell dargestellt. Je nach Produkt oder Dienstleistung, der User-Persona und dem Zweck der Map gibt es mehrere Möglichkeiten der Darstellung. Die visuelle Darstellung sollte einfach und leicht zu verstehen sein und die Informationen angemessen vermitteln können. Sie sollte so gestaltet sein, dass sie von allen Beteiligten, unabhängig von ihrem Hintergrund oder ihrer Rolle, verstanden werden kann. Einige der Methoden sind:
Lineare Zeitleiste
Eine der gebräuchlichsten Methoden zur Darstellung einer User Journey Map ist eine lineare Zeitleiste, die den Weg des Users vom Anfang bis zum Ende zeigt. Sie ist nützlich, um die chronologische Abfolge von Ereignissen und den Verlauf der User-Erfahrung zu veranschaulichen.
Flowchart
Eine weitere Möglichkeit, eine User Journey Map darzustellen, ist ein Flowchart, dass die verschiedenen Entscheidungspunkte und möglichen Wege eines Users aufzeigt. Dies ist nützlich, um die verschiedenen Optionen, die einem User zur Verfügung stehen, und die möglichen Ergebnisse der verschiedenen Aktionen zu veranschaulichen.
Mindmap
Eine Mindmap kann verwendet werden, um die verschiedenen Gedanken, Emotionen und Entscheidungen darzustellen, die ein User an jedem Touchpoint durchläuft. Sie eignet sich hervorragend, um die Komplexität des User-Erlebnisses zu veranschaulichen, einschließlich der Ziele, Schmerzpunkte und des Feedbacks.
Storyboard
Ein Storyboard kann verwendet werden, um die Reise des Users visuell und erzählerisch darzustellen. Es kann die Erfahrung des Users als eine Geschichte darstellen, wobei jeder Schritt der Reise durch ein anderes Panel repräsentiert wird.
Geografische Karte
Eine geografische Karte kann die Reise des Users auf einer Karte zeigen, wobei die verschiedenen Berührungspunkte durch Symbole oder Markierungen dargestellt werden. Dies kann nützlich sein, um die physischen Orte zu veranschaulichen, an denen der User mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagiert.
Tools für das User Journey Mapping
Es ist wichtig, dass Sie ein Tool wählen, das den Bedürfnissen Ihres Teams am besten entspricht und mit dem es vertraut ist. Wichtig ist auch, dass das von Ihnen gewählte Tool eine einfache gemeinsame Nutzung und Zusammenarbeit mit anderen Beteiligten ermöglicht, so dass jeder seinen Beitrag und sein Feedback leisten kann. Für die Erstellung von User Journey Maps können verschiedene Tools verwendet werden, darunter:
Flowchart-Software
Mit Visio oder einer anderen Flowchart-Software können Sie eine User Journey-Map erstellen, die die verschiedenen Entscheidungspunkte und möglichen Wege eines Users aufzeigt. Diese Tools sind nützlich, um die vielen Optionen, die einem User zur Verfügung stehen, und die möglichen Ergebnisse der verschiedenen Aktionen darzustellen.
Mindmapping-Software
Software für Mindmapping, wie XMind oder MindNode, kann verwendet werden, um die vielen Ideen, Gefühle und Entscheidungen eines Users an jedem Berührungspunkt darzustellen. Die Komplexität der User-Erfahrung , einschließlich ihrer Ziele, Probleme und Rückmeldungen, kann mit diesen Methoden dargestellt werden.
Wireframing- und Prototyping-Tools
Tools wie Axure, Sketch, Figma usw. können verwendet werden, um interaktive und realitätsnahe User Journey Maps zu erstellen. Mit diesen Tools können Teams die User Journey simulieren und mit Usern testen, um Feedback zu sammeln und die Annahmen zu validieren.
Excel, PowerPoint oder Google Sheets
Dies sind gängige Tools, mit denen Sie eine einfache User Journey Map erstellen können. Sie können eine lineare Zeitleiste erstellen, die den Weg des Users darstellt, mit Anmerkungen und Notizen, um den Gedankengang des Users bei jedem Schritt zu erläutern.
Online-Plattformen
Mehrere Online-Plattformen wie Miro, Lucidchart und SmartDraw ermöglichen die Erstellung von User Journey Maps zusammen mit Funktionen zur Zusammenarbeit, die auch von entfernten Teams genutzt werden können.
Fazit
Jedes Team, das ein userzentrierte Produkte oder userorientierte Dienstleistungen entwickeln möchte, die den Ansprüchen der User gerecht wird, sollte User Journey Maps einsetzen. Die Flexibilität dieses nützlichen Tools macht es für deine Produktstrategie noch wertvoller. Durch die Planung des Kundenerlebnisses können viele Unsicherheiten in Bezug auf Strategie und Innovation beseitigt werden. Letztendlich ermöglicht Ihnen die User Journey Map einen schnellen Blick auf die Interaktion zwischen Ihrem Produkt und Ihren Kunden.
