Die digitale Kundenerfahrung

Im heutigen digitalen Zeitalter kann kein Unternehmen ohne eine solide Online-Präsenz überleben, aber es reicht nicht aus, nur eine Website einzurichten. 65% der User geben an, dass sie sich bei der Empfehlung einer Marke von der Website oder App beeinflussen lassen.

Forbes berichtet, dass der Anteil des E-Commerce von 15,8 Prozent im Jahr 2019 auf 21,3 Prozent im Jahr 2020 gestiegen ist, so dass es wichtiger denn je ist, ein einwandfreies digitales Kundenerlebnis zu bieten.

Dies sind Gründe genug, die zeigen, warum es wichtig ist, ein attraktives, Userfreundliches und überzeugendes digitales Kundenerlebnis für Ihre Zielgruppe zu schaffen.

Was ist ein digitales Kundenerlebnis?

Digitales Kundenerlebnis oder DCX bezieht sich auf jede digitale Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke hat. So kann er z.B. eine Online-Suche durchführen, um Ihr Produkt zu verstehen, sich Kundenbewertungen auf dem Online-Marktplatz ansehen, den Kundensupport oder die Hilfe eines Self-Service-Portals anfordern oder mit Ihrer mobilen App interagieren. Letztendlich ist ein digitales Erlebnis eines, bei dem Ihre Kunden über das Internet mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Die meisten dieser Online-Aktionen finden hauptsächlich auf der Website oder der App statt, können aber auch die folgenden Online-Plattformen umfassen:

• Soziale Medien
• E-Mail
• Live-Chat
• Chatbots
• Formulare
• Mobile Anwendungen
• Bewertungs-Websites von Drittanbietern
• Online-Community

Warum ist DCX wichtig?

Obwohl es wichtig ist, ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung anzubieten, reicht das allein nicht aus. Während des gesamten Kaufprozesses ist es wichtig, dass Sie auch hervorragende Erfahrungen bieten.

Unabhängig davon, über welche Plattform oder welchen Kanal Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, müssen Sie dafür sorgen, dass sie sich während der gesamten Customer Journey wertgeschätzt und verstanden fühlen. Jede Interaktion mit einem Kunden muss einfach, bequem und mühelos sein. Kundenorientierung ist ein wesentlicher Bestandteil sowohl der Offline- als auch der Online-Interaktionen mit Kunden.

Um ein positives digitales Kundenerlebnis zu schaffen, gibt es drei wesentliche Komponenten:

• War der Kunde in der Lage, die Aufgabe erfolgreich zu erledigen und das gewünschte Ergebnis zu erzielen?
• War der Prozess reibungslos, einfach und leicht zu befolgen?
• Und das Wichtigste: Fühlte sich der Kunde nach der Interaktion emotional glücklich und zufrieden?

Es ist wichtig, Kunden als echte Menschen zu betrachten, nicht als Zahlen, die durch einen Funnel laufen. Bieten Sie ihnen ein interaktives und zufriedenstellendes 360-Grad-Erlebnis, um ihre Loyalität und Hingabe zu gewinnen.

Beachten Sie die folgenden Statistiken zum digitalen Kundenerlebnis:

Digitale Kundenerfahrung vs. Kundenerfahrung

Eine wichtige Komponente der Kundenerfahrung (CX) ist die digitale Kundenerfahrung. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses, d.h. des Eindrucks, den Sie bei Ihren Kunden während ihrer gesamten Interaktion mit Ihrer Marke hinterlassen haben. Während es bei der CX darum geht, Empathie zu zeigen, Vertrauen aufzubauen und persönliche Beziehungen zu schaffen, ist die DCX die Art und Weise, wie diese Bemühungen online zum Ausdruck kommen.

Die digitale Kundenerfahrung ist die Online-Komponente des CX-Plans Ihres Unternehmens. Ihre Kunden interagieren mit den Menschen und Produkten Ihrer Marke über digitale Kanäle. Außerdem basiert der Eindruck, den sie sich machen, auf ihren persönlichen Erfahrungen.

Ganz gleich, wo Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, ob persönlich oder virtuell, online oder offline, sie erwarten Konsistenz während der gesamten Reise. Sie sehen Ihre Marke als eine einzige Erfahrung. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl über menschliche Fähigkeiten als auch über technisches Fachwissen verfügen, um digitale Kampagnen durchzuführen, und dass Sie einen reibungslosen Übergang zwischen diesen sich überschneidenden Welten gewährleisten.

Vorteile eines hervorragenden DCX

Ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis ist heute ein Muss. Für jedes Unternehmen ist es ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Kunden identifizieren sich stärker mit Marken, die drei wesentliche Komponenten vereinen – herausragende Produkte, überzeugende digitale Erlebnisse und authentische, bleibende persönliche Beziehungen. Nachfolgend finden Sie einige weitere Vorteile:

• Erhöhte Kundenbindung
• Geringere Kundenfluktuation oder -abwanderung
• Höherer Kundenlebenswert (CLV)
• Stärkerer Markenwert
• Niedrigere Servicekosten und Kundenakquisitionskosten (CAC)

Die besten Strategien für das digitale Kundenerlebnis

Online-Käufer verlieren das Interesse an Ihrer Marke, wenn sie mit ihrer Erfahrung nicht zufrieden sind. Deshalb ist die Überwachung und Optimierung Ihres digitalen Kundenerlebnisses so wichtig. Einige Best Practices, die Sie für eine faktische Strategie für das digitale Kundenerlebnis befolgen sollten, sind:

1. Optimierung der Website

Probleme mit einer Website, wie z.B. eine langsame Ladezeit, können die Zufriedenheit der User beeinträchtigen und unnötige Kosten für das Unternehmen verursachen. Es ist wichtig, eine verbesserte digitale Schnittstelle mit einwandfreien Online-Diensten anzubieten. Im Folgenden finden Sie einige Empfehlungen zur Optimierung Ihrer Website, um Ihren Kunden ein optimales digitales Erlebnis zu bieten:

• Minimieren Sie Weiterleitungen
• Verkleinern Sie Bilder
• Dateien kürzen und zusammenführen
• Wählen Sie einen faktischeren Webhost
• Reduzieren Sie die Anzahl der Plugins auf Ihrer Website.

2. Tools und Technologien

Ohne ein engagiertes und gut ausgestattetes Team mit Kundenkontakt ist es unmöglich, im Bereich der digitalen Kundenerfahrung Fortschritte zu erzielen. Die Implementierung geeigneter Tools und technologischer Innovationen, wie z. B. Lösungen für Kundenkontaktpunkte, ist entscheidend für eine flexible und gut vernetzte Arbeitsumgebung.

Diese Tools ermöglichen eine verbesserte Produktivität, rationalisierte Geschäftsabläufe und eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teams. Dadurch sind Ihre Kundendienstmitarbeiter zuversichtlicher und motivierter, Ihre Kunden mit personalisierten Angeboten zufriedenzustellen, indem sie eine kluge Auswahl treffen. Einige Tools, die dabei helfen können, sind:

• Live-Chat – Nutzen Sie eine beliebige Messaging-Plattform, um einen Live-Chat in Ihre Website zu integrieren. Die Menschen empfinden den Chat als eine unkomplizierte Möglichkeit, um Hilfe zu bitten, da die Interaktionen asynchron sind.
• Chatbots – Implementieren Sie die KI-gestützte Lösung für den Kundensupport, um Antworten zu automatisieren, die Lösungszeit zu verkürzen und die Performance zu steigern.
• Selbstbedienung – Im Rahmen der Selbstbedienung des Kundensupports werden Kunden in die Lage versetzt, mithilfe einer Wissensdatenbank, einer FAQ-Seite, Lösungsartikeln und Community-Foren selbst Antworten zu finden, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen. Ein Self-Service-Portal verbessert das digitale Kundenerlebnis und dient als Erweiterung Ihres Helpdesks.
• Helpdesk – Ein Helpdesk ist im Grunde genommen eine Art Software für die Kundenbetreuung, die bei der Bearbeitung und Überwachung von Kundeninteraktionen hilft. Indem sie maßgeschneiderten Support bietet, schnell auf Anliegen eingeht und auf die Erwartungen der Kunden eingeht, soll das Vertrauen gestärkt werden.

3. Omnichannel Support

Aus diesem Grund sollten Unternehmen darüber nachdenken, ihre digitale Kundenbetreuung omnichannel zu gestalten. Wenn ein Kunde die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen aufnimmt, indem er einem Chatbot auf Ihrer Website einige Fragen stellt, können seine Anfragen schnell an einen Live-Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn sie nicht sofort beantwortet werden. Mit einer Omnichannel-Lösung hat ein Support-Mitarbeiter über alle Kommunikationskanäle hinweg Zugriff auf Kundeninformationen.

4. Hochwertige Inhalte 

Qualitativ hochwertige digitale Inhalte über mehrere Kanäle hinweg sind entscheidend für ein hervorragendes Online-Kundenerlebnis. Die Qualität der Inhalte hängt von Ihrer Zielgruppe und Ihrer Branche ab, aber im Allgemeinen sollten sie entweder lehrreich sein (relevant für die Lösung eines Problems) oder Ihre Zielgruppe unterhalten.

5. Optimierung für mobile Geräte

Heutzutage und in der Zukunft werden die meisten Kundeninteraktionen über mobile Geräte erfolgen. In diesem Szenario ist es sinnvoll, alle Inhalte (Texte, Bilder, Videos, Bestellvorgänge usw.) zu optimieren und mobilfreundlich zu gestalten.

6. Content Hub mit Themenclustern

Entwickeln Sie einen Content Hub, wenn Sie ein fantastisches digitales Kundenerlebnis bieten wollen, das Ihre Zielgruppe in seinen Bann zieht. Damit können Sie Leads tiefer in Ihren Verkaufsfunnel oder zumindest tiefer in Ihr Ökosystem ziehen. Dadurch bleiben sie länger auf Ihrer Website, was das Vertrauen fördert und letztlich die Conversions erhöht.

Außerdem erhöht es die Themenrelevanz und hilft, die Google-Rankings zu verbessern.

7. Automatisierungen

Sie können die Interaktion mit Ihren Kunden durch Automatisierung erheblich verbessern. So können Sie eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufrechterhalten und gleichzeitig Ihre Marke für die Datenbanken der expandierenden Kunden erweitern. Einige Aufgaben, die automatisiert werden können, sind:

• Kundeneinführung
• Kundenfeedback durch Surveys und Befragungen
• E-Mail-Check-Ins, um die Aufmerksamkeit zu wecken
• Prioritäre Verteilung von Supportanfragen
• Anbieten von Lehrinhalten per E-Mail
• Unterstützung der Kunden bei der Suche nach Informationen
• Nachverfolgung und Wiederansprache bei abgebrochenen Einkäufen

8. Digitale Marketingkanäle

Mehr Integration, stärkere Marke! Kunden neigen dazu, auf ihrem Weg durch den Conversion-Funnel zwischen verschiedenen digitalen Kanälen zu wechseln. Durch die Integration Ihrer Marketingkanäle können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden während der gesamten digitalen Customer Journey das gleiche hochwertige Erlebnis haben.

Die gesamte Atmosphäre und Erfahrung sollte ähnlich sein, unabhängig davon, ob der User mit einem Kundendienstmitarbeiter spricht, ein Webinar ansieht oder eine Transaktion durchführt.

9. Evaluation des Kundenengagements

Die Analyse der Daten zum Kundenengagement kann entweder ein gutes oder ein schlechtes digitales Kundenerlebnis offenbaren. Sie hilft Ihnen dabei, die Wirksamkeit verschiedener digitaler Berührungspunkte zu bestimmen und zu ermitteln, welche Maßnahmen Sie zu deren Optimierung ergreifen können. Verschiedene Berührungspunkte zeigen verschiedene Formen des Kundenengagements. So kann die CTR beispielsweise helfen, das Engagement durch E-Mails zu messen, während ein Blogbeitrag helfen kann, die Absprungrate zu messen.

Inspirierende Beispiele für digitale Kundenerfahrung

Die folgenden Beispiele zeigen, wie ein fantastisches digitales Kundenerlebnis wirklich aussieht:

Starbucks

Mit der Starbucks-App können Kunden ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis genießen. Mit ein paar schnellen Klicks und Wischbewegungen können Kunden ihre Bestellung aufgeben und in einer Filiale vor Ort abholen. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, werden alle Daten in Echtzeit über eine Vielzahl von Kanälen gepflegt. Außerdem können die Kunden mit der App Geld auf ihre Konten einzahlen und dieses Geld dann für Einkäufe in den Geschäften verwenden.

Intercom

Das Softwareunternehmen Intercom ist darauf spezialisiert, seinen Kunden großartige digitale Erlebnisse zu bieten. Neben einem Diskussionsforum, einem App-Shop, einer webbasierten Lernschule, ausführlichen Videokursen, automatisierten Produkttouren, einem Live-Chat und einer Vielzahl von Webinaren bietet Intercom eine sehr umfassende und tiefgehende Wissensbasis. Auch Whitepapers und Broschüren wurden von ihnen veröffentlicht.

Fazit

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden mit ihren Erfahrungen mit Unternehmen zufrieden sein müssen, damit sie wiederkommen und erneut kaufen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die ausschließlich online tätig sind, da Kunden die Marke anhand von Kriterien wie Zugänglichkeit, Online-Erfahrung, konsistenter Kommunikation und Multi-Channel-Support bewerten. Daher kann ein hervorragender Plan für die digitale Kundenerfahrung Ihnen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, ihr Vertrauen zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und dauerhafte Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, indem Sie den einzigartigen Wert Ihres Unternehmens präsentieren.