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Jeder Kunde ist einzigartig! Einer der wichtigsten Aspekte im Geschäftsleben ist die Interpretation der Customer Journey. Da sich die Anforderungen und Geschmäcker der Kunden ständig ändern, ist es von entscheidender Bedeutung, diese während des gesamten Prozesses zu berücksichtigen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen unbedingt sicherstellen, dass jeder Kunde, mit dem sie interagieren, vom Beginn der Customer Journey über den Kauf und die Nutzung bis hin zum Feedback ein optimales Erlebnis hat.
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey ist der gesamte Verlauf des Kontakts eines Kunden mit einer Marke, vom ersten Kontakt bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Verbraucher eine Aktion ausführt und die Marke verlässt. Sie zeigt das Muster der laufenden Markt- und Technologieentwicklung auf und identifiziert potenzielle Kundenreaktionen auf diese Veränderungen.
Es ist wichtig, die Customer Journey zu verstehen, um die Handlungen der Kunden in jeder Phase vorherzusagen und sicherzustellen, dass sie mit Ihren Erwartungen und Zielen übereinstimmen.
Ein Unternehmen kann die Customer Journey besser steuern, wenn es weiß, wer seine Kunden sind, wo es Schwächen gibt, was gut läuft und wie es entlang des gesamten Lebenszyklus das User-Erlebnis verbessern kann.
Die folgende Infografik zeigt die verschiedenen Phasen einer Customer Journey:
Was ist Customer Journey Management?
Customer Journey Management ist der Prozess, bei dem technologische Fortschritte und Verhaltensorientierung genutzt werden, um das User-Erlebnis zu verbessern. Es zielt darauf ab, den Aufwand für den Verbraucher auf verschiedenen Kanälen und Plattformen zu reduzieren und jedes Mal, wenn ein User mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen.
Eine erfolgreiche Customer Journey Management-Strategie sollte es Ihrem Unternehmen ermöglichen, Kundenwünsche zu antizipieren, das User-Erlebnis zu optimieren und Multikanalverbindungen zu integrieren. Um eine optimale Customer Journey zu gewährleisten, müssen Omnichannel-Erlebnisse über Web-, Mobil-, Sprach- und soziale Medienkanäle verwaltet werden.
Die Bedeutung von Customer Journey Management für Unternehmen
Der Hauptgrund für die Einführung von Customer Journey Management ist die Stärkung der Fähigkeit Ihres Unternehmens, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Kundenorientierte Unternehmen nutzen es, um die Ziele ihrer Kunden zu verstehen und sie dabei zu unterstützen, diese so faktisch wie möglich zu erreichen. Mit dieser Strategie können Sie sicherstellen, dass jedes Engagement den spezifischen Verlauf der Reise eines jeden Kunden berücksichtigt.
Zufriedene Kunden bringen Ihrem Unternehmen einen Mehrwert zurück. Das Geheimnis besteht darin, die Aktivitäten zu erkennen, die für das Erreichen dieses Wertes wichtig sind, und ihren Einfluss auf die Unternehmensergebnisse zu messen.
Das Management von Customer Journeys bietet Ihnen die Struktur, um die von den Verbrauchern gewünschten Lösungen anzubieten und die wichtigsten Kennzahlen und Ergebnisse zu beeinflussen. Es gibt vier wichtige Möglichkeiten, wie ein Customer Journey Management Programm Ihrem Unternehmen hilft:
- Besseres User-Erlebnis: Durch die Verwaltung von Customer Journeys können Sie Ihren Kunden außergewöhnliche, konsistente Erlebnisse bieten, unabhängig von ihrem Ziel oder dem Kanal, über den sie sich engagieren. Customer Journey Management ist ein Tool, das von CX-Experten eingesetzt wird, um User-Erlebnisse zu messen, zu tracken und zu verbessern. Sie können herausfinden, welche Erlebnisse oder Momente innerhalb einer Customer Journey verbessert werden müssen, indem Sie die Performance der Journey ständig beobachten. Sie können dann jede Verbesserung danach einstufen, wie sie sich auf die Bewertungen der Customer Journey und andere CX-KPIs auswirken könnte.
- Beschleunigte digitale Transformation: Der effektivste Weg für Unternehmen, die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen und in der heutigen, sich schnell verändernden Umgebung zu bestehen, ist die Modernisierung veralteter Prozesse und Verfahren. Kunden wünschen sich einfache digitale Erlebnisse, und so kann Customer Journey Management kostspielige, oft frustrierende Interaktionen mit Menschen minimieren.
- Optimierter Kundenservice & geringere Kosten: Die Priorität jedes Unternehmens ist es, die internen Abläufe zu verändern und die Ausgaben für den Kundenservice zu senken. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Gründe zu verstehen, die hinter den Hilfeersuchen der Kunden an die Agenten stehen, sowie die Ergebnisse, die sie zu erreichen hoffen. Mit Hilfe von Customer Journey Management können Kundendienstmitarbeiter die Eskalationsverwaltung verbessern, indem sie die Ursache für schwerwiegende Fälle ermitteln, herausfinden, wie viele weitere Kunden ähnliche Probleme haben, und diese Probleme faktisch verhindern oder reduzieren, um Kosten zu sparen.
- Mehr umsatz: Auf dem heutigen Markt ist es wahrscheinlicher, dass Kunden durch Erlebnisse und nicht durch Produkte oder Dienstleistungen gewonnen werden. Mithilfe eines Journey-Management-Ansatzes können Marketingteams bestehenden Kunden Cross- und Upsells anbieten, um den Umsatz zu steigern. Durch die Überwachung der Customer Journeys und die Einbeziehung des Journey-Kontextes können Marketingfachleute diese Angebote zum richtigen Zeitpunkt und über die effektivsten Kanäle für jeden Kunden bereitstellen.
- Fluktuation erkennen und vermeiden: Nicht zuletzt ermöglicht das Customer Journey Management einem Unternehmen, die Customer Journeys zu überwachen und Indikatoren für die freiwillige und unfreiwillige Abwanderung zu identifizieren. Durch die Untersuchung der Ursachen von CX-Problemen und die Priorisierung von Maßnahmen zur Optimierung dieser Journeys können CX- und Marketingexperten die Kundenbindung erhöhen, indem sie verstehen, welche Journeys zur Abwanderung führen.
Ansätze im Customer Journey Management
Customer Journey Management umfasst drei Hauptansätze für CX, wobei jeder Ansatz zur Fähigkeit eines Unternehmens beiträgt, User-Erlebnisse zu interpretieren, zu entwickeln und zu verbessern. Darüber hinaus werden diese Methoden häufig integriert, um das Erlebnisdesign zu verbessern, Insights in die Customer Journey zu geben und die Journey zu verbessern. Die drei Ansätze sind:
- Journey Mapping: Es ist eine Technik, mit der Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden über verschiedene Schnittstellen und über einen gewissen Zeitraum hinweg visuell darstellen können, während sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Durch die Analyse der Customer Journey können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Folgen Sie den folgenden 7 Schritten, um eine faktische Customer Journey Map zu erstellen:
- Legen Sie Ihre Ziele fest
- Definieren Sie Buyer Personas
- Bestimmen Sie die motivierenden Faktoren und die Probleme
- Entwerfen Sie eine Buyer’s Journey
- Machen Sie das Beste aus Ihren Kontaktpunkten
- Finden Sie Ihre entscheidenden Momente.
- Neu bewerten
- Journey-Analytik: Dies ist die Wissenschaft der Untersuchung von Daten zum Verbraucherverhalten im Laufe der Zeit und über verschiedene Berührungspunkte hinweg, um festzustellen, wie sich die Handlungen der Kunden auf die Geschäftsergebnisse auswirken.
- Journey Orchestration: Es handelt sich dabei um eine Technik, mit der die gesamte Erfahrung jedes Kunden genutzt werden kann, um das Engagement so zu steuern und anzupassen, dass die Kundenzufriedenheit gesteigert und die gewünschten Ergebnisse erzielt werden.
Die drei Ansätze in Kombination mit den unten aufgeführten Maßnahmen können die Performance eines jeden Unternehmens steigern:
- Journey Insights: Dies sind die statistischen (qualitativen und quantitativen) Daten, die Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie sich Ihre Kunden verhalten, wenn sie sich auf ein Ziel zubewegen.
- Journey Optimization: Dabei handelt es sich um eine geschlossene Strategie, die KI und maschinelles Lernen einsetzt, um das User-Erlebnis zu verbessern und den Kunden zu helfen, ihre Ziele schneller zu erreichen.
- Journey Design: Eine Experience Map erläutert die Maßnahmen, die das Unternehmen bei jedem Schritt ergreift, um den Fortschritt des Kunden in Richtung eines Ziels zu fördern, sowie die Erfahrungen, die ein Kunde bei der Erreichung eines Ziels macht.
Schritte zum Erfolg mit Customer Journey Management
Das Unternehmen muss sich auf seine Kunden und deren Reise ausrichten, um eine Reise-zentrierte Organisation zu werden. Die Definition von Erfolgsmetriken, die Zuordnung dieser Metriken zu den wichtigsten Geschäftsergebnissen und die Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten ist der erste Schritt zur Implementierung eines Customer Journey Management-Programms. Es ist von Vorteil, die folgenden Schritte zu befolgen, um die Customer Journey Management-Praxis zu einem Erfolg zu machen:
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auf die Erfahrungen Ihrer Kunden ausgerichtet ist.
- Die Definition der Customer Journey sollte im gesamten Unternehmen einheitlich sein.
- Finden Sie heraus, worauf Ihre Kunden Wert legen, indem Sie ihre Reise identifizieren.
- Identifizieren Sie Ihre Geschäfts- und Kundenerfolgskennzahlen.
- Erzielen Sie Geschäftsergebnisse, indem Sie die Kundenziele mit den Journey Scores in Einklang bringen.
Jedes Unternehmen strebt danach, einzigartige, außergewöhnliche User-Erlebnisse zu bieten, aber viele finden es schwierig, die notwendigen Elemente zu schaffen, um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Mit einer Customer Journey Management-Strategie fügen sich Datenmanagement, Journey-Bewertung und Journey-Verbesserung wie Teile eines Puzzles zusammen. Mit Hilfe dieser Strategie können Sie Ihr CX-Messprogramm vorantreiben und sowohl die Kundenerfahrungen als auch die Geschäftsergebnisse verbessern.
