En este blog definiremos las estrategias de upselling y cross-selling con definiciones y ejemplos. ¡Vamos a ello!

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«Cómprame esos bombones».

dijo el niño con severidad, señalando con su dedo un gran tarro de caramelos que había sobre el mostrador de la tienda mientras esperaban para pasar por caja. 

El chico del mostrador sonrió. La madre frunció el ceño.

El ejemplo de cross-selling que todos hemos vivido.

Amazon ha informado de que el negocio del cross-selling y el upselling suponen hasta el 35% de sus ingresos.

Las recomendaciones de productos son responsables de una media del 10-30% de los ingresos de los sitios de comercio electrónico. No hay ninguna razón por la que el cross-selling y el upselling no deban funcionarte. Lo que funciona entre ambas es algo que puedes averiguar con nuestra potente herramienta de tests A/B.

En este post, examinamos:

• ¿Qué es el upselling y el cross-selling?
• Ventajas e inconvenientes del upselling
• ¿Debes hacer upselling o cross-selling?
• ¿Cómo mejorar el cross-selling y el upselling?
• ¿Cómo realizar ventas cruzadas y upselling de forma eficaz?
• Ejemplos de upselling y cross-selling

¿Qué son el upselling y el cross-selling?

El upselling y el cross-selling son primos de la venta.

He aquí un ejemplo divertido que pone claramente de manifiesto la diferencia entre upselling y cross-selling:

Cómprame una vaca y te ofreceré una mejor por 50 pavos más: la vaca mejor es un upsell.

Cómprame una vaca y te regalo un fardo de heno por 5 pavos: el fardo de heno es una cross-sell.

El upselling es una estrategia para vender una versión premium, más cara, de un producto que el cliente ya posee (o está comprando). Una versión premium es:

• un modelo superior y mejor del producto o
• el mismo producto con características de valor añadido que aumentan el valor percibido de la oferta

El «upselling» es la razón por la que tenemos un televisor de 54″ en lugar del de 48″ que habíamos planeado. También es la razón de que tengas suscripciones que incluyen servicios que no utilizas.

El cross-selling es una estrategia para vender productos complementarios, relacionados con el que un cliente ya posee (o está comprando). Estos productos suelen pertenecer a categorías de productos diferentes, pero serán complementarios, como unos calcetines con un par de zapatos, o una herramienta de marketing por correo electrónico con un software CRM en una cross-selling B2B. 

El cross-selling es una estrategia preparada para la batalla. He aquí cómo lo hace McDonald’s: Sus dispensadores de tarta de manzana se mantienen justo detrás de la caja, a la vista de los clientes. El director de la división estadounidense de McDonald’s Corp, Jeff Stratton, dijo en una entrevista que trasladar los dispensadores a la zona trasera de la cocina probablemente reduciría los pedidos de tarta de manzana a la mitad.

Existe otra técnica de venta muy popular conocida como venta por paquetes. La venta por paquetes es el vástago del cross-selling y el upselling. Agrupas el producto principal y otros productos auxiliares por un precio superior al de los productos individuales.

¿Qué es la venta por paquetes en el e-commerce?

Al agrupar la cámara y dos productos muy relacionados (incluso esenciales), Nikon hace una oferta convincente.

La agrupación también se utiliza a menudo junto con un descuento para aumentar el valor percibido de la oferta. 

La venta por paquetes pura es cuando los productos sólo están disponibles en paquetes y no pueden comprarse individualmente. La venta por paquetes mixtos es cuando se ofrecen ambas opciones (compra individual y compra por paquetes).

Vineet Kumar, de la HBS, y Timothy Derdenger, de la Universidad Carnegie Mellon, se asociaron y estudiaron el bundling utilizado por Nintendo en su mercado de videojuegos. Los ingresos cayeron casi un 20% cuando Nintendo pasó del bundling mixto al bundling puro. En el mercado de los videojuegos, los precios bajan cada día, por lo que los clientes que quieran comprar una sola cosa optarán por esperar hasta que esté disponible, probablemente a un precio más barato.

Entonces, ¿deberías utilizar upselling, cross-selling, bundling puro o bundling mixto?

Haz tests A/B y averigua qué te funciona.

Especificar un importe mínimo de pedido para poder optar al envío gratuito es una forma estupenda de utilizar la agrupación, pero es importante elegir el importe mínimo de pedido adecuado que maximice las tasas de conversión al paquete.

Amazon hace todo esto de forma brillante.

Ventajas del cross-selling y el upselling

El cross-selling y el upselling se consideran a menudo (y erróneamente) prácticas poco éticas para exprimir más ventas del cliente.

Sin embargo, como estrategia de marketing, el cross-selling y el upselling deben utilizarse para «ayudar a los clientes a ganar». Se trata de hacer recomendaciones que puedan satisfacer mejor las necesidades actuales de un cliente y ayudarle a elegir estando plenamente informado sobre sus opciones.

Recuérdale a Bob que compre pilas junto con su nuevo reloj de pared

Puede que Jack busque algo más potente que un procesador i5, enséñale también el i7.

Entonces, ¿cómo te ayudan el cross-selling y el upselling como vendedor?

Aumenta la retención de clientes

Dejando a un lado las compras impulsivas, los clientes compran productos y servicios para resolver un problema. Son conscientes del problema, pero puede que no sepan cuál es la mejor solución al mismo.

Steve Jobs tenía razón cuando dijo: «La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas». El upselling o el cross-selling bien hecha ayuda al cliente a encontrar más valor del que esperaba. Puede aumentar los ingresos hasta un 43%, mejorando así la retención de clientes y la repetición de compras.

Aumenta el valor medio del pedido y el valor del ciclo de vida

El cross-selling y el upselling aumentan el valor total del pedido y el valor medio del pedido, creando ingresos y beneficios con un coste incremental muy bajo. Ya has gastado valiosos dólares de marketing para llevar al cliente a tu tienda de comercio electrónico, así que maximizar el valor del pedido es clave para el ROI.

Un estudio de Marketing Metric informa de que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20%. Vender más a los clientes existentes es una gran estrategia para aumentar el valor de por vida.

Menor coste de adquisición de clientes

Las estrategias de upselling y cross-selling ofrecen una gran ventaja. Al vender productos en paquetes e impulsar actualizaciones para un cliente potencial de alta intención, obtienes más de una sola campaña en lugar de realizar una campaña separada para un producto individual o una actualización. Así, ayudas a reducir el coste de adquisición de nuevos clientes.

Las empresas pueden optimizar sus esfuerzos de marketing con upselling y cross-selling, llegando a un público más amplio y sacando el máximo partido de cada interacción con el cliente. Este enfoque ahorra recursos y elimina la necesidad de campañas separadas para diferentes productos o actualizaciones, lo que supone un importante ahorro de costes.

Si quieres saber más sobre cómo motivar a tus visitantes para que tomen una decisión de compra, escucha nuestra perspicaz charla con Mogens Møller en el Podcast de VWO.

Desventajas del cross-selling y el upselling

El cross-selling y el upselling son estrategias habituales utilizadas por muchas empresas. Sin embargo, si no se aplican con cuidado, estas estrategias conducen a la insatisfacción del cliente.

Las técnicas de cross-selling y upsell mal aplicadas pueden tener dos inconvenientes importantes.

Sobrecarga de decisiones

Si cross-selling implica presentar a los clientes un número abrumador de combinaciones y opciones de productos, puede provocar una sobrecarga de decisiones. Cuando los clientes ven demasiadas opciones, pueden sentirse abrumados y tener dificultades para tomar una decisión. Esto puede provocar frustración y, en algunos casos, los clientes pueden abandonar la compra por completo o simplemente optar por el producto elegido originalmente sin considerar ninguna upsell. 

Simplificar el proceso de cross-selling y ofrecer opciones específicas y relevantes puede ayudar a aliviar la sobrecarga de decisiones y mejorar la probabilidad de éxito de las oportunidades de cross-selling.

Del mismo modo, los planes de precios complejos con una comunicación poco clara en relación con los beneficios pueden hacer que los clientes se den de baja durante el upsell, ya que no pueden comprender la ventaja que les aportará el upsell.

Experiencia de usuario centrada en las ventas

Los esfuerzos excesivamente agresivos o intrusivos de upselling y cross-selling pueden molestar y frustrar a los clientes. Bombardearlos continuamente con ofertas excesivas o promocionar productos no relacionados puede crear una percepción negativa, socavando su experiencia general.

Los clientes aprecian un viaje fluido y personalizado, y cuando se sienten inundados de incesantes argumentos de venta, esto puede restarles disfrute y disminuir su confianza en la marca.

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¿Debes hacer upsell o cross-sell en eCommerce?

No hay una respuesta fácil para saber si la mejor estrategia es el cross-selling o el upselling. La mejor forma de decidirlo es mediante tests A/B.

Entendamoslo a través de un escenario hipotético para una tienda de comercio electrónico especializada en gadgets y accesorios electrónicos. El equipo de marketing de la tienda identificó un segmento de público de entre 25 y 34 años que estaba muy enganchado a su sitio web, pero tenía un valor medio de pedido bajo.

El equipo de marketing planteó dos hipótesis relacionadas con el cross-selling y el upselling para aumentar el valor medio de los pedidos, y quería hacer tests A/B con VWO. 

Para la variante de cross-sell, el equipo añadió una sección personalizada «Puede que también te guste» debajo del producto principal que se estaba viendo. Prepararon una lista de accesorios complementarios, como auriculares inalámbricos y fundas protectoras, junto al producto principal.

Para la variante de venta superior, el equipo introdujo una sección «Mejora tu experiencia» en la página del producto. Muestran versiones premium o modelos de gama más alta del producto que se está viendo, destacando las características mejoradas, la durabilidad o las ventajas de rendimiento.

El equipo de marketing realizó el test A/B durante 14 días y controló el valor medio de los pedidos y los ingresos. Al final de la prueba, la variante de upsell obtuvo un valor medio de pedido superior, 110 $ e ingresos de 28.000 $, en comparación con la variante de cross-selling, 90 $ e ingresos de 25.000 $, lo que indica que los clientes expuestos a la sección de upsell eran más propensos a optar por productos de mayor precio.

Basándose en la prueba, el equipo de marketing de la tienda de comercio electrónico dará prioridad al enfoque del upselling, ya que dio como resultado tanto un valor medio de pedido como unos ingresos más elevados.

Por eso es importante realizar un test A/B, ya que dará prioridad a las ventas cruzadas o a las upsells en función de la versión con mejor tasa de conversión, márgenes de beneficio y comentarios de los clientes. 

Comprende por qué VWO es la mejor herramienta de tests A/B del mercado

El jefe de usabilidad de PRWD, Paul Rouke, explica por qué el cross-selling funciona mejor en las páginas de pago.

¿Cómo mejorar el cross-selling y el upselling?

Una de las formas más habituales de hacer upselling es sugerir el modelo inmediatamente superior. Pero cuando sólo te diriges a un 4%, el margen de error es tan fino como el filo de una navaja.

Aquí tienes algunas sugerencias para mejorar el upsell:

• Promociona tus productos más revisados o más vendidos
• Da un espacio más destacado al upsell, muestra testimonios de upselling
• Si dispones de personajes de clientes, utilízalos para hacer sugerencias pertinentes
• Haz que las sugerencias sean relevantes dando un contexto: ¿por qué debería comprar eso en vez de esto?

Y siempre, siempre, asegúrate de sugerir productos de la misma categoría. No pidas al visitante de tu sitio web que compre un portátil de 17 pulgadas cuando está comprando un MacBook Air. Los dos productos no satisfacen las mismas necesidades.

Utiliza más las técnicas de cross-sellingen la página de pago para aprovechar las compras impulsivas:

• Los productos del cross-selling deben ser al menos un 60% más baratos que el producto añadido al carrito para que los compradores consideren añadirlo a sus carritos aunque en un principio no tuvieran intención de comprarlos
• Apuesta por productos que se pierden fácilmente: filtros para objetivos, auriculares para teléfonos móviles, encendedor para una cocina de gas y, por supuesto, estropajo para vacas… las posibilidades son infinitas.
• Intenta no bombardearlos con demasiadas opciones que les distraigan, para que acaben abandonando su carrito.

Si estás enviando manualmente sugerencias de upsell/cross-selling, valdría la pena automatizar el sistema. Los productos deben categorizarse y los productos relacionados deben etiquetarse para permitir la automatización.

¿Cómo realizar cross-selling y upselling de forma eficaz?

El cross-selling y el upselling funcionan cuando eres capaz de facilitar el proceso de toma de decisiones de un cliente.

Un estudio de Bain demostró que reducir la complejidad y limitar las opciones puede aumentar los ingresos entre un 5 y un 40% y recortar los costes entre un 10 y un 35%.

1. Haz un upsell inteligente reduciendo las opciones

Demasiadas opciones pueden ser paralizantes. La profesora Iyengar y sus ayudantes de investigación realizaron un estudio sobre el efecto de las opciones en el mercado gourmet de California. Colocaron puestos de Mermeladas Wilkin e Hijos: uno ofrecía un surtido de 24 mermeladas, mientras que el otro tenía expuestas 6 variedades de mermelada.

El 60% de los visitantes se detuvo en el stand más grande, mientras que sólo el 40% acudió al que tenía menos opciones.

Pero el 30% de los visitantes que tomaron muestras en el stand pequeño hicieron una compra, mientras que sólo el 3% del 60% de los visitantes del stand más grande hicieron una compra.

2. Ofrecer paquetes para reducir la complejidad de la decisión

Cada acción que tiene que realizar el usuario hace más compleja la toma de decisiones. Piensa en formas de reducir el número de acciones en una decisión de compra. Tenemos una cantidad limitada de energía para gastar en la toma de decisiones.

La agrupación reúne productos relacionados que son relevantes para un cliente. Comprarlos individualmente implica más toma de decisiones y más pasos. Mientras que mediante la agrupación, en una sola el cliente puede comprar varios productos juntos.

También es importante comprender cómo tomamos decisiones. ¿Exactamente cómo de racionales somos a la hora de tomar decisiones?

3. Utiliza el anclaje al precio: El sorprendente poder de las elecciones ficticias

Hace unos años, The Economist publicó un anuncio parecido a éste:

Tienes una suscripción sólo web por 59 $, una suscripción sólo impresa por 125 $ o ambas, de nuevo, ¡por 125 $! Ni que decir tiene que la opción de suscripción sólo impresa es una elección tonta. ¿Quién elegiría una opción inferior cuando el precio es el mismo?

Dan Ariely cogió el anuncio y se lo llevó a 100 estudiantes del MIT para ver qué elegirían.

Una abrumadora mayoría eligió lo que parecía la «mejor» opción: suscripción impresa y web a 125 $.

El 16% eligió la suscripción sólo web. Nadie eligió la suscripción sólo impresa a 125$.

Dan quitó entonces la opción del medio, la de sólo impresión. Y volvió a realizar la prueba con 100 personas. Así es como se veían ahora las tasas de inclusión.

Sorprendentemente, la mayoría (68%) de la gente eligió la opción más barata cuando se eliminó la opción ficticia. La suscripción a la versión impresa y a la web, que contaba con un 84% de suscriptores en presencia de la opción ficticia, obtuvo ahora una tasa de suscripción significativamente baja, del 32%.

Una opción inferior hace que una opción similar pero superior parezca mejor, incluso cuando otras opciones son más baratas.

Consejo práctico: piensa en un cliente que está mirando una DSLR básica de gama alta. Muéstrale una DSLR de nivel medio sin complementos a un precio ligeramente superior y la misma DSLR de nivel medio con complementos al mismo precio superior.

Haz el upsell con la comunicación adecuada: ¿cómo ayuda la DSLR de nivel medio a que el cliente gane? – y tendrás una buena probabilidad de realizar el upsell.

4. Sé servicial y ofrece valor, no avasalles ni seas agresivo

Un principio clave en el cross-selling y el upselling es ayudar al cliente, sugiriendo productos que tengan sentido para él y sean relevantes para sus necesidades. Utiliza los datos y los comportamientos de los clientes para ofrecerles productos relevantes que probablemente satisfagan sus necesidades o resuelvan un problema actual o potencial.

Esto es lo que no debes hacer:

1. Sugiere upselling y cross-selling antes de que un cliente elija un producto
2. Bombardear a los clientes con demasiados productos de cross-selling y upselling.
3. Tácticas astutas como ocultar los complementos preseleccionados con la esperanza de que los clientes no lo noten

5. No olvides el cross-selling posterior a la compra

Tu oportunidad de realizar ventas cruzadas no termina cuando el cliente ha realizado la compra. De hecho, la experiencia posterior a la compra inicial es un momento clave en el recorrido del cliente que demasiadas empresas de comercio electrónico olvidan. No te limites a enviar el recibo y el producto: aprovecha la oportunidad para fidelizar y hacer ofertas especiales después de las compras de los clientes.

Utiliza correos electrónicos, páginas de confirmación y otras comunicaciones posteriores a la compra para ofrecer más productos, incentivos y valor al cliente.

6. Personaliza la experiencia del cliente

Personalizar los productos u ofrecer recomendaciones para una campaña de upselling o cross-selling basándose en el comportamiento anterior, las compras y la geografía crea una experiencia del cliente más adaptada y relevante, aumentando la probabilidad de que los clientes encuentren valor en las upsells que se les presentan.

Por ejemplo, una empresa de SaaS puede crear una oportunidad de upselling para sus clientes de pago analizando su comportamiento anterior y ofreciendo un plan de actualización con nuevas funciones que aborden sus puntos débiles. 

La personalización permite a una empresa ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades de sus usuarios, lo que se traduce en una mejora de la satisfacción del cliente y de los resultados empresariales

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Ejemplos de upselling y cross-selling

Aquí tienes dos ejemplos reales de cross-selling y upselling, que ilustran cómo estas marcas aprovecharon estas estrategias en su beneficio, empleando las técnicas que hemos comentado antes.

1. Overstock

Overstock, un minorista de artículos para el hogar por Internet, es un ejemplo excelente de cross-selling. A continuación se muestra la landing page del producto, donde puedes ver una sección de «productos que se compran frecuentemente juntos».

La sección está diseñada para sugerir productos relacionados que los clientes pueden encontrar útiles, junto con el producto principal que están considerando. La sección aparece de forma natural y no es intrusiva para la experiencia del usuario. 

Overstock permite a los clientes seleccionar o anular la selección de productos relacionados, lo que les permite personalizar su compra y elegir sólo los artículos adicionales que les interesan, en lugar de verse obligados a comprar todo el paquete. Aumenta las posibilidades de que los clientes añadan más artículos a su cesta con técnicas de cross-selling, lo que se traduce en un aumento de las ventas.

2. Semrush

Semrush, una plataforma SaaS para el marketing online, es un gran ejemplo de upselling. Utiliza una técnica de upselling convincente al permitir a los usuarios crear cuentas gratuitas y obtener un acceso limitado a las funciones de la plataforma. Después, les permite evaluar su potencial y familiarizarse con ella. Tras proporcionar este acceso limitado, la plataforma coloca estratégicamente CTA en cada página de funciones para animar a los clientes a actualizar sus planes.

Además, Semrush no se detiene una vez que un usuario del plan gratuito se actualiza. Para los usuarios de pago, Semrush emplea la misma técnica de upsell utilizando CTA que les incitan a actualizar a planes que ofrecen funciones más avanzadas y recomendaciones personalizadas. 

Así, poco a poco va habituando a los usuarios a su plataforma Saas, y luego realiza estratégicamente upsells que atienden a las necesidades de marketing online de los usuarios.

Además, ofrece un descuento masivo en los planes anuales para animar a los usuarios a pasar de la suscripción mensual a la anual.

Conclusiones finales

Si hay algo que sacar de este post, tiene que ser esto:

Las técnicas de upselling y cross-selling son poderosas estrategias que pueden ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones, más rápidamente. 

Para averiguar cuál de ellas funciona para tus clientes, no debes basarte en conjeturas. Haz tests A/B con diferentes estrategias de marketing de cross-selling y upselling para tus múltiples segmentos de visitantes, a fin de determinar qué funciona para cada uno de ellos, de modo que puedas desplegar la que impulse la máxima mejora de las ventas.

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