Engajamento do cliente

O que é engajamento do cliente?

Um termo bastante popular entre as empresas no ambiente on-line, o engajamento do cliente é a medida da interação de uma marca com seus clientes em todos os pontos de contato ao longo de seu ciclo de vida. Engajar os clientes de forma consistente em diversos canais ajuda as empresas a criar e fortalecer uma conexão humana com eles, agregando um valor que vai além das transações. 

Se algo não mudou desde os velhos tempos das lojas físicas até os dias de hoje, dominados pelos negócios on-line, é a crença de que “o cliente é rei”. Com campanhas de marketing icônicas, como “Compartilhe uma Coca-Cola” (Coca-Cola) e “Big Sleepover” (Ikea), as gigantes multinacionais nos ensinaram que o engajamento do cliente é um pilar fundamental de qualquer estratégia comercial que vise manter os clientes felizes, leais e sempre retornando.  

O engajamento do cliente não se limita mais a vendas, suporte ou atendimentos. Hoje, é uma prática contínua das marcas para antecipar as necessidades dos clientes e manter o contato com eles para promover relacionamentos duradouros, fidelização e, consequentemente, crescimento dos negócios.

Frequentemente usados como sinônimo, tanto o engajamento do cliente quanto o engajamento do visitante/usuário envolvem a interação ativa com o público por meio de mensagens que sejam de seu interesse, o eduquem ou o motivem, incentivando conversas bidirecionais com sua empresa em cada etapa da jornada de compra.

Pense nisso como uma conversa amigável entre a sua marca e os clientes. Ela não acontece somente quando eles fazem uma compra, mas em cada etapa da jornada deles com a sua empresa.

Para impulsionar o engajamento do cliente, é essencial ouvir e responder aos comentários e questionamentos dele. Isso significa buscar ativamente suas opiniões e usar essas informações valiosas para melhorar seus produtos ou serviços. Quando os clientes se sentem ouvidos e valorizados, eles ficam mais propensos a se transformarem em defensores da sua marca, compartilhando comentários positivos sobre ela.

Além disso, o engajamento do cliente não é uma estratégia única para todos os casos. Clientes diferentes podem preferir que a comunicação ocorra por canais distintos, seja por e-mail, redes sociais ou até mesmo interações pessoais. 

Entender essas preferências e adaptar sua abordagem de acordo com elas é fundamental para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento dos seus negócios. Em essência, o engajamento do cliente é o coração e a alma de uma empresa moderna e próspera, em que conexões genuínas com os consumidores levam ao sucesso de longo prazo.

Como cada vez mais empresas adotam a abordagem centrada no cliente para desenvolver suas estratégias de marketing, o engajamento do cliente ocupa um lugar de destaque para promover uma lembrança espontânea da marca e alcançar o crescimento “inbound” almejado.

Em um mundo em que os negócios on-line estão em expansão, o engajamento do cliente desempenha um papel fundamental na diferenciação de uma marca para a outra. Não é uma mera questão de efetuar uma venda, mas de promover a confiança e a lealdade.

O engajamento do cliente não se limita a campanhas de marketing chamativas ou promoções especiais. Trata-se de estar disponível para seus clientes quando eles precisam de você, seja para responder às perguntas deles, resolver os problemas ou simplesmente compartilhar informações valiosas. 

Além disso, o engajamento do cliente não é responsabilidade de um departamento único da empresa. É um esforço coletivo que envolve todos, desde as áreas de marketing e vendas até as equipes de suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos. É preciso entender as necessidades, expectativas e feedbacks dos clientes e usar esses insights para melhorar suas ofertas e as experiências oferecidas.

Importância do engajamento do cliente

Implementar uma estratégia eficaz de engajamento do cliente pode trazer inúmeros benefícios para as empresas. Estes são alguns deles:

• Desenvolver relacionamentos fortes com os clientes e aumentar a lealdade deles
• Aumentar a retenção de clientes e reduzir a taxa de churn
• Criar oportunidades de venda cruzada e upselling
• Aumentar o número de assinantes e melhorar o alcance do público
• Criar ciclos de compra mais curtos e aumentar as taxas de conversão
• Criar defensores da marca e promover o marketing boca a boca
• Estabelecer uma identidade de marca diferenciada
• Melhorar o atendimento ao cliente e o nível de satisfação

Ao engajar os clientes em diferentes canais e pontos de contato, as empresas podem criar conexões mais fortes com eles e aumentar sua fidelização. A interação regular, o atendimento às necessidades deles e a agregação de valor às suas vidas são elementos que promovem um senso de cuidado e incentivam compras repetidas.

O engajamento do cliente também contribui com o aumento das taxas de retenção e reduz o churn, resultando em maiores lucros. Uma pesquisa da Bain & Company afirma que um aumento de 5% na retenção de clientes produz um crescimento de 25% a 95% nos lucros.

A análise dos dados de engajamento permite que as empresas personalizem recomendações, levando a melhores oportunidades de vendas cruzadas e upselling. Ela também ajuda a aumentar o número de assinantes, ao demonstrar o valor que uma empresa oferece e sua presença na mente dos clientes. Além disso, o engajamento encurta o ciclo de vendas, atrai clientes em potencial e cria defensores da marca que promovem ativamente os negócios.

Por fim, o engajamento do cliente contribui para estabelecer uma identidade de marca diferenciada e melhorar o atendimento ao cliente, permitindo uma interação proativa e fornecendo suporte que vai além da resolução de tickets. Tudo isso resulta em uma maior satisfação do cliente.

Oito métricas para medir o engajamento do cliente

O engajamento do cliente é essencial para as empresas, porém não existe uma fórmula definitiva para medi-lo. Diversas métricas importantes podem ajudar a mensurar os níveis de engajamento: taxa de retenção, taxa de churn, valor da vida útil do cliente (CLV), tempo gasto na plataforma, taxa de cliques (CTR) e engajamento nas redes sociais. 

Além disso, os feedbacks diretos dos usuários por meio de pontuações NPS/CSAT e avaliações on-line fornecem informações valiosas sobre as interações do cliente em todos os pontos de contato.

Clientes engajados são mais propensos a permanecer leais, indicar sua empresa a outras pessoas e fazer compras repetidas, fatores que tornam essas métricas essenciais para avaliar o engajamento do cliente no ambiente on-line.

Tipos de engajamento do cliente

No passado, as empresas só conseguiam avaliar o engajamento dos usuários por meio de transações. Mas nesta era impulsionada pela tecnologia, elas conseguem avaliar as diferentes maneiras pelas quais os clientes se engajam com sua marca. Vamos conhecer os quatro métodos de engajamento do cliente que as empresas costumam monitorar.

Engajamento emocional

Quando os clientes estão emocionalmente engajados, eles têm uma conexão profunda e pessoal com uma marca. Eles têm uma opinião positiva sobre a empresa, confiam mais nela e se convertem em clientes leais. O engajamento emocional também decorre de fatores como valores compartilhados, experiências excepcionais, narrativas envolventes e identificação com as emoções dos clientes. Este é um aspecto importante para as estratégias de engajamento do cliente, pois vai além das interações transacionais, explorando os elementos emocionais da relação cliente-marca.

Engajamento social

Discussões sobre sua marca, produtos ou serviços acontecem constantemente no ambiente on-line, especialmente nas redes sociais, independentemente de você participar ativamente ou não delas. Quando as pessoas têm uma experiência positiva com a sua marca, elas a compartilham em seus perfis sociais, espalhando a notícia para outras pessoas. Por outro lado, quando elas têm uma experiência ruim, publicam comentários negativos que prejudicam a reputação da sua marca. Portanto, o engajamento on-line dos clientes nas redes sociais exerce um impacto maior sobre as decisões de compra das pessoas do que qualquer profissional de marketing ou influenciador.

Engajamento por conveniência

No engajamento por conveniência, os clientes interagem com uma marca porque ela lhes oferece conveniência por meio de seus produtos ou serviços. Qualquer interação que aumente a conveniência não beneficia somente os clientes, mas também fornece à marca ou loja informações valiosas sobre as preferências, padrões de compra ou orçamentos de cada um deles. Essas informações podem ser aproveitadas para alinhar as ofertas da sua empresa ao contexto e às necessidades específicas dos clientes. 

Digamos que uma empresa de entrega de comida monitore o histórico de pedidos e as preferências dos clientes para oferecer sugestões personalizadas, ajudando-os a economizar tempo e esforço. Essa abordagem personalizada motiva os clientes a continuar usando o serviço devido à conveniência que ele oferece.

Engajamento contextual

O engajamento contextual ocorre quando você usa os dados dos clientes para entregar mensagens altamente relevantes e personalizadas com base no contexto ou situação específica deles. Imagine que você fez uma pesquisa sobre botas de caminhada e, enquanto lia um blog sobre caminhadas, viu um anúncio que exibia as mesmas botas pesquisadas com uma oferta de desconto. Esse é um exemplo de engajamento contextual, em que a marca usa seu comportamento de navegação para entregar uma oferta direcionada. O engajamento do cliente em tempo real faz parte disso, pois abrange o processo de identificar as ações dos clientes e oferecer a melhor ação a ser tomada naquele momento, fazendo com que eles se envolvam ainda mais com a sua marca.

Cinco estratégias para aumentar o engajamento do cliente

Para aumentar o engajamento do cliente, você precisa de uma estratégia de marketing sólida que se concentre no desenvolvimento de conexões com o seu público em todos os pontos de contato de todos os canais. Esse é o chamado marketing de engajamento do cliente. Aqui estão algumas estratégias de engajamento do cliente e melhores práticas que você deve adotar para dominar esse tipo de marketing e obter os resultados desejados.

Aproveite a análise do comportamento do usuário

Para otimizar o engajamento do cliente em suas propriedades digitais, use ferramentas como o gerador heatmaps com IA da VWO para analisar o comportamento dos usuários. Os heatmaps oferecem insights sobre o padrão de cliques e rolagem, enquanto as gravações de sessões apresentam recursos visuais das interações dos visitantes com as páginas. Em canais de marketing como e-mail, notificações push, redes sociais e chatbots, monitore e analise rigorosamente as interações para identificar áreas que precisam ser melhoradas. Explore os recursos da VWO com um teste grátis para obter melhores insights.

Defina objetivos claros e práticos

Após realizar pesquisas, defina metas SMART e métricas-chave para cada campanha de engajamento do cliente. Avalie e ajuste regularmente essas métricas para se alinhar às tendências de negócios em constante evolução e às inovações do setor.

Mapeie as jornadas dos clientes

Aprimorar a experiência do cliente envolve uma abordagem personalizada em cada etapa de sua jornada. Por exemplo, as marcas podem aumentar sua presença na mente do público por meio de publicações cativantes nas redes sociais e promoções para visitantes que estão acessando seu site pela primeira vez. Durante a fase de avaliação, sites intuitivos e recursos de experimentação virtual aprimoram a experiência.

Um processo de compra simplificado com etapas mínimas aumenta a taxa de conversão na fase de compra. E-mails personalizados e recomendações de produtos contribuem com o aumento da satisfação na fase pós-compra. A manutenção do engajamento e da lealdade é alcançada por meio de newsletters personalizadas e ofertas exclusivas.

Por fim, a defesa da marca é incentivada com notas de agradecimento escritas à mão e descontos por indicação. Essas estratégias promovem uma melhoria na experiência geral do cliente e resultam na lealdade à marca.

Crie segmentos para experiências personalizadas

Segmente sua base de clientes para oferecer experiências mais relevantes. Defina segmentos de clientes com base em fatores como comportamento de compra, localização geográfica, tipo de dispositivo e tempo de interação para criar campanhas direcionadas que se alinhem às necessidades e comportamentos de diferentes grupos.

Elabore uma estratégia omnicanal definitiva

Crie uma estratégia omnicanal com base em seus dados e objetivos. Ela deve incluir as personas de compradores, engajamento nos pontos de contato, interação fluida entre os canais, aproveitamento de oportunidades, como lançamentos de produtos, e um plano de engajamento do cliente para implementação imediata.

Desde pequenos ajustes nas suas campanhas e abordagens atuais até experimentos para campanhas e abordagens completamente novas, sua estratégia de engajamento do cliente deve abranger de tudo. Ela precisa estar em constante evolução para que você consiga incorporar seus aprendizados e fazer as modificações necessárias.

Como aumentar o engajamento do cliente em dispositivos móveis

A taxa média de abandono de carrinho para usuários de dispositivos móveis é de 85,65%, sendo a mais alta entre todos os tipos de dispositivos. É por isso que você deve se concentrar em encontrar maneiras inovadoras de melhorar o engajamento do cliente em dispositivos móveis. 

Hoje, os clientes interagem com a sua marca por meio de diferentes pontos de contato, como chat, e-mail, SMS, notificações push e redes sociais. É fundamental proporcionar uma experiência consistente em todos esses canais, ao mesmo tempo em que é preciso encontrar diferentes formas de interagir com os clientes em cada plataforma.

Melhores práticas para aumentar o engajamento dos clientes móveis

1. Humanize sua comunicação

Em vez de enviar mensagens genéricas, mencione os nomes dos seus agentes de atendimento ao cliente ou representantes de suporte nas notificações. Isso adiciona um toque humano e faz com que os usuários se sintam mais conectados.

2. Recompense a participação do usuário

Ofereça recompensas para incentivar os usuários a interagirem com seu aplicativo ou campanhas para dispositivos móveis. Considere incorporar elementos de gamificação, como desafios, testes ou recursos interativos, que promovam um senso de realização e satisfação.

3. Aproveite a análise comportamental

Ferramentas como VWO Insights ajudam você a monitorar e analisar o comportamento dos usuários. Ao usar recursos como heatmaps, gravações de sessões e scrollmaps, você consegue identificar áreas que podem estar impedindo o engajamento do cliente e otimizar a experiência do usuário.

4. Receba feedbacks sem interromper a experiência do usuário

Incorpore mecanismos inteligentes e contextuais de coleta de feedback ao seu aplicativo. Por exemplo, depois que um usuário faz uma compra ou se registra para participar de uma avaliação gratuita, você pode apresentar uma pesquisa solicitando a opinião dele. Essa abordagem parece mais natural e aumenta as chances de engajar os usuários.

5. Melhore a acessibilidade offline

Os usuários podem ter problemas para se conectar à Internet. Por isso, é fundamental otimizar seu aplicativo para uso offline. Embora talvez não seja viável tornar todas as seções acessíveis no modo offline, você pode possibilitar o acesso a determinados recursos, tipos de conteúdo ou funcionalidades que não exijam conexão com a Internet. Isso melhora a usabilidade do seu aplicativo em diversas situações e demonstra seu compromisso com a conveniência do usuário.

Como impulsionar o engajamento do cliente? Um guia com diferentes canais e exemplos

Domínios digitais próprios (site/aplicativo)

• Otimize seu site e aplicativo para oferecer uma experiência fluida ao usuário.
• Disponibilize conteúdo valioso e personalizado.
• Incentive os clientes com ofertas relevantes.

E-mails

• Escreva linhas de assunto atrativas para aumentar as taxas de abertura.
• Assegure a compatibilidade com dispositivos móveis.
• Ofereça valor, evite o excesso de publicidade e compartilhe histórias de sucesso dos clientes.

Aqui está um exemplo de e-mail interessante do Spotify com uma retrospectiva:

Notificações push

• Otimize as mensagens de adesão para aumentar as conversões.
• Envie atualizações regulares e notificações personalizadas.
• Evite spam para manter o engajamento.

Aqui está um exemplo da Savvy Cal:

Chat (humanos/bots)

• Utilize o recurso de chat para oferecer assistência em tempo real e recomendações personalizadas.
• Redirecione visitantes recorrentes e simplifique o processo de compra.

Redes sociais

• Responda às menções feitas a você e interaja em publicações com conteúdo temático.
• Seja consistente em suas publicações e responda às reclamações dos clientes.
• Use posts interativos como enquetes e quiz.

Veja este exemplo de uma publicação da Netflix no Instagram:

Vídeo

• Experimente diferentes formatos de vídeo, incluindo os interativos.
• Incorpore depoimentos em vídeo e vlogs para engajar os clientes.
• Realize transmissões ao vivo para responder às perguntas dos clientes.

Aqui está o exemplo de uma sessão de perguntas e respostas com um especialista do Facebook Live patrocinada pela Sephora:

SMS/mensagens de texto

• Personalize mensagens SMS com base em dados históricos.
• Use elementos visuais, como emojis e imagens.
• Envie lembretes e atualizações sobre os benefícios do programa de fidelidade.

Alertas push de aplicativos

• Utilize notificações push para aumentar o engajamento e a retenção dos usuários no aplicativo.
• Envie recomendações e lembretes personalizados.
• Inove com notificações relevantes e segmentação comportamental.

Assistentes de voz

• Explore o potencial dos assistentes de voz para iniciativas de marketing conversacional.
• Use tecnologia alimentada por IA para promover interação em tempo real.
• Construa relacionamentos mais profundos com os clientes por meio da comunicação baseada em voz.

Ao implementar essas estratégias em diferentes canais, você impulsiona o engajamento do cliente de maneira eficaz e melhora a experiência geral do usuário.

Principais passos para dominar as estratégias de engajamento do cliente

Independentemente das suas iniciativas de engajamento do cliente ou dos canais em que você deseja implementá-las, existem três passos que devem ser seguidos para obter os melhores resultados.

Realize pesquisas comportamentais

Colete os dados dos visitantes, seja no programa de fidelidade, nas redes sociais e nas interações com a equipe de suporte. Entenda os fatores de engajamento. Use pesquisas, heatmaps e análise de funil para identificar as preferências e os obstáculos dos usuários.

Conecte insights a métricas

Depois de obter os insights da análise comportamental dos visitantes, é importante conectá-los às suas principais métricas e encontrar maneiras de aproveitá-los para atingir seus principais objetivos. Por exemplo, digamos que, ao analisar o funil, você note uma queda recente no número de clientes que retornam ao seu site. Como resultado, você cria uma ideia para promover o engajamento do cliente: exibir blocos de recomendações de produtos na página inicial baseados nas compras anteriores de cada usuário.

Analise e repita

Analise os resultados das suas ideias de engajamento do cliente. Identifique quaisquer deficiências ou áreas que possam ser melhoradas. Repita continuamente e gere ideias aprimoradas para otimizar as conversões.

Ideias acionáveis para aumentar o engajamento dos clientes

Inspire-se nestas seis ideias práticas para dominar o engajamento do cliente.

Crie uma estratégia de marketing de conteúdo centrado no cliente

A chave para o sucesso do inbound marketing é oferecer conteúdo centrado no cliente. Defina a persona do comprador, antecipe suas necessidades, crie uma estratégia, alinhe o conteúdo e defina diretrizes, formatos, frequência de publicação, promoção e formas de mensuração.

Gamifique suas experiências digitais

Aumente o engajamento do cliente com estas ideias de gamificação:

• Concurso nas redes sociais para promover um novo produto.
• Quiz no site para acessar recursos restritos.
• Caça ao tesouro em eventos especiais.
• Jogos que oferecem recompensas e prêmios de lealdade.

Veja um ótimo exemplo de um concurso realizado pela Wok To Walk no Instagram para impulsionar o engajamento:

Colete e incorpore continuamente os feedbacks dos clientes

Valorize os feedbacks dos clientes para melhorar o nível de engajamento. Use pop-ups, ofereça incentivos aos clientes para participarem de pesquisas detalhadas e utilize chat e e-mails para coletar informações e construir relacionamentos sólidos.

Humanize a comunicação da sua marca

Humanize a comunicação da sua marca para aumentar o engajamento do cliente. Use narrativas empáticas nos artigos do seu blog, construa uma comunidade nas redes sociais e mantenha a transparência. Utilize vídeos e podcasts para dar um toque pessoal.

A Flipkart, uma gigante do comércio eletrônico, criou uma conta oficial no Twitter/X (Life @Flipkart) para compartilhar novidades culturais, notícias e histórias sobre acontecimentos dentro da empresa, como depoimentos de colaboradores. Esse é um ótimo exemplo de como uma marca pode humanizar sua comunicação nas redes sociais.

Personalize as experiências e comunicações com clientes

Conquiste seus clientes com mensagens personalizadas. Use os dados obtidos para entender os comportamentos e preferências deles. Personalize experiências com base no histórico, informações demográficas, interesses e muito mais. Segmente listas de e-mail, recomende produtos e personalize ofertas para aumentar o engajamento. Explore oportunidades de personalização a partir dos dados coletados.

Veja um exemplo de notificação push personalizada usada em uma campanha de abandono de carrinho: 

Criar estratégias de engajamento exclusivas para usuários especiais

Cultive clientes engajados, ofereça exclusividade e colete seus feedbacks. Crie um programa de fidelidade. Ele aumentará a retenção e o engajamento dos clientes. Divulgue-o para obter métricas ainda melhores.

O exemplo perfeito de uma marca que aproveita ao máximo a fidelização dos clientes para impulsionar o engajamento é a Starbucks. Seu programa de recompensas exclusivo permite que os membros acumulem pontos a cada compra, que podem ser resgatados em pedidos posteriores.

Engajamento do cliente: B2C vs. B2B

As estratégias de engajamento do cliente diferem para empresas B2C e B2B em termos de métricas de sucesso, canais de comunicação, formatos de conteúdo e estilo de mensagem. B2C se concentra em métricas de engajamento dinâmicas, presença multicanal, conteúdo curto e apelos emocionais. Já B2B usa métricas de sucesso lineares, enfatiza canais tradicionais, usa conteúdo longo e oferece valor tangível. Embora as distinções sejam claras, também há sobreposições. Além disso, a inovação está remodelando as práticas de engajamento. As empresas devem se adaptar com campanhas relevantes, contextuais e inovadoras para ter sucesso em um ambiente em que a experiência está em constante evolução.

Veja as campanhas de fim de ano de uma marca B2C (Macy’s) e uma empresa B2B (Vidyard).

Embora o contraste entre o engajamento do cliente para B2C e B2B seja extremamente prevalente, ele não é imutável, pois há uma quantidade razoável de sobreposição entre os dois. Inovações constantes nos dois setores têm desafiado o senso comum e as melhores práticas. Portanto, para se manterem por dentro dessas experiências cada vez mais dinâmicas, as empresas precisam trabalhar para garantir que suas campanhas de engajamento sejam relevantes, contextuais, atraentes e inovadoras.

O que são plataformas de engajamento do cliente e por que elas são importantes?

Plataforma de engajamento do cliente é uma ferramenta de automação que centraliza, automatiza e analisa as interações do cliente em todos os pontos de contato, aprimorando suas experiências e impulsionando o crescimento da empresa. Ela monitora jornadas, oferece insights para comunicação direcionada e automatiza tarefas como criação de fluxo de trabalho, comunicação omnicanal, personalização e análise. A ferramenta capacita as equipes a se concentrarem na inovação, em vez de voltarem sua atenção às tarefas manuais, o que contribui com o aumento do engajamento e o uso da tecnologia para tomar decisões baseadas em dados. Sem ela, as equipes despendem muito tempo e esforço. A plataforma aumenta a eficiência e aprimora as métricas de engajamento por meio de estratégias apoiadas na tecnologia.

Engajamento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente

Apesar de muitas vezes serem usados como sinônimos, a experiência do cliente e o engajamento do cliente são, na verdade, conceitos bem diferentes. Embora não tenham o mesmo significado, eles funcionam em conjunto para impactar e determinar o sucesso geral de uma empresa. 

A experiência do cliente é a forma como os clientes enxergam as interações com uma empresa, influenciada por fatores como velocidade, conveniência e valor. O engajamento do cliente é a soma das interações incentivadas pela empresa, mas realizadas pelo cliente, com o objetivo de nutrir um relacionamento e agregar valor. Embora a experiência do cliente seja uma porta de entrada e saída para o engajamento, ambos estão correlacionados, pois experiências positivas promovem o engajamento. A satisfação do cliente representa o nível de satisfação geral com um produto, enquanto o engajamento do cliente envolve a participação ativa e a interação com a marca.

Estudos de caso de engajamento do cliente

Viagens – LA Tourism

Com a missão de promover a rica e diversificada cidade de Los Angeles e impulsionar o turismo econômico, a LA Tourism é uma organização privada e oficial de marketing turístico. Por ser a principal responsável pelas iniciativas de vendas e marketing para impulsionar o turismo na cidade, a empresa busca constantemente novos canais que possam ajudá-la a engajar seu público e atingir seus objetivos. 

Quando as equipes da LA Tourism descobriram as notificações push, elas ficaram imediatamente interessadas em experimentá-las em seu site, pois acreditavam que esse canal, que crescia rapidamente, era pouco intrusivo e chamava muita atenção. A primeira campanha foi um grande sucesso e aumentou ainda mais o entusiasmo com essa funcionalidade. A primeira notificação push teve CTR de 16%, fazendo com que as equipes percebessem que esse tipo de notificação seria um recurso um recurso notável para sua estratégia de marketing. 

Elas decidiram dar um passo adiante e personalizar suas mensagens push para aumentar a relevância junto aos assinantes. Segmentaram sua base de usuários e os categorizaram com base nas páginas visitadas. O objetivo desse exercício era simplesmente entender o que um determinado visitante gostava de ler e explorar, para que ele fosse direcionado de acordo com seus interesses. As equipes chegaram a extrair informações detalhadas sobre o comportamento dos visitantes, como categorias de nicho visitadas, número de vezes que uma determinada publicação foi acessada, último artigo visitado, entre outros dados. Em seguida, criaram grupos de usuários com base nas informações coletadas sobre os interesses dos visitantes e enviaram notificações personalizadas para cada segmento.

Como resultado, as equipes da LA Tourism observaram as taxas de cliques aumentarem em oito vezes depois que começaram a usar a segmentação e a enviar notificações personalizadas. O tráfego do site também aumentou consideravelmente, e a taxa de rejeição diminuiu 43%.

Tecnologia – AMD

Com sede em Santa Clara, Califórnia, a AMD é uma gigante multinacional de semicondutores que desenvolve processadores e outros componentes eletrônicos para empresas e consumidores finais. Ao analisar suas métricas de engajamento, as equipes da AMD perceberam que havia muitas possibilidades de melhoria. Elas decidiram conduzir testes A/B para otimizar o site e aumentar o engajamento do cliente. 

A AMD faz publicações constantes sobre tendências do setor, notícias e atualizações da empresa e últimas ofertas em seu site oficial, incentivando seus visitantes a compartilhá-las nas redes sociais para impulsionar o tráfego e o engajamento. Para facilitar o compartilhamento social, a empresa incorporou o ícone “Compartilhar” abaixo de cada publicação, no rodapé da página.

A equipe de marketing on-line da AMD tinha dúvidas quanto à eficácia do posicionamento desse ícone. Por isso, a primeira hipótese levantada foi a de que tornar o ícone mais visível contribuiria com o aumento do número de compartilhamentos. Ela criou um teste A/B/n para fazer experimentos com diferentes ícones e seu posicionamento no botão de compartilhamento social. Foram desenvolvidas seis variações com diferentes posições (esquerda, direita e embaixo) e aparências (ícone/link, botões grandes e botões pequenos). O teste foi executado em uma das seções mais visitadas e compartilhadas do site, a página de Suporte e Drivers (http://support.amd.com).

Após executar o teste por cinco dias no subdomínio e atingir a significância estatística, os resultados do teste foram analisados. O subdomínio testado registrou 36 vezes mais compartilhamentos sociais em comparação com o site original. Com base nos resultados, a equipe decidiu adotar a versão do botão posicionado à esquerda e ajustado dinamicamente de acordo com o tamanho da janela do navegador.

SaaS – Chargebee

Fundada em 2011 e sediada na Califórnia, a Chargebee é uma solução automatizada de cobrança de assinaturas usada por empresas locais e globais de SaaS e comércios eletrônicos baseados em assinaturas. Ela se integra aos principais gateways de pagamento e ajuda as empresas a gerenciar assinaturas e faturamentos de forma integrada, automatizando cobranças recorrentes e coletas de pagamentos. 

O blog da Chargebee cobre tendências, histórias e notícias do setor de SaaS, bem como as últimas atualizações e ofertas da empresa. Seus artigos têm dois objetivos: estabelecer o reconhecimento da marca e direcionar clientes em potencial ao funil de conversão. Embora o blog seja um recurso valioso, a equipe de marketing da Chargebee está sempre em busca de novos caminhos para alcançar seu público e direcionar mais tráfego e engajamento a ele. Pensando nisso, ela decidiu experimentar as notificações push. 

Em apenas três meses, a empresa conseguiu fazer com que cerca de 2 mil visitantes do blog se inscrevessem para receber as notificações do site, com uma taxa média de 30 assinaturas por dia. Após começar a enviar notificações push aos assinantes, a equipe de marketing ficou extremamente satisfeita com os resultados. A melhor taxa de cliques atingida em sua primeira campanha foi de 17,11%. A notificação foi entregue a 533 assinantes, sendo que 92 pessoas clicaram nela. A duração média da sessão foi de 2,5 minutos.

A equipe da Chargebee percebeu que, se usadas de forma eficaz, as notificações push poderiam aumentar significativamente suas métricas de engajamento. Por isso, decidiu enviar uma notificação para cada publicação feita no blog da empresa, bem como para promover seus conteúdos antigos. Ao longo do caminho, a equipe também percebeu a importância de sincronizar as notificações e enviar lembretes subsequentes para maximizar o engajamento. Todos esses esforços resultaram em um aumento de 200% na taxa de cliques e um crescimento substancial nas assinaturas por dia.

Conheça mais exemplos interessantes neste artigo e veja como marcas líderes em diversos setores voltaram seu foco ao engajamento do cliente e impulsionaram o crescimento de seus negócios.

As 5 melhores ferramentas de engajamento do cliente para você experimentar

Com tantas opções disponíveis no mercado, pode ser difícil fazer a escolha certa. Conheça cinco ferramentas que podem ajudar sua empresa a impulsionar o engajamento do cliente.

VWO

VWO é uma plataforma de experimentação com recursos robustos que ajuda a melhorar a experiência, o engajamento e a retenção do cliente. Tanto sua equipe de marketing quanto de engenharia de produto podem usar a VWO para executar testes A/B simples em sites ou experimentos no lado do servidor.

VWO Insights – Essa ferramenta ajuda você a descobrir por que os visitantes se comportam de determinada maneira em seu site. Enquanto os funis mostram em quais momentos os usuários abandonam o site, os heatmaps mostram os pontos de interação dos clientes com diferentes elementos das páginas. Com base nas informações coletadas, você consegue criar um roadmap de testes, dando um passo rumo ao aumento do engajamento do cliente.

VWO Testing – Desenvolva hipóteses inteligentes com base em insights orientados por dados para observar qual experiência ajuda a gerar mais conversões para a sua empresa on-line. Com essa ferramenta, você realiza testes A/B, split testing e testes multivariados e monitora as métricas em todo o funil para medir seu impacto e tomar decisões comerciais fundamentadas.

VWO Data360 – Personalize mensagens de marketing e ofertas coletando dados primários de múltiplas fontes e criando um perfil único para os clientes. Ao apresentar mensagens contextualizadas e relevantes aos clientes no momento ideal e no canal certo, a ferramenta ajuda você a nutrir relacionamentos significativos, aumentando a lealdade e o engajamento no longo prazo. Faça uma avaliação completa para explorar mais ferramentas da VWO.

AWS Customer Engagement

Como não há necessidade de implantar uma infraestrutura complicada, você pode escalar os serviços da AWS Customer Engagement de acordo com suas necessidades e conveniência. Com a IA integrada da AWS, as empresas podem desenvolver uma melhor compreensão do comportamento dos clientes.

Amazon Connect – Esse recurso permite que você configure uma central de atendimento com IA e faça a integração de agentes para acelerar o suporte a milhões de clientes. Mantenha os fluxos de contato e acompanhe as métricas de desempenho para reagir às necessidades dos clientes em contatos por chat e voz. 

Amazon Pinpoint – Desde a automação de campanhas até a personalização de comunicações, você pode alcançar o segmento certo de clientes com a mensagem certa no momento ideal. Além disso, é possível realizar testes A/B para oferecer as melhores experiências on-line aos clientes usando esse recurso.

Amazon Simple Email Services (SES) – Este provedor de serviços de e-mail em nuvem pode ser integrado a qualquer aplicativo para realizar o envio em massa de e-mails. Com o SES, você respeita a privacidade e suas mensagens chegam às caixas de entrada dos usuários a partir de um remetente confiável, aumentando o nível de engajamento com eles.

Netcore

Netcore é uma das ferramentas de engajamento do cliente mais fáceis de usar. Ela é poderosa e impulsiona o crescimento omnicanal das empresas, estabelecendo conexões com usuários em múltiplos pontos de contato.

Orquestração da jornada e marketing multicanal – Ao coletar dados de diversos pontos de contato junto aos clientes, você pode criar perfis únicos para eles e lançar campanhas de marketing multicanal eficazes. Também é possível identificar qual canal funciona melhor na promoção do engajamento do cliente e ajustar sua estratégia conforme necessário. 

Previsão de churn de aplicativos – Quer saber o nível de aderência do seu aplicativo? O recurso de previsão de churn da Netcore indica o número de usuários mais propensos a parar de usar o seu aplicativo, para que você possa engajá-los novamente com ofertas interessantes em tempo real.

SmartPush – Com base no ID de cliente exclusivo de cada usuário, você pode enviar notificações push personalizadas do aplicativo. Os servidores da Smartech acionam notificações push por meio de gateways FCB e Xiaomi, garantindo que os clientes recebam as notificações apenas uma vez. 

MoEngage

A solução MoEngage capacita as equipes de marketing e de produtos a coletar dados orientados por IA e a criar jornadas personalizadas para os clientes em todos os canais. Essa plataforma versátil atende às necessidades dos clientes em todos os canais e de todos os setores. 

Otimização de campanhas com IA – Sherpa, o mecanismo de IA da MoEngage, muda o engajamento do cliente de reativo para proativo, pois ajuda a prever quais clientes são mais suscetíveis ao churn ou à conversão. O Intelligent Path Optimizer permite identificar e apresentar as jornadas de melhor desempenho para os clientes. 

Personalização de sites – Com base nos dados dos visitantes, você pode personalizar o conteúdo do seu site usando o construtor visual sem códigos da MoEngage para adequá-lo aos interesses e preferências deles. É possível configurar as campanhas em escala com facilidade, sem ter que dedicar tempo às tarefas de desenvolvimento.

Alertas transacionais em tempo real – A funcionalidade MoEngage Inform permite criar e gerenciar dados transacionais em todos os canais, desde e-mail e SMS ao WhatsApp, solucionando as dificuldades dos seus usuários em tempo real. 

Twilio

O Twilio oferece uma gama completa de APIs, ferramentas sem servidor e soluções programáveis que são fáceis de implantar. Essa plataforma permite que você trabalhe com ferramentas e fluxos de trabalho intuitivos para criar conversas exclusivas para cada cliente de forma escalável. 

Twilio Engage – Esse recurso ajuda a capturar dados pela primeira vez para transformá-los em campanhas personalizadas em múltiplos canais, aumentando o valor da vida útil dos clientes. Você pode escalar e medir o desempenho de campanhas multicanais e adicionar novos canais sem dificuldade. 

Ativação confiável – Independentemente se você deseja impedir a criação de contas falsas ou acionar a integração sem digitação de usuários genuínos, tudo isso pode ser feito com a autenticação de rede única. Além disso, esse recurso ajuda a garantir a proteção das transações on-line e o login sem atrito para melhorar a experiência do cliente.

Twilio Flex – Implemente, ajuste ou escale a central de atendimento na nuvem do Twilio para atender rapidamente às demandas dos clientes e economizar custos operacionais. Seus agentes também podem aproveitar as informações contextuais para impulsionar interações altamente personalizadas com os clientes. 

Conclusão 

Devido à constante inovação nas estratégias de engajamento, alimentadas pela concorrência implacável entre as empresas pela atenção e lealdade dos clientes, a definição e o escopo do engajamento do cliente estão em constante mudança. Esse conceito não se resume a uma lista de características definitivas ou a um roadmap que deve ser seguido para conquistar rapidamente os clientes. Por isso, a chave para o sucesso é continuar adaptando seu roadmap de engajamento e fazer experimentos constantes para descobrir o que funciona ou não com o seu seu público-alvo. 

Dito isso, o lado positivo é que seus clientes estão mais engajados, e você tem acesso à atenção deles 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, ao aproveitar os dados e adotar tecnologias emergentes para garantir que você esteja sempre oferecendo algo relevante, consistente, agradável e valioso para seus clientes, é possível estabelecer uma base para construir relacionamentos duradouros.

Perguntas frequentes sobre engajamento do cliente