Buyer Personas: Qué son y cómo usarlos en tu tienda online

El concepto de Buyer Persona es de vital importancia para la optimización de tu página web. Porque responde a la pregunta de cómo puedes hacer que el recorrido del cliente sea lo más cómodo y atractivo posible para los usuarios y prospectos relevantes. O dicho de otro modo: Los Buyer Personas hacen que cada usuario se sienta visto y tratado individualmente, sin que tengas que tratar a cada uno de forma individual.

Este artículo explica, entre otras cosas, qué son los buyer persona, qué ventajas ofrece el concepto y cómo crearlos. ¡Empecemos!

¿Qué es un Buyer Persona?

Un Buyer Persona es un boceto ideal-típico de un determinado tipo de cliente. Este boceto se basa en datos reales y se complementa con detalles demográficos y psicográficos, de modo que el resultado final es el perfil de una persona ficticia, pero muy realista. El objetivo es desarrollar una idea lo más realista posible de un tipo de cliente que represente a todo un segmento de clientes. Cuanto más precisa sea la comprensión de una empresa de las circunstancias y, en particular, de las preferencias y necesidades de un determinado tipo de cliente, más precisa será la adaptación del contenido en los puntos de contacto y más convincente será la orientación de los usuarios en la dirección deseada.

El Buyer Persona contiene esta información, entre otras:

• Datos demográficos: Edad, sexo, estado civil, lugar de residencia, ingresos, ocupación, etc.
• Situación de vida y trabajo: urbano/rural, casa/apartamento, trabaja/no trabaja, oficio/oficina, autónomo/empleado, etc.
• Características especiales/patrones de comportamiento/preferencias: leal/interesado, retraído/abierto, consumista/frugal, confiado/desconfiado, etc.
• Comportamiento informativo: medios de comunicación freferidos, formatos, contenidos etc.
• Problema principal: ¿Qué problema de este buyer persona puedes resolver con tu oferta?
• Criterios de decisión: ¿Qué factores son determinantes para la decisión de compra?
• Argumentos a favor de comprar contigo
• Argumentos en contra de comprar contigo

La información exacta que se incluye en un buyer persona depende de los fines para los que se vaya a utilizar más adelante. ¿Se trata «sólo» de optimizar la página web o también de hacer un marketing más eficiente y/o apoyar al departamento de ventas?

A primera vista, el perfil ofrece una cantidad de información bastante manejable. Pero en realidad, contiene información crucial que puede tenerse en cuenta en la comunicación. Por ejemplo, los proveedores de viajes podrían crear una sección especial de «vacaciones en familia» para este tipo de comprador, con un contenido especial centrado en las excursiones para niños y las ofertas de guardería. 

El Buyer Persona no sólo juega un papel en el B2C, sino también en el B2B. Es cierto que la cantidad numérica de clientes potenciales es mucho menor. Pero suelen ser productos más valiosos y con márgenes elevados. Por lo tanto, el esfuerzo de desarrollar buyer personas también merece la pena en los negocios con clientes corporativos.

Hay muchas plantillas diferentes para el buyer persona. Lo importante es que el perfil proporcione información sobre las preferencias y necesidades de este tipo concreto de cliente, qué medios y contenidos utiliza en el camino hacia la decisión de compra y qué otros factores le influyen en el proceso. Basándote en esta información, puedes alinear tu oferta de contenidos con los problemas y deseos del cliente y allanar el camino hacia tus productos y servicios.

¿Cuál es la diferencia entre los Buyer Personas y los grupos objetivo?

«Grupo objetivo» (Target Group) es un término técnico del marketing y se refiere a un grupo de personas al que un anunciante quiere dirigirse y convencer con determinadas medidas. Para que el mensaje publicitario tenga éxito, los miembros de un grupo objetivo deben ser similares en al menos un punto, e incluso mejor en varios. Este punto puede referirse al lugar de residencia y, por tanto, a la proximidad espacial de una oferta local. La pasión por el heavy metal también puede ser una característica unificadora que una campaña publicitaria puede abordar.

El buyer persona encuentra un punto común en los grupos objetivo identificando las similitudes y uniéndolas en la imagen de un representante ideal. La idea es dar un nombre y un rostro al grupo objetivo. Con una persona, aunque sea ficticia, puedes responder mucho más fácilmente a la pregunta de cómo reaccionaría a tus mensajes, contenidos y ofertas que con un grupo objetivo anónimo.

Siguiendo con el primer ejemplo: ¿Accedería la leal Lola a la sección de vacaciones familiares de mi página web? ¿Le gustan las fotos? ¿Le parecen aceptables los precios? ¿Y cómo puedo conseguir que reserve viajes con mi compañía una y otra vez e incluso que la recomiende a otros?

En comparación con el concepto más bien teórico del grupo objetivo, los buyer personas presentan a personas que no son de carne y hueso pero que podrían serlo. De esta forma no solo escribimos textos, sino que escribimos para alguien. Y también cuestionamos si este contenido es lo suficientemente bueno para nuestro cliente ideal.

¿Por qué son tan importantes los buyer personas?

•  Entiendes mucho mejor a tus clientes.

Los buyer personas te proporcionan información importante sobre los clientes. Al trabajar con perfiles de compradores ideales, adoptas automáticamente la perspectiva del cliente y contemplas tu oferta desde un punto de vista mucho más relevante: concretamente desde la perspectiva de las personas que se supone que te van a dar su dinero.

• Puedes personalizar tu página web de forma más precisa.

Al segmentar a tus clientes y desarrollar buyer personas como parte del análisis, sabrás para quién tiene que funcionar tu página web. De este modo, puedes establecer recorridos de compra optimizados para cada una de estas personas, con el enfoque adecuado, los formatos correctos, el contenido idóneo y los productos y precios convenientes: ¡una optimización de importancia estratégica!

• Concentras tus recursos.

Los buyer personas no sólo dan un rostro a los segmentos relevantes y mejoran su orientación, sino que también descartan los segmentos irrelevantes. Tienes recursos limitados: concéntralos en los grupos de clientes en los que tus esfuerzos realmente merecen la pena.

• Realizas campañas más eficientes.

Los buyer personas no sólo mejoran el enfoque del cliente en tu página web, sino también en tu publicidad. Con una idea más clara de tus tipos de clientes ideales, optimizas tu segmentación, el contenido de tus anuncios y -por último, pero no menos importante- el ROI de tus medidas.

• Se obtienen valiosos incentivos para el desarrollo de productos.

Los buyer personas (y, por tanto, el conocimiento de las preferencias y deseos de tus tipos de clientes) te ayudan a desarrollar productos para grupos objetivo específicos o a optimizar los existentes.

• Mejoran la comunicación con el cliente.

Los buyer personas claramente definidos no sólo sirven para optimizar las experiencias digitales de tus clientes, sino también las analógicas. Asesoramiento, ventas, servicio: todos tus compañeros con contacto con el cliente también se benefician de la información sobre los tipos de clientes y pueden, por ejemplo, ofrecer productos adecuados y resolver problemas mucho más rápidamente.

¿Qué relación existe entre el buyer persona y el customer journey?

Las empresas, independientemente del sector, suelen tener diferentes tipos de clientes. Los amantes del lujo y los ahorradores, los que toman decisiones rápidas y los que las posponen, los clientes habituales entusiastas y los compradores ocasionales difíciles de animar. Tiene todo el sentido del mundo destilar unos cuantos buyer personas claramente definidos a partir de esta multitud de dimensiones de comportamiento y establecer «vías» adaptadas a los tipos de clientes desde el contacto inicial hasta la compra y más allá. Caminos cortos para los de poco tiempo, caminos llenos de descuentos para los que buscan chollos, caminos llenos de contenido para los que buscan información, etc.

Si te esfuerzas en crear buyer personas, la tarea de diseñar y establecer recorridos adecuados para los clientes es inevitable. Para ello se necesitan métodos y herramientas. Puede encontrar una introducción a los customer journey maps aquí.

¿Cómo se crea un Buyer Persona? 

En la práctica, el desarrollo de un buyer persona no es un asunto trivial. Pero para mantener las cosas claras en esta introducción, nos limitaremos a cinco pasos.

Paso 1: Identificar a los Buyer Personas.

Es importante que no te limites a pensar en un tipo de cliente ideal. Claro que hay que formular hipótesis, pero también hay que ser capaz de demostrarlas. Los buyer personas siempre se basan en datos o en patrones de datos. Por ejemplo, podrías descubrir el perfil del ahorrador extrayendo de los datos de las transacciones todos los compradores de productos con descuento. A continuación, comprueba si hay otras coincidencias en ese segmento, de modo que se pueda crear un buyer persona a partir de estas diversas piezas del puzzle.

Muchas empresas tienen varias fuentes de datos utilizables, por ejemplo, herramientas de análisis web como Google Analytics o el CRM. También puedes utilizar los resultados de los estudios de mercado de terceros, o recopilar tú mismo los datos adecuados. Pide información adicional en tus formularios online (color favorito, aficiones, tamaño de la empresa, etc.). Investiga en foros y redes sociales. Habla con tus compañeros de ventas y de atención al cliente. Y lo mejor de todo: obtén los datos más interesantes directamente de tus clientes, por ejemplo, en forma de entrevistas detalladas. Este último método es muy útil para conocer detalles sobre los deseos y preferencias de tus clientes, que aún no han sido descubiertos.

Paso 2: Crear perfiles.

De donde sea que hayas sacado los datos: Después de recopilar los datos, hay que agruparlos. Busca similitudes y patrones notables. Puede que descubras a Marina Madre, una madre trabajadora de entre 30 y 40 años, que busca constantemente recetas veganas y fáciles de cocinar que también les gusten a los niños. Tal vez encuentres a Tomás Tecnólogo, que puede perderse durante horas en descripciones detalladas y comparaciones de smartphones y otros dispositivos. O tal vez encuentres a Pedro Proprietario (basado en el ejemplo de Hubspot más abajo) que, debido a la alta rotación de personal en su empresa, no quiere más que ideas para aumentar la satisfacción de los empleados.

Por supuesto, los buyer personas que pueden vincularse sin problemas a tu oferta actual de productos y servicios son los más relevantes. Si encuentras patrones importantes pero sin significado para tu negocio actual, tienes dos opciones: Te olvidas de ellos o los tomas como punto de partida hacia una nueva área de negocio.

El número de buyer personas que deberías crear no es tan fácil de definir. La regla general es: tantos como necesites para distribuir y aprovechar la mayor parte de tu tráfico. Pero no te quedes bloqueado.

Paso 3: Establecer recorridos optimizados para los clientes.

Ya conoces a tus buyer personas, así que haz que su camino hacia la conversión sea lo más fácil y agradable posible. Esto se aplica a toda la página web. Imágenes de cabecera, titulares, textos, secciones, navegación, búsqueda, presentación de productos, fotos y vídeos, CTAs, selección de colores, incentivos, check-out incluyendo precios y condiciones de entrega, etc. – pregúntate por cada elemento con el que interactúa el usuario, si se adapta a él y si contribuye a que se sienta cómodo y progrese hacia la conversión. 

La optimización del recorrido del cliente por buyer persona comienza con la página web, pero también se extiende a todos los demás puntos de contacto de la marca. También tus páginas de aterrizaje, tus boletines de noticias e incluso tus anuncios en Google y Facebook no deben ser uniformes, sino estar dirigidos a un Buyer Persona muy específico para tener el máximo impacto.

Paso 4: Comprueba tus medidas con tests

Si quieres estar seguro de que estás mejorando (en lugar de empeorar) la experiencia del cliente con cada cambio en la página web, debes comprobar cada elemento. Los buyer personas te dan ideas para la optimización. Traduce estas ideas en acciones. Aquí es donde entran en juego los tests A/B o multivariantes. Deja que dos o más versiones de una página compitan entre sí. En muchos casos, una de las versiones resultará ser la más sólida y podrás seguir adelante con esa versión la conciencia tranquila.

Incluso podrías dividir tu tráfico en función de los buyer personas y aportar segmentos individuales a las versiones de test adecuadas. Así obtendrás resultados aún mejores.

Con una herramienta potente como VWO Testing, estos experimentos son muy fáciles de implementar sin la ayuda de desarrolladores. Compruébalo tú mismo probando las funciones de forma gratuita o solicitando una demostración.

Paso 5: Optimizar los buyer personas.

Los buyer personas no son conceptos estáticos, sino dinámicos. Tus clientes y sus expectativas cambian constantemente. Y si tus grupos objetivo cambian, en algún momento incluso el recorrido del cliente más optimizado dejará de estar actualizado. Esto requiere: entender los buyer personas como un proceso cíclico y continuo. Mejora, perfecciona y complementa tus perfiles regularmente. Añade otros nuevos en cuanto aparezcan nuevos usuarios no identificados previamente o un buyer persona existente necesite extenderse demasiado. No pierdas de vista el concepto y sácale el máximo partido.

Conclusión

El grado de ambición del proyecto Buyer Personas depende, por supuesto, de la experiencia y los recursos de la empresa. Pero incluso si tienes muchos recursos a tu disposición, deberías empezar con la creación de unos pocos, pero fundamentales, Buyer Personas. Hacer, aprender, tener éxito, ampliar: este enfoque ágil te mantiene en el buen camino.

Tanto si es B2C o B2B, si es minorista, como si es de viajes o SaaS, ya sea grande o pequeña: todas las empresas se pueden beneficiar de tratar con los Buyer Personas. Porque los Buyer Personas son sólo una pieza del puzzle más grande llamado: Customer Centricity.

Customer Centricity no significa otra cosa que esto: El cliente es el centro de atención. No existe el éxito contra los intereses y preferencias de los clientes, sino con ellos. Por lo tanto, todos los esfuerzos que ayuden a comprender y servir mejor a los clientes valen la pena.