8 pasos prácticos para aumentar las reservas en tu web de viajes

¿Los visitantes llegan a tu sitio web de viajes, buscan vuelos y alojamiento, y luego se van sin completar la reserva, casi por capricho? 

Si tu respuesta es afirmativa para algunos o muchos de tus visitantes, es hora de optimizar tu sitio web para centrarlo en el cliente, los rastreadores web y aumentar la tasa de conversión, ya que SEO y CRO van de la mano.

El comercio electrónico de viajes es uno de los negocios online más complicados. Los largos embudos de marketing, los complejos parámetros de búsqueda, los complicados procesos de pago, los múltiples formularios y la personalización masiva forman parte del juego. 

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Djoser es una importante agencia de viajes holandesa que optimizó las conversiones de su sitio web realizando tests A/B durante 7 semanas y consiguió un aumento del 33% en sus reservas de viajes online.

Del mismo modo, siempre puedes optimizar tu sitio web analizando el comportamiento de los visitantes y realizando tests A/B iterativos para comprender bien a tus visitantes y convertirlos así en clientes. 

A continuación te ofrecemos algunos de los mejores consejos prácticos que puedes poner en práctica para aumentar las reservas online.

1) Haz que tu ‘búsqueda en el sitio‘ sea inteligente y sencilla

La función de búsqueda es un elemento crítico para los sitios web de viajes, en comparación con otros sectores. Los visitantes de este sector suelen operar en el modo «navegar y encontrar». 

Tus visitantes llegan a la página de inicio de tu sitio a través de distintos canales, como las páginas de resultados de los motores de búsqueda, las redes sociales y los anuncios online. Sólo cuando un visitante seleccione una ubicación y una fecha, encontrará resultados relevantes para tomar una decisión. 

Ayuda a los visitantes a elegir

La mayoría de las veces, la página de resultados de un motor de búsqueda está llena de hoteles o vuelos y, en algunos casos, destinos, si está planeando unas vacaciones, que la mayoría de los visitantes no ha utilizado o explorado antes. Naturalmente, les resulta difícil elegir uno entre todos. Aquí es donde debes ayudar a tus clientes potenciales a seleccionar la mejor oferta.

Comprendámoslo con un ejemplo:

Destino

En un mundo en el que todo es accesible con sólo pulsar un botón, los sitios web de viajes también tienen que entender que sus visitantes también quieren resultados instantáneos a sus consultas. MakeMyTrip.com es un gigante del sector de los viajes en India que ofrece paquetes vacacionales además de su popular negocio de reservas de vuelos y hoteles. 

Cuando deambulan, los visitantes confusos obtienen una lista bien seleccionada de dichos paquetes ajustados a su presupuesto, con imágenes, planes diarios e itinerarios atractivos y pegadizos. Con esto, MakeMyTrip (MMT) les libera instantáneamente de sus puntos de dolor. Estos servicios no sólo ahorran mucho tiempo y energía a tus visitantes, sino que también les animan a confiar en ti y a crear un vínculo duradero con tu marca.

Precios

En primer lugar, muestra tus precios de forma destacada. El precio es uno de los criterios clave por los que la mayoría de los visitantes hacen su elección. Cuando el precio de los distintos proveedores de servicios se coloca sin una distinción clara en la página de resultados, la usabilidad del sitio web se resiente.

Puedes reducir la fricción proponiendo el que pretendes vender. Por lo tanto, prueba siempre A/B tu página de precios para obtener múltiples opciones de precios y atraer a los visitantes hacia tu producto más vendido para aumentar tus ingresos.

El Grupo TravelPass, que atiende a sus clientes B2C ayudándoles a reservar habitaciones de hotel y a sus clientes B2B con reservas de hoteles, agencias de viajes, etc., duplicó sus conversiones en el plazo de un año.

Sólo pudieron alcanzar sus objetivos de conversión centrándose en el cliente. Al centrar sus esfuerzos en elementos específicos en la mente de los usuarios, aislaron los tipos de pruebas que realizarían, lo que finalmente les ayudó a identificar las áreas problemáticas, como la colocación de un CTA de llamada telefónica y el diseño en general. Mediante pruebas iterativas de las interfaces de escritorio y móvil durante un año, mejoraron sus conversiones trabajando agresivamente en su diseño, que tenía el aspecto que se muestra a continuación en el control y la variación, respectivamente:

Descuento

Además, cuando ofrezcas un descuento en un servicio, mencionarlo sólo en términos de porcentaje puede resultar inútil para algunos visitantes. Siempre es una mejor opción mostrar el precio nuevo o rebajado del servicio por debajo o después del precio original, y el ahorro que obtendrían si lo eligen.

Haz tests A/B para encontrar el mejor formato/estilo de descuento que puedes ofrecer.

Opiniones y valoraciones

Mostrar reseñas y valoraciones en tu sitio web puede ser la guinda del pastel. Añadirlas puede contribuir significativamente a mejorar las posibilidades de obtener más conversiones en tu sitio web. 

¿Por qué? Porque hoy en día la mayoría de las personas confían más en las recomendaciones de sus compañeros que en la publicidad. Esta es una de las razones por las que los sitios web de viajes como MMT abogan firmemente por el uso de reseñas y valoraciones.

Tienes que captar rápidamente la atención de tus visitantes y hacer que actúen de inmediato para conseguir transacciones. Una de las formas de hacerlo es utilizar los principios de la persuasión: crear una sensación de urgencia y escasez en la mente de las personas.

Emplea la urgencia

La urgencia es cuando pides a los clientes potenciales y a los clientes que actúen rápidamente para recibir un incentivo. Muchos gigantes del sector de los viajes, como Booking, Makemytrip, etc., han utilizado eficazmente esta estrategia para aumentar sus conversiones. Aprende de ellos y emplea las mismas estrategias en tu sitio web de viajes para obtener los máximos beneficios. 

Ofrece ofertas especiales con descuentos o incentivos a los usuarios durante un periodo limitado. Los incentivos que sólo pueden canjearse en un intervalo de tiempo específico empujarán a los usuarios a comprarlo antes de que termine la oferta. 

Además, también puedes mostrar el número de personas que están viendo un anuncio concreto en la página de resultados para infundir urgencia entre los visitantes. Esta técnica no sólo aumenta la popularidad percibida del anuncio, sino que insta a los usuarios a actuar con rapidez y aprovechar la oferta antes que nadie. Así es como lo hace Agoda.com:

Utiliza la escasez

Reserva ahora para conseguir una mejora de categoría gratuita en el hotel», «Reserva en la próxima hora para conseguir vino gratis a la llegada», «Consigue un desayuno gratuito si reservas en los próximos 30 minutos».

Hay infinitas formas de generar urgencia y disuadir a los visitantes de que se vayan de compras por la web. Sin embargo, sé razonable y no hagas una promesa que no puedas cumplir, porque eso sólo empañará tu reputación. Booking.com actualiza constantemente el estado de las reservas para crear una sensación de escasez.

Formulario de reserva

La optimización de los formularios es igualmente importante en tu embudo de conversión. La empresa de viajes Flying Scott, con sede en el Reino Unido, aumentó los envíos de formularios en un considerable 35% probando los campos de los formularios. Cuando los visitantes han hecho toda la investigación y han elegido un vuelo, un hotel o un paquete de vacaciones, no quieres que abandonen la reserva. 

A continuación te indicamos algunas formas de optimizar tus formularios:

• Utiliza formularios inteligentes
• Pon el menor número posible de campos de formulario
• Prueba diferentes diseños de formulario
• Utiliza formularios de varios pasos

Un buen recurso de seguimiento sería ayudarte a saber más sobre los métodos de optimización de formularios y cómo funciona la analítica de formularios.

2) La barra de progreso es tu bote salvavidas

Las experiencias de reserva complejas hacen que los viajeros se pasen a canales offline más costosos. Sin embargo, es extremadamente difícil reducir la cantidad de información que debe recopilarse durante el proceso de reserva. 

Dividir el proceso en pasos identificables puede facilitar mucho la vida de los clientes. Estos pasos identificables sirven como señales de tráfico: el cliente sabrá lo que le espera después de completar ese paso.

Además, aquí tienes una interesante conversación que mantuvimos con Khalid Saleh, CEO de Invesp, en el Podcast de VWO. Escucha este episodio para saber cómo la empresa generó 37 millones de dólares durante las vacaciones para algunas marcas líderes.

3) Muévete

Tus usuarios gastan más sobre la marcha en lugar de esperar a llegar a su ordenador para hacer una compra. 

Según una encuesta realizada por Travelport, el viajero medio de ocio estadounidense utiliza entre siete y ocho aplicaciones diferentes en su móvil. En cuanto a los hoteles, al 39% de los clientes les gustaría utilizar llaves digitales para las habitaciones, y al 36% les gustaría registrarse en un hotel a través de una app.

Invertir en un diseño receptivo para una aplicación móvil, y asegurarte de que tiene la misma funcionalidad y características que tu sitio web puede ser una decisión inteligente. También puedes aprovechar las funciones nativas de los dispositivos móviles (GPS, clic para llamar, etc.) para ofrecer una mejor experiencia al usuario. 

Para asegurarte de que vas por el buen camino, es necesario que tu movimiento estratégico se traduzca en conversiones. Puedes realizar tests A/B y campañas omnicanal con VWO FullStack para impulsar las conversiones en tu aplicación móvil.

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4) Características USP

Si tu empresa tiene ventajas únicas que ofrecer a sus visitantes, muéstralas de forma destacada en tu página de inicio. Si lo haces, no sólo convencerás a tu público objetivo para que utilice tus servicios, sino que también los convertirás en clientes habituales. 

A continuación se muestra una captura de pantalla de la página de inicio de Expedia, que presenta sus PUS de forma destacada.

5) Vende más y vende más con elan

¿Querrían añadir un seguro de viaje como paquete? ¿O quizás conseguir asientos de avión con más espacio para las piernas por un poco más de dinero? ¿O tal vez prolongar el viaje tres días más para conseguir una ganga? 

Las opciones de ventas cruzadas y ventas adicionales son inmensas en el negocio de los viajes online. Lo inteligente es presentarlas a tu público objetivo de forma que se sientan atraídos hacia ellas. Proporciona ofertas que les obliguen a utilizar tus servicios y, por otra parte, contribuyan a aumentar el valor medio de tus pedidos.

Sin embargo, asegúrate de seguir las mejores prácticas en lo que respecta a la venta cruzada y la venta ascendente, y realiza tests A/B para las conversiones.

• No ofrezcas una opción de venta adicional cuando un visitante se encuentre en la fase de pago. Intenta no decirles lo que no tienen y confundirles cuando están a punto de cerrar el trato.
• No compruebes automáticamente los complementos, ya que un cliente podría no darse cuenta en ese momento, pero se cabrearía mucho cuando viera el coste inflado en la caja. 

6) No dejes lugar a la ambigüedad

En caso de duda, ¡prueba A/B! Cualquier información vaga y abierta a la interpretación del lector es una barrera potencial para la conversión. Los múltiples pasos del proceso de reserva son un obstáculo para una experiencia web fluida. 

Revisa toda la información a lo largo del embudo en busca de ambigüedades. Por ejemplo, cuando preguntas a los visitantes por su edad, puede que les estés mostrando tres opciones para elegir: niños, adultos y ancianos. 

Ahora puedes pensar que te has comunicado con claridad, pero ¿qué pasa con alguien que tiene 17 años? Definitivamente no se consideran niños, y tampoco son legalmente adultos. ¿Y alguien de 59 años? ¿Un adulto o un anciano? 

Mediante un estudio de su sitio web, Expedia descubrió que muchos de sus visitantes hacían clic en el botón de reserva pero no completaban la transacción. También descubrieron que un campo opcional del formulario de reserva llamado «Empresa» confundía a la gente.

Los visitantes pensaron que el campo requería que introdujeran el nombre de su banco. Una vez introducido el nombre del banco, pasaron a introducir su dirección bancaria (no la de su casa) en el campo de dirección. Esto provocaba el fallo de la transacción con tarjeta de crédito. Expedia simplemente suprimió el campo «Empresa» y obtuvo mayores beneficios.

7) La personalización es la clave

Hoy en día, la personalización se ha convertido en sinónimo de compras online. Y eso se extiende también a los sitios web de viajes. Independientemente de que un visitante sea primerizo o recurrente, todos esperan que personalices su experiencia. Debes hacer que se sientan valorados o, de lo contrario, se marcharán.

La cuestión es que la personalización es la necesidad del momento. Si no estás apostando por ella, estás perdiendo automáticamente muchos clientes potenciales.

Para crear un vínculo sólido con tus clientes y posibles clientes, tienes que esforzarte un poco más para mostrarles tu gratitud, ya que te han confiado sus datos personales.

• En cuanto un nuevo usuario se incorpore, puedes enviarle un correo electrónico de bienvenida o notificaciones push y guiarle por las secciones más importantes de tu sitio. La idea debe ser que se sientan como en casa. Pero que sea breve, cálido y procesable. 
• Algunos de tus usuarios siempre reservan un hotel que ofrece wifi gratis y almuerzo gratuito. Cada vez que busquen un hotel en tu sitio web, puedes mostrar hoteles recomendados que ofrezcan wifi gratuito y almuerzo. Estas recomendaciones personalizadas ayudarán a los usuarios a elegir rápidamente un hotel de su preferencia.
• Si un viajero ha reservado contigo y si hay mucha coherencia en su comportamiento de reserva -hoteles frente al mar, viajes familiares, spa y actividades recreativas-, puedes suponer que es un viajero de ocio y, en consecuencia, recomendarle experiencias de viaje similares. 
• Utilizar una estrategia de personalización para obtener el historial de reservas de los viajeros te ayudará a ofrecerles ofertas relevantes la próxima vez que visiten tu sitio web. La buena noticia es que también puedes rastrear su actividad durante la sesión para comprender su comportamiento y hábitos de reserva, una sección que se trata más adelante en este post.

Puedes hacer tests A/B de tu landing page ofreciendo paquetes personalizados cuando los visitantes busquen vuelos para un destino concreto.

Observa cómo VWO Personalize puede ayudarte a crear múltiples experiencias y dirigir cada una de ellas a un segmento de visitantes diferente en una sola campaña.

8) Ponte zapatos bonitos

A la gente se la juzga por el aspecto de sus zapatos. La autenticidad de tu negocio se juzga por la apariencia de tu sitio web. Por tanto, asegúrate de que la experiencia de usuario de tu sitio web sea atractiva e invitadora, en lugar de intimidatoria. Un gran ejemplo de ello es Bizztravel, que aumentó sus conversiones un 21% tras rediseñar la navegación de su sitio web.

Además, los fraudes en línea están a la orden del día y los visitantes son cada vez más cautelosos a la hora de compartir en línea sus datos personales y los de sus tarjetas de crédito. De ahí que sea muy importante que tu sitio web rezume confianza y autenticidad.

La página de inicio de Marriott tiene un diseño minimalista y elegante que evoca credibilidad. Cuando les pidas información sobre su tarjeta de crédito, muestra junto a ella un sello de seguridad. Utiliza testimonios, opiniones de clientes, cobertura mediática y políticas de privacidad para ganarte la confianza de tus visitantes.

Conclusión

El reto para cualquier empresa de viajes online se reduce a convencer a los usuarios de forma persistente en cada paso del embudo de conversión. Herramientas como los heatmaps, las grabaciones de visitas y los análisis de formularios pueden ayudarte a analizar eficazmente el comportamiento de los usuarios en los sitios web, lo que puede ser decisivo para aumentar las reservas de viajes.

Por tanto, nunca hay una única solución sencilla. Sólo puedes mejorar la experiencia de tus clientes comprendiendo los puntos de dolor de los usuarios y ofreciéndoles las mejores soluciones. Con suerte, nunca volverán a abandonarte.