DE
O que é abandono de carrinho?
O abandono de carrinho ocorre quando os clientes adicionam itens a um carrinho de compras on-line, mas saem do site sem finalizar a transação.
O abandono de carrinho é um problema persistente que assombra as empresas de comércio eletrônico há muito tempo. A situação piora durante a época das festas, quando a concorrência pela atenção do consumidor aumenta.
Embora não seja possível recuperar todos os carrinhos abandonados, a boa notícia é que, com o tipo certo de incentivo, as empresas conseguem trazer de volta um número suficiente de clientes para compensar as perdas.
A taxa de abandono de carrinho é uma métrica de negócios importante para as empresas de comércio eletrônico monitorarem, pois tem relação direta com as taxas de conversão dos clientes e o faturamento. Uma taxa de abandono de carrinho elevada é um clássico sinal de dificuldade no processo de checkout ou na experiência do cliente.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho?
A taxa de abandono de carrinho é a porcentagem de clientes que adicionam itens a um carrinho de compras on-line, mas vão embora antes de concluir a transação. Ela reflete a proporção de clientes potenciais que saem sem comprar nada em comparação com o número total de carrinhos de compras criados.
Siga as etapas abaixo para calcular a taxa de abandono de carrinho:
- Divida o número total de compras concluídas pelo número de carrinhos criados.
- Subtraia um pelo valor obtido e multiplique por 100.
Por exemplo, se 300 carrinhos forem criados e 100 compras efetuadas, a taxa de abandono de carrinho será de 67%.
Monitorar a taxa de abandono de carrinho oferece às lojas on-line:
- Uma compreensão do comportamento dos visitantes do site
- Razões pelas quais o faturamento pode estar alto ou baixo
- Possíveis obstáculos na conversão de visitantes em clientes
Métricas de comércio eletrônico relevantes
Ao adicionar a taxa de abandono de carrinho ao painel de controle de uma loja, uma prática recomendada é acompanhar as métricas de comércio eletrônico listadas a seguir para entender melhor seu contexto.
Estatísticas do setor sobre o abandono de carrinho
O abandono de carrinho é um dos maiores obstáculos que as empresas de comércio eletrônico devem superar. A Sleeknote compartilhou algumas das estatísticas mais recentes sobre o abandono de carrinho.
Principais motivos por trás do abandono de carrinho
Não é possível acabar totalmente com o abandono de carrinho. No entanto, compreender os fatores que levam aos abandonos pode ajudar a resolver parte do problema. Listamos abaixo alguns dos motivos que causam o abandono de carrinho.
Os principais são:
- Custos adicionais e ocultos (frete e impostos) revelados apenas na etapa de checkout
- Processo de checkout longo ou complexo
- Obrigatoriedade de criação de conta
- Problemas de segurança no pagamento
- Restrições na quantidade do produto
- Comparação de preços
- Indisponibilidade das opções de pagamento desejadas
- Política de devolução e reembolso vaga
- Prazos de entrega incertos
- Problemas de desempenho do site e do aplicativo
- Indisponibilidade de códigos de desconto ou promoções
- Visitantes fazendo pesquisas para comprar mais tarde
- Falta de opção de frete expresso
Soluções para lidar com o abandono de carrinho
O foco nas soluções para superar os motivos discutidos acima, que causam o abandono de carrinho, ajuda as empresas a promover uma experiência de compra fluida para os visitantes do site. Isso resulta em uma diminuição na taxa de abandono de carrinho e promove um aumento nas conversões. Algumas dessas soluções são:
- Exiba todos os custos: ser transparente e mostrar todos os custos de forma clara na página de pré-visualização do pedido é uma boa ideia. Isso ajuda a aumentar a confiança do cliente e pode resultar em um maior número de conversões.
- Inclua indicadores de progresso nas páginas de checkout: esse elemento promove uma motivação visual para o visitante concluir o processo de checkout.
- Adicione miniaturas dos produtos em todo o processo de checkout: essa é uma maneira de tranquilizar os clientes sobre a escolha que fizeram e incentivá-los a prosseguir com o checkout.
- Facilite a navegação entre o carrinho e a loja: uma prática recomendada é oferecer aos clientes a facilidade de adicionar itens ao carrinho e retornar rapidamente à navegação pelas páginas de produtos ou de checkout quando quiserem.
- Ofereça múltiplas opções de pagamento: oferecer aos clientes várias opções de pagamento elimina ou minimiza um dos motivos por trás do abandono de carrinho.
- Incentive o cliente com um call to action forte na página de checkout: um call to action forte é capaz de aumentar a determinação do cliente em potencial para concluir a compra.
- Ofereça opções de checkout para visitantes: não exigir que o cliente passe pelo longo processo de criação de uma conta torna sua experiência de compra mais fácil e reduz os atritos.
- Mantenha o site e os aplicativos otimizados: páginas de checkout que demoram para carregar são vistas de forma extremamente negativa pelos clientes. É importante manter todos os elementos do site e do aplicativo totalmente otimizados.
- Ofereça uma boa política de devolução e reembolso: uma boa política de devolução traz tranquilidade ao cliente. Uma boa ideia é apresentar links claros que redirecionam o visitante para a política de devolução durante todo o processo de checkout.
- Ofereça atendimento ao cliente em tempo real: um estudo realizado pela LivePerson revelou que 83% dos consumidores on-line precisam de ajuda enquanto visitam um site. Mais da metade deles (51%) afirmou se sentir mais propenso a efetuar uma compra se houver um recurso de atendimento ao cliente disponível, como chat em tempo real.
- Ofereça múltiplas opções de envio: parcerias com várias transportadoras e empresas de logística podem proporcionar aos clientes opções que garantirão que o produto será recebido no momento que eles desejarem.
Estratégias de marketing para engajar novamente clientes que abandonaram um carrinho
Uma combinação de iniciativas de marketing dentro e fora do site deve ser considerada para engajar novamente os clientes que tendem a abandonar seus carrinhos. Algumas dessas iniciativas são:
- Pop-ups de intenção de saída: use pop-ups para oferecer ao cliente que está prestes a sair do site um cupom de desconto para concluir a compra.
- Segmentação dos abandonos com remarketing: a estratégia de remarketing é essencial para as empresas de comércio eletrônico, pois ajuda a reconquistar clientes em potencial que seriam perdidos se não recebessem um incentivo. Alguns canais para a prática de remarketing são Facebook, Google Adwords e Bing Ads.
- Lembretes com e-mails personalizados: o envio de e-mails programados para lembrar os clientes de que eles não concluíram uma compra pode ajudar a recuperar uma parte dos carrinhos abandonados. Equipar o e-mail com um cupom de desconto e um link que os leve para a etapa em que estavam pode motivar os clientes a finalizar suas compras.
- Provas sociais: criar anúncios direcionados que mostrem outras pessoas usando o mesmo produto pode contribuir com a redução do abandono de carrinho.
- Coleta de feedbacks: os feedbacks coletados diretamente com os clientes convertidos, bem como com os visitantes que abandonaram seus carrinhos, podem revelar insights capazes de melhorar o processo de checkout.
Os testes A/B podem ajudar a identificar o impacto da maioria das táticas acima sobre o desempenho de qualquer campanha. Experimente gratuitamente os testes A/B com todos os recursos oferecidos pela VWO e descubra como é fácil.
Sempre haverá algum motivo para os clientes abandonarem seus carrinhos. Entender os “porquês” ajuda sua empresa a elaborar um plano abrangente para recuperar o maior número possível de clientes em potencial que pareciam ter sido perdidos.
