Venda cruzada

Nos tempos em que era necessário visitar lojas físicas para fazer compras, uma das perguntas mais importantes feitas pelo vendedor no final da transação era: “Mais alguma coisa?”.

“Não” era a resposta mais comum. Devido à natureza repentina da pergunta, os clientes acabavam travando, ficavam sem reação e não conseguiam tomar decisões.

Mas imagine o que aconteceria se o funcionário de uma loja buscasse todos os complementos para um dispositivo que você está prestes a comprar. No comércio eletrônico, a apresentação direta e automática desse tipo de item é feita por meio da famosa “venda cruzada”.

O que é venda cruzada?

Venda cruzada é uma técnica de crescimento que envolve a recomendação de itens relacionados que combinam com a compra de um cliente para aumentar o valor da venda. Ela identifica e oferece produtos que atendem a demandas adicionais e suplementares que o item original não é capaz de atender. Por exemplo, uma pessoa que compra um smartphone pode receber como sugestão alguns fones de ouvido. A venda cruzada geralmente direciona os clientes a itens que eles comprariam de qualquer maneira. Ao apresentá-los no momento perfeito, a empresa aumenta suas chances de fechar negócio.

Como essa estratégia é muito mais simples de implementar virtualmente do que em uma loja física e demonstrou ser uma opção eficaz para aumentar o gasto médio por cliente, ela ganhou grande popularidade no setor de comércio eletrônico. Trata-se de um método excelente para aumentar a retenção de clientes e o valor de vida útil, fortalecendo os relacionamentos com clientes atuais e potenciais.

Algumas das frases mais conhecidas que a Amazon começou a implementar são:

• “Produtos/itens relacionados”
• “Frequentemente comprados juntos”
• “Clientes que compraram este item também compraram”
• “Também pode interessar a você”
• “Você também pode gostar”

Benefícios da venda cruzada

Quando bem executada, a venda cruzada é excelente para você e seus clientes. Quando o produto atende às demandas deles, suas vendas aumentam, assim como o nível de satisfação dos compradores.

No comércio eletrônico, a venda cruzada é frequentemente usada nas páginas de produtos, checkout e promoções de ciclo de vida. Trata-se de uma estratégia muito bem-sucedida que oferece diversos benefícios para administrar seus negócios e aumentar as conversões:

• Eleva o valor médio do pedido (AOV) ou gasto médio por cliente.
• Preserva e aumenta as receitas sem ter que recorrer a novos clientes.
• Apresenta ao usuário produtos novos que ainda não foram descobertos por eles e ajuda na movimentação de produtos obsoletos no seu estoque.
• Expõe os hábitos de compra e os gostos de diversos perfis de clientes.
• Oferece detalhes sobre como modificar seus pedidos de estoque subsequentes.
• Aprimora a experiência de compra ao apresentar recomendações personalizadas e prever necessidades, como acessórios e componentes de reposição, nos quais o cliente pode não ter pensado.

Como funciona a venda cruzada?

As empresas precisam entender os comportamentos de compra de seus clientes e como os produtos em seu catálogo se complementam para implementar adequadamente a estratégia de venda cruzada. É possível determinar quais produtos terão melhor desempenho quando recomendados em outras páginas ao compilar dados de pesquisa e compra.

Se você tiver clareza sobre quais mercadorias deseja relacionar, poderá implementar as sugestões manualmente. No entanto, existem sistemas de recomendação que empregam algoritmos para ajudar os clientes a encontrar conteúdo novo.

Sem perceber, somos atraídos e nos deparamos com diversos exemplos de vendas cruzadas diariamente. Essa é uma estratégia extremamente eficaz usada por lojas on-line como a Amazon, que sugere produtos relacionados de acordo com a sua pesquisa.

Vamos conhecer alguns exemplos de vendas cruzadas de diferentes empresas e entender como funciona a inclusão dos itens adicionais.

Alguns exemplos comuns incluem:

• Restaurantes de fast food: “Deseja adicionar fritas ao pedido?”
• Sites de comércio eletrônico: “Os clientes também compraram”
• Varejista de smartphones: sugestão de uma capa de proteção para o dispositivo comprado
• Varejista de produtos eletrônicos: recomendação de seguro após a compra de um notebook

Venda cruzada e upsell

Venda cruzada é o processo de vender um produto ou serviço complementar ao cliente com o objetivo de aumentar o valor de uma venda. Upsell é qualquer elemento que amplia o preço e a funcionalidade da compra original. Pode ser uma melhoria, um item similar mais caro ou uma atualização da compra original.

Veja um exemplo com a comparação em um fast food. A prática de upsell inclui perguntar ao cliente se ele deseja aumentar sua refeição:

Nesse caso, o restaurante fast food está tentando vender uma versão mais cara da compra original do cliente.

Etapas para criar uma estratégia eficiente de venda cruzada

Não existe um guia único capaz de abranger todas as práticas de vendas cruzadas. Os objetivos e resultados das diferentes técnicas são variados, e nem todas elas se aplicam a qualquer tipo de marca, modelo de negócios ou cliente. Antes de escolher qual abordagem trará melhores resultados às vendas cruzadas, você pode realizar alguns experimentos.

A primeira etapa é se familiarizar completamente com o seu catálogo de produtos para compreender como os itens se relacionam, tanto dentro da mesma categoria quanto fora dela.

Conhecer seus produtos e os padrões de compra típicos de seus clientes permitirá que você crie ideias de vendas cruzadas e saiba quando usá-las. Para definir uma estratégia, siga estas dicas:

1. Conheça seus clientes e mapeie as necessidades deles: essa abordagem ajuda a sugerir produtos relevantes. Para fazer isso, examine os dados aos quais você tem acesso, converse com seus clientes mais leais e obtenha feedbacks. Além disso, monitore as jornadas dos usuários para observar:
   • Bens e serviços preferidos
   • Como diferentes grupos de clientes empregam os seus produtos
   • As principais dificuldades enfrentadas por cada seção de usuários
   • Qual valor adicional cada segmento de clientes pode exigir

2. Crie estratégias de venda cruzada: siga estas diretrizes simples para tornar seu plano de vendas cruzadas prontamente adaptável:
   • O produto para venda cruzada deve aprimorar a oferta original
   • O custo deve ser menor do que o item original
   • Deve ser direto, sem que seja necessário explicar o produto ao cliente
   • Ofereça itens com base em compras anteriores
   • Ofereça preços exclusivos e entrega gratuita
   • Promova a venda cruzada com base em interesses compartilhados
   • Ofereça pacotes de produtos
   • Ofereça incentivos para fidelidade
   • Faça vendas cruzadas de serviços complementares

3. Avalie oportunidades: as oportunidades de vendas cruzadas estão presentes quando:
   •  Um cliente manifesta interesse nos seus serviços: monitore como o público-alvo interage com os recursos da sua marca, tais como anúncios, publicações nas redes sociais, visitas ao site, contatos recebidos por chat ou telefone, entre outros.
   • Uma necessidade é evidente: talvez seja útil manter contato com os clientes e compartilhar informações frequentes com eles sobre o desenvolvimento dos produtos.
4. Faça a venda cruzada no momento certo: quando o assunto é venda cruzada, o timing se torna fundamental. O método de remarketing é frequentemente utilizado pelas marcas, no qual se monitora a atividade dos clientes na internet para apresentar anúncios adequados a eles (segmentação comportamental).
5. Monitore estatísticas e avalie resultados: ao acompanhar e analisar as vendas cruzadas, você pode prever as vendas e o crescimento da sua empresa. As seguintes métricas transmitem uma ideia geral:
   • Aumento no volume médio de vendas por cliente
   • Aumento no valor de vida útil do cliente (CLV)
   • CRMs de gerenciamento de oportunidades

6. Mais dicas básicas:
   • As recomendações devem ser delicadas e bem fundamentadas para não sobrecarregar o usuário.
   • Somente os itens que melhoram a compra devem ser incluídos. Mesmo que sejam clientes assíduos, eles não se interessam por tudo o que está listado no seu catálogo.
   • Os produtos conhecidos pelo cliente têm desempenho superior em relação àqueles totalmente novos ou substancialmente diferentes da oferta original.
   • Fazer recomendações imediatas durante uma compra on-line, no carrinho de compras ou por e-mail é uma excelente estratégia.
   • Antes de vender, explique. A venda cruzada nem sempre ocorre espontaneamente. Alguns clientes querem mais informações sobre as vantagens e a utilidade de categorias específicas de produtos antes de serem persuadidos (por exemplo, publicações em blogs, tutoriais, guias, entre outros).

Considerações finais

Você não deve confiar na sua intuição para determinar quais opções são as melhores para seus clientes. Realize testes A/B com diversas táticas de venda cruzada para entender o que funciona melhor com cada grupo de visitantes e implemente aquela que mais aumentar as vendas. Os testes A/B oferecem dados sólidos para que você tome a decisão correta.

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