Marketing omnichannel

O que é marketing omnichannel?

Uma abordagem de marketing omnichannel envolve a nutrição de leads e o engajamento de usuários. Ela garante uma experiência positiva e fluida para o cliente por meio da integração de múltiplos canais offline (loja de varejo, eventos e call center) e on-line (site, aplicativo, redes sociais, e-mail, SMS e WhatsApp), mantendo uma presença consistente da marca. 

Hoje, os clientes querem informações em tempo real, pois possuem diversas opções disponíveis no ambiente on-line. Por meio do marketing omnichannel, eles conseguem interagir com as empresas da forma como preferirem, melhorando sua experiência como um todo.

Portanto, uma campanha de marketing omnichannel deve oferecer mensagens consistentes, recursos visuais atrativos e uma experiência relevante para o indivíduo, independentemente do canal de interação. Todos os canais trabalham em conjunto para produzir uma mensagem e uma voz consistentes para a sua marca. 

Veja a seguir alguns exemplos simples de marketing omnichannel que facilitam a compreensão dessa abordagem:

• Enquanto faz compras em uma loja, um consumidor recebe um SMS sobre uma promoção.
• Um e-mail promocional lembra o usuário de verificar sua caixa do correio, pois receberá um folheto com descontos.
• O retargeting de um cliente no Facebook que abandonou um item em seu carrinho de compras on-line.
• Em vez de oferecer ajuda apenas em seu site para computador, a empresa também oferece suporte via Facebook Messenger, chat em tempo real, e-mail e telefone.

O objetivo do marketing omnichannel

Uma estratégia de marketing omnichannel tem como objetivo proporcionar aos clientes uma experiência simples e contínua, que ofereça várias possibilidades de satisfazê-los. Por exemplo, como parte de uma estratégia omnichannel, os clientes podem pesquisar e comprar produtos on-line, na loja física ou uma combinação de ambos, com a opção “comprar on-line e retirar na loja”. Atualmente, empresas de diversos setores usam os métodos omnichannel.

Ofertas de marketing omnichannel

Os consumidores são o centro das atenções nas estratégias de marketing omnichannel. Hoje, existem inúmeras maneiras de os clientes se comunicarem com as empresas, desde plataformas de redes sociais até linhas de atendimento gratuitas. Ao oferecer os componentes essenciais listados abaixo, uma estratégia omnichannel garante que o cliente tenha uma experiência satisfatória e consistente em todos os canais:

• Estilo e perspectiva da marca constantes e perceptíveis
• Mensagens personalizadas com base em preferências específicas
• Conteúdo influenciado por interações anteriores e pela fase atual da jornada do cliente

Uma marca que pode ser identificada instantaneamente facilita o reconhecimento por parte dos clientes, enquanto a personalização com base em interesses e comportamentos de compra aumenta a probabilidade de engajamento com o conteúdo da empresa em todos os canais.

Setores que implementaram a abordagem de marketing omnichannel

À medida que os clientes ganham mais poder, as estratégias omnichannel se tornaram populares com todas as empresas, embora sejam especialmente comuns nos seguintes setores:

• Varejo
• Saúde
• Automotivo
• Serviços financeiros
• Tecnologia

Omnichannel e multicanal

Embora os princípios de omnichannel e multicanal sejam baseados na ideia de engajamento de clientes em diversas plataformas, as duas abordagens não são equivalentes. Uma estratégia multicanal se concentra nos canais específicos e em como a transação é executada em cada um deles. Por outro lado, a estratégia omnichannel visa oferecer aos clientes a melhor experiência quando eles alternam entre canais, levando em conta a possibilidade de que a jornada possa se estender por vários deles. Cada engajamento é como um passo em um caminho que só termina com a conversão. O infográfico e a tabela abaixo exploram mais detalhadamente as distinções entre as abordagens:

Benefícios de usar uma abordagem omnichannel

Atualmente, a maioria das empresas reconhece que uma estratégia omnichannel pode produzir os melhores resultados. Como os clientes estão acostumados a receber muitas mensagens de diferentes empresas, eles se tornaram mais exigentes em relação àquelas com as quais desejam interagir. Embora a execução de uma estratégia omnichannel não seja simples, ela oferece diversas vantagens, quando bem feita. Os seguintes benefícios trazidos pela abordagem omnichannel transformaram o setor de comércio eletrônico:

• Experiência do usuário sem esforço: uma experiência diferenciada e fluida para o cliente pode ser criada ao possibilitar que o consumidor alterne entre os canais de interação, assistência e marketing sem se dar conta.
• Taxa de compra mais alta: em comparação com o uso de um único canal ou de diversos canais separadamente, a implementação da abordagem omnichannel aumenta a taxa total de compras.
• Aumento das receitas para as empresas: de acordo com a Harvard Business Review, as campanhas de varejo omnichannel aumentam os gastos dos clientes, elevando as receitas anuais das marcas e assegurando um fluxo de caixa consistente. O motivo é que, quando os clientes em potencial estão prontos para comprar, o processo fica muito mais simples quando eles conseguem encontrar seus produtos em diversos canais e plataformas.
• Aumento da taxa de engajamento e satisfação do cliente: a taxa de engajamento dos clientes com a empresa é significativamente maior quando eles conseguem alternar entre os canais da marca de forma fluida. Por estarem mais engajados e satisfeitos, eles apresentam maior poder de compra e valor da vida útil do cliente (CLV), o que ajuda a reduzir e evitar o churn.
• Aumento da fidelidade: os clientes de empresas que usam uma abordagem omnichannel recebem serviços em diversos canais digitais e físicos. Quanto mais um cliente se engaja com esses serviços, mais a marca aprende sobre ele. Como resultado, as empresas têm mais dados para trabalhar, enquanto os visitantes ocasionais podem se beneficiar de oportunidades adicionais e se tornar clientes regulares.
• Aquisição de clientes mais bem-sucedida: a estratégia omnichannel facilita para as empresas atrair novos clientes, promovendo uma expansão mais rápida dos negócios.
• Eficácia operacional aprimorada: as empresas que dependem da abordagem omnichannel reúnem informações essenciais sobre o consumidor apenas uma vez e as utilizam para apresentar ofertas personalizadas em vários canais. Essas ofertas são criadas usando dados adicionais pertinentes do cliente, que foram coletados ao longo de sua jornada. Além disso, a abordagem omnichannel permite a implementação de soluções de cobrança recorrente, incluindo pagamentos automatizados, que agilizam o processamento.
• Melhor gerenciamento de estoque: as tecnologias omnichannel ajudam os varejistas a obter informações abrangentes sobre o estoque disponível para evitar a escassez. Elas também oferecem informações úteis que podem ser usadas para influenciar investimentos futuros, tomando como base os padrões de compra dos clientes.
• Alcance mais amplo: usando uma abordagem omnichannel, os clientes não precisam procurar as empresas, pois todos os serviços são acessíveis a todo mundo, em qualquer lugar, com apenas um clique, e-mail, mensagem direta ou chamada telefônica.

Desafios enfrentados pelo marketing omnichannel

Além dos benefícios mencionados acima, a estratégia omnichannel também apresenta diversos obstáculos para as empresas, incluindo:

• Pré-requisitos tecnológicos: soluções técnicas complexas são necessárias  para estabelecer o engajamento com os clientes, anunciar produtos e serviços e oferecer assistência em uma rede de canais interconectados. Por exemplo, o front-end deve ter uma aparência simples e fácil de usar e proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. Por outro lado, costuma ser um desafio projetar o back-end.

• Preço elevado: o desenvolvimento de uma estratégia omnichannel abrangente envolve soluções tecnológicas sofisticadas e desenvolvedores de sistemas qualificados, fatores que tornam essa tarefa demorada e cara para algumas empresas.
• Trabalho em equipe com comunicação frequente: as equipes que gerenciam diversos canais como parte de uma estratégia omnichannel devem se comunicar de forma aberta e frequente. Para estarem sempre preparadas para atender às solicitações, demandas e reclamações dos clientes, deve haver colaboração de várias equipes e seus membros.

Passos para implementar estratégias de marketing omnichannel

Conforme evidenciado, é importante levar em consideração as interações do cliente com a sua empresa ao desenvolver uma estratégia omnichannel. Ela deve se concentrar em toda a experiência, não só no canal. Com isso em mente, existem alguns pré-requisitos para o desenvolvimento de uma experiência omnichannel:

Leia este guia detalhado e descubra como fazer uma implementação eficaz da abordagem de marketing omnichannel.

Não restam dúvidas de que o futuro do comércio eletrônico, do marketing digital e do atendimento ao cliente é omnichannel. À medida que os comportamentos sociais e a tecnologia dos usuários evoluem, cresce a demanda por novos canais. As empresas capazes de aproveitar essa oportunidade têm maior probabilidade de garantir o crescimento contínuo de seus negócios.