Exit Survey

O que é um Exit Survey?

Exit Survey é um método para obter feedbacks qualitativos e quantitativos dos clientes quando eles estão prestes a sair do ponto de contato com a marca, que pode ser uma loja de varejo ou digital. Em uma loja física, é bastante comum ver uma equipe designada solicitar cordialmente aos clientes que preencham uma pesquisa antes de irem embora.

Os Exit Survey são amplamente usadas para obter feedbacks dos visitantes. Em um ponto de contato digital, como um site, a pesquisa de saída é acionada quando o usuário move o cursor em direção ao botão “Fechar” do navegador. É possível, por exemplo, fazer perguntas sobre a experiência do usuário quando um cliente está prestes a sair da página do carrinho ou de checkout de uma loja de e-commerce.

Qual é a importância do Exit Survey?

A desistência dos clientes não é algo incomum de acontecer, mas analisar o motivo por trás disso permite melhorar a experiência do usuário. Ao implementar o Exit Survey, o objetivo é entender a motivação do visitante que está indo embora e identificar os pontos fracos da jornada do usuário.

O Exit Survey é importante porque as informações sobre a experiência com um produto ou serviço vêm diretamente do usuário. Sendo assim, ela reduz as suposições e ajuda a criar uma hipótese sólida para a próxima campanha de CRO.

Além disso, a importância do Exit Survey pode ser entendida a partir dos seguintes benefícios que ela oferece:

• Ajuda a coletar informações precisas sobre o produto, a experiência do usuário e os preços.
• Torna-se uma base para aprimorar produtos e lançar novos recursos.
• Fomenta uma imagem de marca atenciosa na mente do cliente.
• Ajuda a mudar a opinião do usuário e reduzir a taxa de churn.
• Possui taxa de conclusão superior aos feedbacks por e-mail, já que seu acionamento é contextualmente relevante.

Agora que você entendeu a importância e os benefícios dos Exit Surveys, o próximo passo é conhecer as melhores práticas para criar pesquisas de saída.

Melhores práticas para criar Exit Surveys

O Exit Survey é uma ferramenta poderosa para envolver os clientes na melhoria da experiência com a marca. No entanto, as perguntas e o texto devem transmitir uma mensagem clara de que a empresa está buscando feedbacks genuínos para melhorar. Sendo assim, vamos explorar as melhores práticas de criação de pesquisas de saída.

Estabeleça uma meta

Antes de criar um Exit Survey, é necessário ter uma meta SMART (específica, mensurável, atingível, realista, temporal). As metas definem as perguntas que serão feitas, pois você não pode usar a mesma pesquisa para descobrir o motivo por trás da taxa de rejeição e as causas do abandono de carrinho. Depois que a meta for definida, as perguntas da pesquisa poderão ser formuladas. Além disso, ao estabelecer uma meta, é preciso levar em consideração em que estágio do funil de vendas o grupo de visitantes se encontra.

Facilite a vida do visitante

Preencher um Exit Survey requer um esforço extra do visitante, sem que ele receba nada em troca. Por isso, o administrador de uma propriedade digital deve apresentar pesquisas fáceis de preencher. As perguntas precisam ser distribuídas entre aqueles que requerem apenas um clique e outras cujas respostas devem ser digitadas. O usuário deve saber com antecedência o número total de perguntas por meio de uma barra de progresso.

Faça as perguntas certas

Como dissemos anteriormente, as perguntas devem buscar respostas que ajudem a cumprir a meta. Além disso, elas devem ser mutuamente exclusivas. Formule as perguntas de modo que não haja ambiguidade. Lembre-se de levar em consideração o domínio e o conhecimento técnico dos visitantes ao criar essas perguntas.

Crie Exit Surveys específicos por segmento

A experiência de um usuário novo e de um usuário que está retornando ao site é sempre diferente. Por isso, para promover melhorias que atendam a cada um dos segmentos, o ideal é desenvolver Exit Surveys específicos. Dessa forma, a criação de pesquisas com base na segmentação ajuda a proporcionar uma experiência mais personalizada para o usuário.

Além das melhores práticas para serem implementadas, o gerente de uma loja digital também deve estar ciente dos erros comuns associados a um Exit Survey.

Erros comuns ao criar um Exit Survey

Um Exit Survey ruim não só traz feedbacks imprecisos ou inúteis, como também frustra ainda mais o visitante que já pretendia ir embora do site. A pesquisa deve ser fluida e contextualizada para o usuário. Estes são alguns erros comuns que você precisa evitar ao criar uma pesquisa de saída:

Criar perguntas indutoras

É importante estruturar as perguntas de modo que o usuário não se sinta induzido a dar uma determinada resposta. As perguntas devem estimular respostas informativas, o que ajudará a coletar melhores insights.

Realizar sempre a mesma pesquisa

Um Exit Survey deve ser modificada e substituída por uma nova, com condições atualizadas, para continuar sendo relevante e eficaz.

Realizar pesquisas de saída longas

A taxa de abandono aumenta conforme a duração da pesquisa. Não espere que um cliente que está indo embora do site dedique mais alguns minutos apenas para preenchê-la. A pesquisa deve ser clara e direta.

Não otimizar para dispositivos móveis

É comum que um Exit Survey funcione bem na versão para computador, mas acabe se sobrepondo a alguns elementos na versão para celular. A compatibilidade com dispositivos móveis é essencial nesta era atual cada vez mais concorrida.

Crie Exit Surveys com a VWO

Uma empresa precisa ter facilidade para criar uma pesquisa baseada em gatilhos como intenção de saída e condições complexas. Com a solução VWO Insights, o proprietário de uma loja virtual consegue implementar e acompanhar as pesquisas em um único painel de controle. Um caso de uso é o da Casa Mineira, uma imobiliária brasileira que implementou um Exit Survey com a VWO para entender as expectativas dos visitantes. A facilidade de coleta de respostas e a visualização intuitiva do relatório ajudaram a empresa a criar uma hipótese sólida para sua campanha de otimização. Como resultado, o processo de experimentação e otimização gerou um aumento de 57% no número de leads obtidos com formulários.

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