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Cada cliente é único. Um dos aspectos mais importantes da jornada de um negócio é a compreensão da jornada do cliente. Como as demandas e preferências dos clientes estão em constante mudança, é essencial levá-las em consideração durante o processo. Por esse motivo, é altamente recomendável que as empresas proporcionem a cada cliente com quem interagem a melhor experiência desde o início da jornada até a aquisição do produto ou serviço, sua utilização e o compartilhamento de um feedback.
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente representa o caminho completo do engajamento de um cliente com uma empresa, desde o primeiro ponto de contato até o momento em que o usuário executa uma ação e vai embora do site. A jornada sugere o padrão de desenvolvimento contínuo do mercado e da tecnologia, além de revelar as possíveis respostas dos clientes às mudanças.
É essencial compreender a jornada do cliente para prever as ações dos clientes em cada estágio e garantir que elas sejam consistentes com suas expectativas e metas.
Uma empresa consegue gerenciar melhor a jornada do cliente quando conhece seus consumidores e sabe em que pontos comete falhas, o que faz corretamente e como pode melhorar a experiência do cliente em todo o ciclo de vida dele.
O infográfico abaixo apresenta os diferentes estágios de uma jornada do cliente:
O que é gerenciamento da jornada do cliente?
O gerenciamento da jornada do cliente é o processo de usar avanços tecnológicos e orientação comportamental para aprimorar a experiência do cliente. Seu objetivo é reduzir o esforço do consumidor em diferentes canais e plataformas, criando uma experiência fluida sempre que um usuário se engaja com a sua empresa.
Uma estratégia bem-sucedida de gerenciamento da jornada do cliente deve permitir que a empresa antecipe as demandas dos consumidores, otimize a experiência do cliente e integre conexões multicanal. Para garantir uma jornada otimizada, as experiências omnichannel devem ser gerenciadas em canais da web, móveis, de voz e de redes sociais.
Importância do gerenciamento da jornada do cliente para as empresas
O principal motivo para implementar o gerenciamento da jornada do cliente é reforçar a capacidade da sua empresa de agregar valor aos clientes. As empresas centradas no cliente usam essa gestão para compreender as metas de seus clientes e ajudá-los a atingi-las da forma mais eficaz possível. Ao usar essa estratégia, você pode garantir que cada engajamento leve em consideração o estágio específico da jornada de cada cliente.
Clientes satisfeitos trazem mais retorno para a sua empresa. O segredo é reconhecer as atividades essenciais para obter esse retorno e medir sua influência sobre os resultados da empresa.
O gerenciamento da jornada do cliente oferece a estrutura para fornecer as soluções que os consumidores exigem e tem um impacto significativo sobre as métricas e os resultados mais importantes. Existem quatro maneiras pelas quais um programa de gerenciamento da jornada do cliente ajuda a sua empresa:
- Melhoria da experiência do cliente: ao gerenciar as jornadas dos clientes, você consegue proporcionar experiências excepcionais e consistentes aos seus clientes, independentemente do objetivo ou canal de engajamento. O gerenciamento da jornada do cliente é uma ferramenta usada pelos profissionais de experiência do cliente (CX) para medir, monitorar e melhorar as experiências dos clientes. Você pode descobrir quais experiências ou momentos de uma jornada precisam ser aprimorados ao observar constantemente o desempenho dela. Posteriormente, pode classificar cada melhoria de acordo com a forma como ela pode afetar a jornada e outros KPIs de CX.
- Aceleração da transição digital: a maneira mais eficaz de as empresas atenderem às expectativas em constante mudança dos clientes e competirem no atual ambiente em rápida transformação é modernizar processos e procedimentos desatualizados. Os clientes querem ter experiências digitais simples, portanto, o gerenciamento da jornada do cliente pode minimizar as interações custosas e muitas vezes frustrantes com seres humanos.
- Melhoria do atendimento ao cliente e economia de custos: a prioridade de toda organização é transformar as operações internas e reduzir as despesas relacionadas ao atendimento ao cliente. É fundamental entender as razões por trás das solicitações de suporte dos consumidores e quais são os resultados que eles esperam alcançar. Com o auxílio do gerenciamento da jornada do cliente, os profissionais de atendimento ao cliente podem aprimorar a administração do escalonamento ao identificar a causa raiz dos casos graves, descobrir quantos outros clientes estão tendo problemas semelhantes e prevenir ou reduzir essas ocorrências de forma mais eficaz para diminuir as despesas.
- Multiplicação dos ganhos: no mercado atual, as experiências, e não os produtos ou serviços oferecidos, têm maior probabilidade de conquistar os clientes. Usando uma abordagem de gerenciamento da jornada, as equipes de marketing podem oferecer vendas cruzadas e upsells aos clientes já existentes para aumentar suas receitas. Ao monitorar as jornadas dos clientes e incorporar seu contexto, os profissionais de marketing conseguem apresentar essas ofertas no momento certo e nos canais mais eficazes para cada consumidor.
- Identificação e gerenciamento do churn: por último, mas não menos importante, o gerenciamento da jornada do cliente permite que as empresas monitorem as jornadas e identifiquem os indicadores de churn, tanto voluntária quanto involuntariamente. Ao examinar as causas raiz dos problemas de experiência do cliente e priorizar ações para otimizar as jornadas, os profissionais de CX e marketing conseguem aumentar a retenção ao compreender quais jornadas resultam em churn.
Abordagens para o gerenciamento da jornada do cliente
O gerenciamento da jornada do cliente envolve três abordagens principais para a experiência do cliente, sendo que cada uma delas contribui com a capacidade da organização de interpretar, desenvolver e aprimorar as experiências. Além disso, esses métodos são frequentemente integrados para melhorar o design da experiência, oferecer insights e melhorar as jornadas. As três abordagens são:
- Mapeamento da jornada: técnica para representar visualmente as experiências dos seus clientes nas interfaces e ao longo do tempo, à medida que eles tentam atingir um determinado objetivo. Ao analisar a jornada do cliente, você obtém insights valiosos que podem ser usados para aumentar o sucesso do seu negócio. Siga as sete etapas listadas abaixo para criar um mapeamento da jornada eficaz:
- Estabeleça suas metas
- Defina as personas dos clientes
- Determine os fatores de motivação e os problemas
- Esboce uma jornada do cliente
- Aproveite ao máximo os pontos de contato
- Identifique seus momentos decisivos
- Avalie novamente
- Análise da jornada: a ciência de examinar os dados de comportamento do consumidor ao longo do tempo e em todos os pontos de contato para determinar como as ações dos clientes afetam os resultados da empresa.
- Orquestração da jornada: técnica para aproveitar ao máximo a experiência completa de cada cliente para orientar e personalizar os engajamentos que aumentarão a satisfação do cliente e promoverão os resultados desejados.
As três abordagens combinadas com as ações abaixo podem melhorar o desempenho de qualquer empresa:
- Insights da jornada: dados estatísticos (qualitativos e quantitativos) que ajudam a entender melhor como os consumidores se comportam à medida que avançam em direção a um objetivo.
- Otimização da jornada: estratégia de ciclo fechado que aproveita a IA e o aprendizado de máquina para melhorar a experiência de cada cliente e ajudá-lo a atingir seus objetivos mais rapidamente.
- Design da jornada: mapa de experiência que explica as ações que a empresa tomará em cada etapa para promover o progresso do cliente em direção a uma meta, bem como a experiência que o cliente tem ao atingir essa meta.
Passos para ter sucesso com o gerenciamento da jornada do cliente
Para se tornar uma organização centrada na jornada, as empresas devem se organizar em torno de seus clientes e suas jornadas. Definir métricas de sucesso, mapeá-las em relação aos principais resultados de negócios e alinhar funções e responsabilidades é o primeiro passo para implementar um programa de gerenciamento da jornada do cliente. Siga os passos abaixo para que a sua prática de gerenciamento da jornada do cliente seja bem-sucedida:
- Certifique-se de que a sua organização esteja alinhada com as experiências dos seus clientes.
- Defina uma jornada do cliente consistente em toda a organização.
- Descubra quais são os interesses dos seus clientes ao identificar as jornadas deles.
- Identifique métricas de sucesso do cliente e do seu negócio.
- Alcance resultados de negócios ao alinhar as metas do cliente com as pontuações da jornada.
Toda empresa aspira proporcionar experiências únicas e extraordinárias aos clientes, mas muitas delas acreditam ser difícil colocar em prática os elementos necessários para transformar esse desejo em realidade. Ao adotar uma estratégia de gerenciamento da jornada do cliente, a gestão de dados, a avaliação e o aprimoramento da jornada se juntam como peças de um quebra-cabeça. Com a ajuda dessa abordagem, você consegue avançar em seu programa de medição de CX e melhorar tanto as experiências dos clientes quanto os resultados de negócios.
