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O que é mapa da jornada do usuário?
Mapa da jornada do usuário é uma representação visual das etapas e experiências pelas quais um usuário passa ao interagir com um produto ou serviço. Ele sinaliza o desenvolvimento de um cliente ao longo do tempo. Ao conhecer, considerar a aquisição e, por fim, usar seu produto, o cliente passa por diversas fases de experiência. O mapa da jornada do usuário representa uma tentativa de documentação de cada desvio, pausa e gargalo ao longo do caminho.
Benefícios do mapa da jornada do usuário
Um mapa da jornada do usuário tem como principal objetivo entender a experiência do usuário ao interagir com um produto ou serviço, visando aprimorá-lo para que atenda melhor às necessidades dos clientes. Sendo assim, os principais benefícios do mapa da jornada do usuário são:
Compreender o comportamento do usuário
O mapa da jornada do usuário apresenta uma compreensão detalhada das ações, pensamentos e emoções dos usuários ao interagirem com um produto ou serviço. Isso ajuda a identificar áreas em que ele pode ter dificuldades ou precisar de suporte adicional, resultando no aumento de sua satisfação e engajamento.
Identificar os pontos de dificuldade
Mapas da jornada do usuário ajudam a identificar os pontos de dificuldade dos clientes, como confusão, frustração ou dificuldade para atingir as metas. A identificação desses pontos aumenta o nível de empatia do usuário e permite que as equipes criem soluções para melhorar a experiência dele.
Reconhecer áreas para melhoria
Mapas da jornada do usuário são uma ferramenta valiosa para identificar áreas em que um produto ou serviço pode ser aprimorado para atender melhor às necessidades dos usuários.
Aprimorar a colaboração
A criação de um mapa da jornada do usuário é um processo inclusivo e colaborativo que envolve diferentes equipes e partes interessadas. Isso ajuda a garantir que o resultado seja um produto ou serviço que atenda às necessidades de todas as partes envolvidas, incluindo usuários, equipes comerciais e técnicas.
Alinhar objetivos
Um mapa da jornada do usuário pode ajudar a equipe a alinhar suas metas com as metas do usuário, garantindo que o produto ou serviço seja adaptado para atender às necessidades e, como consequência, atingir os objetivos de negócios desejados.
Economizar custos
Investir na criação de um mapa da jornada do usuário pode gerar economia de recursos e custos para a empresa, pois possibilita identificar e resolver problemas de usabilidade logo no início do processo de desenvolvimento, em vez de ter que fazer alterações ou reformulações mais caras posteriormente.
Tomar melhores decisões
Mapas da jornada do usuário oferecem uma visão holística das interações e do comportamento dos usuários com um produto ou serviço. Assim, eles podem ser usados para tomar decisões baseadas em dados para, por exemplo, reformular ou priorizar funcionalidades de um produto.
Elementos de um mapa da jornada do usuário
O produto ou serviço específico que é mapeado e a finalidade de sua aplicação determinam quais componentes essenciais são incluídos em um mapa da jornada do usuário. Alguns elementos comuns de um mapa da jornada do usuário incluem:
Persona do usuário
Uma representação de um usuário fictício que incorpora as características e objetivos de um grupo específico de usuários.
Etapas da jornada
As etapas da jornada do usuário mudam de acordo com os recursos que você oferece e como ele os utiliza. As etapas têm ampla relação com os seguintes fatores:
- Consciência
- Avaliação
- Negociação
- Compra
- Adoção/percepção de valor
- Retenção
- Apoio
Pontos de contato
Inclui diferentes pontos de interação entre o usuário e o produto ou serviço, como um site, aplicativo ou loja física.
Ações e decisões do usuário
As ações que o usuário realiza e as decisões que ele toma em cada ponto de contato.
Emoções
As diferentes emoções que o usuário pode experimentar em cada ponto de contato, como satisfação, frustração ou confusão.
Metas e pontos de dificuldade
As metas que o usuário está tentando alcançar e quaisquer pontos de dificuldade ou desafios com os quais ele possa se deparar no caminho.
Ciclo de feedbacks
O processo de coletar feedbacks dos usuários e usá-los para melhorar iterativamente o produto ou serviço.
Cronograma
Período durante o qual a jornada do usuário ocorre.
Informações adicionais
Algumas outras áreas envolvidas, como objetivos comerciais, partes envolvidas, restrições técnicas, entre outras informações.
Todos esses elementos combinados ajudam a criar uma compreensão abrangente da experiência do usuário e a identificar as áreas em que o produto ou serviço pode ser aprimorado para satisfazer as necessidades do usuário.
Etapas para criar um mapa da jornada do usuário
O processo de criação de um mapa da jornada do usuário costuma envolver diversos estágios, que podem variar dependendo do produto ou serviço específico que é mapeado e da finalidade do mapa. Estas são algumas etapas padrão do mapeamento da jornada do usuário:
Pesquisa
Coleta de dados sobre as interações do usuário com o produto ou serviço, como entrevistas e pesquisas, avaliação de dados analíticos e estudo do comportamento dos usuários. Essa etapa traz à equipe alguns insights e a compreensão do comportamento e das metas dos usuários.
Organização de dados
Organização dos dados em uma estrutura lógica, como uma linha do tempo ou fluxograma. Esse processo ajuda a identificar padrões e oportunidades de melhoria.
Criação do mapa
Uso dos dados para criar uma representação visual da jornada do usuário, incluindo pontos de contato, ações, decisões e emoções. Anotações, observações e marcações devem ser usadas para explicar o raciocínio do usuário em cada etapa.
Validação
Revisão do mapa junto com as partes envolvidas, como a equipe de pesquisa de usuários, equipe de design, equipe de produtos e outras equipes relevantes, e sua validação junto a usuários reais. Essa etapa ajuda a assegurar que o mapa representa a experiência do usuário com precisão e que suas suposições são válidas.
Iteração
Uso dos feedbacks dos usuários e das partes envolvidas para melhorar continuamente o mapa e o produto ou serviço oferecido. Essa etapa é importante para garantir que o produto ou serviço continue atendendo às necessidades dos usuários conforme elas mudam e evoluem.
Implementação
Utilização dos insights e recomendações do mapa da jornada do usuário para fazer alterações no produto ou serviço e testá-las junto aos usuários, visando assegurar que elas atendam às expectativas deles.
É essencial lembrar que a criação de um mapa da jornada do usuário é um processo contínuo. Portanto, pode ser necessário retroceder e revisar as etapas anteriores para coletar mais dados ou modificar o mapa à medida que novas informações são obtidas.
Formas de apresentar um mapa da jornada do usuário
O mapa da jornada do usuário costuma ser representado visualmente. Existem múltiplas formas de apresentá-lo, dependendo do produto ou serviço, da persona do usuário e de sua finalidade. A representação visual deve ser simples, fácil de entender e capaz de transmitir as informações adequadamente. O mapa deve ser projetado de forma que possa ser compreendido por todas as partes envolvidas, independentemente de sua experiência ou função. Alguns dos métodos de apresentação incluem:
Linha do tempo linear
Um dos métodos mais comuns de apresentar um mapa da jornada do usuário é em forma de linha do tempo linear, que exibe a jornada do usuário do início ao fim. Essa abordagem ilustra a sequência cronológica de eventos e a progressão da experiência do usuário.
Fluxograma
Outra opção para representar o mapa da jornada do usuário é em forma de fluxograma, que apresenta os diferentes pontos de decisão e os possíveis caminhos que um usuário pode tomar. Essa abordagem é útil para ilustrar as diferentes opções disponíveis e os possíveis resultados de diferentes ações.
Mapa mental
Um mapa mental pode ser usado para mostrar os diferentes raciocínios, emoções e decisões do usuário em cada ponto de contato. Essa é uma ótima forma de mostrar a complexidade da experiência do usuário, incluindo seus objetivos, pontos de dificuldade e feedbacks.
Storyboard
Um storyboard pode ser usado para apresentar a jornada do usuário de forma mais visual com uma narrativa. Essa abordagem ilustra a experiência do usuário como uma história em que cada etapa da jornada é representada por um painel diferente.
Mapa geográfico
Um mapa geográfico apresenta a jornada do usuário com diferentes pontos de contato, representados por ícones ou marcadores, em um mapa real. Essa abordagem é útil para ilustrar os locais físicos em que o usuário interage com um produto ou serviço.
Ferramentas para criar um mapa da jornada do usuário
É fundamental escolher uma ferramenta com a qual sua equipe esteja familiarizada e que seja capaz de atender às suas necessidades. Também é importante que a solução escolhida permita o compartilhamento de informações e a colaboração facilitada com outras partes envolvidas, para que todos possam expor suas opiniões e feedbacks. Diversas ferramentas podem ser usadas para criar mapas da jornada do usuário, incluindo:
Software de fluxogramas
Visio ou outro software de fluxogramas pode ser usado para criar um mapa da jornada do usuário que apresente os diferentes pontos de decisão e os possíveis caminhos que o usuário pode tomar. Essas ferramentas ajudam a destacar as diversas opções disponíveis para os usuários e os possíveis resultados das diferentes ações realizadas.
Software de mapeamento mental
Um software de mapeamento mental, como o XMind ou o MindNode, pode ser usado para exibir as muitas ideias, sentimentos e escolhas de um usuário em cada ponto de contato. A complexidade da experiência do usuário, incluindo seus objetivos, problemas e feedbacks, pode ser apresentada com esse método.
Ferramentas de wireframe e protótipos
Ferramentas como Axure, Sketch e Figma podem ser usadas para criar mapas da jornada do usuário interativos e realísticos. Essas soluções permitem que as equipes simulem a jornada e façam testes com usuários para obter feedbacks e validar suas suposições.
Excel, PowerPoint ou Planilhas Google
Ferramentas comuns que possibilitam criar um mapa da jornada do usuário simples. Elas podem ser usadas para produzir uma representação em linha do tempo linear da jornada do usuário, com anotações e observações que explicam o raciocínio do usuário em cada etapa.
Plataformas on-line
Diversas plataformas on-line, como Miro, Lucidchart e SmartDraw, permitem criar mapas da jornada do usuário e oferecem funcionalidades de colaboração que podem ser usadas por equipes remotas.
Conclusão
Qualquer equipe que queira desenvolver um produto ou serviço centrado no usuário, que seja capaz de satisfazer as demandas dele, precisa entender que o mapa da jornada do usuário é uma ferramenta fundamental. A flexibilidade desse tipo de mapa aumenta ainda mais sua utilidade na estratégia de um produto. Grande parte da incerteza envolvida na tática e inovação é eliminada quando a experiência do cliente é planejada. Um mapa da jornada do usuário traz uma visão rápida da interação distinta entre seu produto e sua base de clientes.
