Experiência digital do cliente

Na era digital atual, nenhuma empresa consegue sobreviver sem uma sólida presença on-line. Mas lançar um site não é mais suficiente. 65% dos usuários dizem que são influenciados por sua experiência no site ou aplicativo quando recomendam uma marca.

A Forbes informou que a adoção do comércio eletrônico aumentou de 15,8% em 2019 para 21,3% em 2020, fazendo com que seja mais crucial do que nunca oferecer uma experiência digital perfeita ao cliente.

Esses são motivos suficientes para explicar por que é essencial desenvolver uma experiência digital atraente, fácil de usar e convincente para o seu público-alvo.

O que é experiência digital do cliente?

Experiência digital do cliente, ou DCX, refere-se a todas as interações digitais que um cliente tem com uma marca. Entre as atividades estão a realização de uma pesquisa on-line para entender seu produto, a análise de avaliações de clientes no marketplace on-line, a solicitação de atendimento ao cliente ou de assistência no portal de autoatendimento e a interação em seu aplicativo móvel. Resumidamente, uma experiência digital é aquela em que seus clientes se engajam com sua marca por meio da internet.

A maioria dessas ações ocorre no site ou aplicativo, mas também podem incluir as seguintes plataformas on-line:

• Redes sociais
• E-mail
• Chat
• Chatbots
• Formulários
• Aplicativos móveis
• Sites de avaliação de terceiros
• Comunidades on-line

Por que a DCX é importante?

Apesar de ser fundamental, oferecer um ótimo produto ou serviço não basta. Durante todo o processo de compra, também é essencial proporcionar experiências excelentes.

Independentemente da plataforma ou do canal que seus clientes usam para entrar em contato com você, é crucial garantir que eles se sintam valorizados e compreendidos durante toda a jornada do cliente. Cada interação deve ser simples, conveniente e descomplicada. O foco no cliente é uma parte integral dos contatos offline e on-line.

Para criar uma experiência digital positiva para o cliente, existem três perguntas essenciais a levar em conta:

• O cliente conseguiu concluir a tarefa com sucesso e atingiu o resultado desejado?
• O processo foi fluido, simples e direto?
• E o mais importante: o cliente se sentiu feliz e satisfeito após a interação?

É importante pensar nos clientes como pessoas reais, não como números que passam por um funil. Ofereça uma experiência interativa e satisfatória completa para conquistar a lealdade e a devoção deles.

Observe as estatísticas abaixo sobre a experiência digital do cliente:

Experiência digital do cliente e experiência do cliente

Um componente fundamental da experiência do cliente (CX) é a experiência digital do cliente. Ela é essencial para toda a CX, que é a impressão que você deixa nos clientes durante uma interação com a sua marca. Enquanto a CX engloba demonstrações de empatia, estabelecimento de confiança e criação de conexões pessoais, a DCX é a forma como essas iniciativas são expressas no ambiente on-line.

A DCX é o componente on-line do plano de CX da sua empresa. Os clientes interagem com as pessoas e os produtos da sua marca por meio de canais digitais. A impressão que eles formam é baseada em suas experiências pessoais.

Independentemente do ponto de contato dos seus clientes com você, seja pessoalmente ou virtualmente, no ambiente on-line ou offline, eles esperam encontrar consistência durante toda a jornada. A sua marca é vista como uma experiência única. Certifique-se de que você tenha habilidades pessoais e conhecimentos técnicos para executar campanhas digitais e garanta uma transição fluida entre esses mundos que se sobrepõem.

Benefícios de uma DCX excelente

Uma experiência digital do cliente excelente é imprescindível nos dias de hoje. Esse é um diferencial fundamental para qualquer empresa. Os clientes ficam mais envolvidos, encantados e dedicados com marcas que integram três componentes essenciais: produtos excepcionais, experiências digitais atrativas e relacionamentos pessoais genuínos e inesquecíveis. Estes são alguns dos benefícios de uma DCX de alta qualidade:

• Aumento do engajamento do cliente
• Taxas mais baixas de atrito ou churn
• Aumento do valor da vida útil do cliente (CLV)
• Maior valor de marca
• Custo de serviço e custo de aquisição de clientes (CAC) mais baixos

Melhores estratégias de experiência digital do cliente

Os consumidores on-line perdem o interesse em uma marca se não estiverem satisfeitos com a experiência oferecida. Por isso, é essencial monitorar e otimizar a experiência digital do cliente. Algumas das melhores práticas a serem seguidas para promover uma estratégia eficaz são:

1. Otimização do site

Problemas no site, como carregamento lento, podem prejudicar a satisfação do usuário e aumentar as despesas desnecessárias da empresa. É fundamental oferecer uma interface digital aprimorada com serviços on-line impecáveis. Algumas recomendações de otimização de sites para proporcionar experiências digitais de alto nível aos clientes são:

• Minimizar os redirecionamentos
• Reduzir o tamanho das imagens
• Encurtar e mesclar arquivos
• Escolher uma hospedagem web mais eficaz
• Reduzir o número de plugins usados no seu site

2. Melhoria de ferramentas e tecnologias

Sem uma equipe comprometida e as tecnologias certas, é impossível melhorar a experiência digital do cliente. A implementação de ferramentas adequadas e inovações tecnológicas, como soluções de ponto de contato com o cliente, é crucial para criar um ambiente de trabalho flexível e conectado.

Essas ferramentas facilitam o aumento da produtividade, os procedimentos comerciais e o trabalho em equipe. Dessa forma, os representantes de atendimento ao cliente se sentem mais confiantes e motivados para satisfazer os clientes com interações personalizadas e seleções inteligentes. Algumas ferramentas que podem ajudar:

• Chat em tempo real — utilize qualquer plataforma de troca de mensagens para integrar o chat em tempo real ao seu site. As pessoas consideram essa ferramenta uma opção direta para pedir ajuda, porque as interações são assíncronas.
• Chatbots — implemente uma solução de atendimento ao cliente com IA para automatizar as respostas, reduzir o tempo de resolução e melhorar o desempenho.
• Autoatendimento — como parte do autoatendimento de suporte, os clientes conseguem encontrar respostas por conta própria, sem precisar entrar em contato com um agente, por meio de uma base de conhecimento, uma página de perguntas frequentes, artigos com soluções e comunidades em fóruns. Um portal de autoatendimento aprimora a experiência digital do cliente e funciona como uma extensão do seu help desk.
• Help desk — em essência, o help desk é um tipo de sistema de atendimento ao cliente que contribui com o processo e monitora as interações com os clientes. Ao oferecer suporte personalizado, abordar preocupações rapidamente e demonstrar receptividade e solidariedade em relação às expectativas dos clientes, os contatos têm o objetivo de promover a confiança.

3. Suporte omnichannel

As empresas devem pensar em tornar seu atendimento digital omnichannel. Dessa forma, se um cliente iniciar a comunicação fazendo algumas perguntas a um chatbot em seu site, elas poderão ser rapidamente enviadas a uma pessoa, se não forem prontamente respondidas. Em uma solução omnichannel, os agentes de suporte têm acesso às informações do cliente em todos os canais de comunicação.

4. Conteúdo de alta qualidade

O conteúdo digital de alta qualidade em múltiplos canais é fundamental para oferecer uma experiência superior aos clientes on-line. O tipo de conteúdo de qualidade depende do seu público-alvo e setor de atuação, mas, em geral, ele deve ser instrutivo (resolver um problema) ou entreter a audiência.

5. Otimização para dispositivos móveis

Hoje e no futuro, a maior parte das interações com os clientes ocorrerá por meio de dispositivos móveis. Em um cenário como esse, faz sentido otimizar e tornar todo o conteúdo (texto, imagens, vídeos, checkouts e mais) compatível com dispositivos móveis.

6. Hub de conteúdo com grupos de tópicos

Desenvolva um hub de conteúdo para proporcionar uma experiência digital fantástica ao cliente e cativar o seu público. Essa abordagem permite que você atraia leads mais profundamente no seu funil de vendas ou, pelo menos, no seu ecossistema. Como resultado, os visitantes permanecem por mais tempo em seu site, o que estimula a sensação de confiança e, consequentemente, aumenta as conversões.

Além disso, o hub de conteúdo aumenta a relevância dos tópicos e melhora as classificações no Google.

7. Automação

Você pode melhorar significativamente as interações com os clientes por meio da automação. Ela possibilita manter uma conexão pessoal com os clientes e, ao mesmo tempo, expandir sua marca em bancos de dados de clientes em crescimento. Algumas tarefas que podem ser automatizadas são:

• Integração de clientes
• Feedbacks recebidos por meio de pesquisas e questionários
• Check-ins por e-mail para atrair a atenção dos clientes
• Distribuição prioritária de solicitações de suporte
• Disponibilização de conteúdo instrucional por e-mail
• Auxílio para que clientes encontrem informações
• Acompanhamento e retargeting de carrinhos abandonados

8. Integração de canais de marketing digital

Mais integração, marca mais forte!

Os clientes tendem a alternar entre diversos canais digitais à medida que avançam pelo funil de conversão. Integrar seus canais de marketing garantirá que os clientes recebam a mesma experiência de qualidade ao longo de toda sua jornada digital.

A atmosfera e a experiência devem ser semelhantes, independentemente de o usuário estar falando com um agente de atendimento ao cliente, assistindo a um webinar ou fazendo uma transação.

9. Análise do engajamento do cliente

Analisar os dados de engajamento do cliente pode revelar se a experiência digital do cliente é boa ou ruim. Essa abordagem ajuda você a determinar a eficácia dos diferentes pontos de contato digitais, bem como as ações que podem ser tomadas para otimizá-los. Pontos de contato distintos representam diferentes formas de se engajar com o cliente. Por exemplo, a CTR pode ajudar a medir o engajamento por e-mail, enquanto uma publicação no blog pode contribuir com a mensuração da taxa de rejeição.

Exemplos inspiradores de experiência digital do cliente

Os exemplos a seguir mostram como funciona uma experiência digital do cliente fantástica:

Starbucks

Os clientes podem desfrutar de uma experiência omnichannel fluida com o aplicativo Starbucks. Eles conseguem fazer seus pedidos e retirá-los em uma loja próxima em apenas alguns cliques e deslizes rápidos. Para garantir uma experiência fluida para o cliente, os dados são preservados em tempo real em diversos canais. Além disso, os clientes também podem utilizar o aplicativo da marca para adicionar saldo às suas contas e usá-lo quando quiserem para fazer compras nas lojas.

Intercom

A empresa de software Intercom é especializada em oferecer experiências digitais excepcionais aos seus clientes. A organização disponibiliza um fórum de discussão, uma loja de aplicativos, uma escola de aprendizado digital, cursos detalhados em vídeo, tours automatizados pelos produtos, chat e vários webinars, além de uma base de conhecimento bastante abrangente e aprofundada. A empresa ainda publica white papers e livretos.

Conclusão

Lembre-se de que os clientes devem se sentir satisfeitos em suas experiências com as empresas para que continuem comprando nelas. Isso é especialmente válido para marcas que operam exclusivamente no ambiente on-line, já que são avaliadas de acordo com critérios como acessibilidade, experiência digital, comunicação consistente e suporte multicanal. Portanto, um excelente plano de experiência digital do cliente ajudará você a atrair novos clientes, conquistar a confiança deles, aumentar as vendas e cultivar conexões duradouras com os clientes já existentes ao mostrar o diferencial que sua empresa oferece.