{"id":4290,"date":"2022-08-08T09:52:43","date_gmt":"2022-08-08T09:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/customer-journey-management\/"},"modified":"2025-06-05T08:59:08","modified_gmt":"2025-06-05T08:59:08","slug":"gestion-del-recorrido-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/es\/gestion-del-recorrido-del-cliente\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n del recorrido del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Cada cliente es \u00fanico. Uno de los aspectos m\u00e1s trascendentales en la estrategia empresarial es comprender el recorrido del cliente. Dado que las necesidades y preferencias de los clientes cambian constantemente, es crucial tenerlas en cuenta durante todo el proceso. Por eso, se recomienda encarecidamente que las empresas se aseguren de que la gesti\u00f3n del recorrido del cliente sea lo mejor posible: desde el primer contacto, pasando por la compra y el uso del producto o servicio, hasta llegar al feedback.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>\u00bfQu\u00e9 es el recorrido del cliente?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El recorrido del cliente es el trayecto completo de sus interacciones con una marca, desde el primer punto de contacto hasta que realiza una acci\u00f3n (como una compra, suscripci\u00f3n o consulta) y concluye la interacci\u00f3n. Refleja la evoluci\u00f3n continua del mercado y la tecnolog\u00eda, e identifica posibles respuestas de los clientes ante estos cambios.<\/p>\n\n\n\n<p>Comprender el recorrido del cliente es esencial para predecir sus acciones en cada etapa y asegurarse de que est\u00e9n alineadas con tus objetivos de negocio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una empresa puede gestionar mejor la experiencia del cliente si conoce a fondo a su audiencia, identifica los puntos d\u00e9biles, reconoce lo que hace bien y <a href=\"https:\/\/vwo.com\/customer-experience-optimization\/\">act\u00faa para mejorar<\/a> cada fase del ciclo de vida del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La siguiente infograf\u00eda muestra las distintas etapas del recorrido de un cliente:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped aligncenter wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"622\" data-id=\"1163\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png\" alt=\"Phases Of The Customer Journey \" class=\"wp-image-1163\" srcset=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png 1200w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png?tr=w-1024 1024w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png?tr=w-768 768w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png?tr=w-640 640w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/phases_of_the_customer_journey-f.png?tr=w-375 375w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/figure>\n<figcaption class=\"blocks-gallery-caption wp-element-caption\"><span id=\"docs-internal-guid-633c50ec-7fff-679d-aaaa-49f30bedee3e\"><span style=\"font-size: 10pt;font-family: Montserrat, sans-serif;vertical-align: baseline\">Fuente de imagen: <\/span><\/span><a href=\"https:\/\/www.techtarget.com\/searchcustomerexperience\/tip\/5-customer-journey-phases-for-businesses-to-understand\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">TechTarget<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n del recorrido del cliente?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n del recorrido del cliente es el proceso de aprovechar los avances tecnol\u00f3gicos y el enfoque en el comportamiento del consumidor para mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo es reducir el esfuerzo del usuario en distintos canales y plataformas, creando una experiencia fluida cada vez que interact\u00faa con tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>Su objetivo es reducir el esfuerzo del usuario en los distintos canales y plataformas, creando una experiencia fluida en cada interacci\u00f3n con tu negocio. Una estrategia exitosa de gesti\u00f3n del recorrido del cliente debe permitirte anticiparte a las necesidades del cliente, optimizar su experiencia e integrar conexiones multicanal. Para garantizar una experiencia \u00f3ptima, es necesario gestionar experiencias omnicanal que abarquen web, dispositivos m\u00f3viles, canales de voz y redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Importancia de la gesti\u00f3n del recorrido del cliente para las empresas<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El principal motivo para implementar la gesti\u00f3n del recorrido del cliente es fortalecer la capacidad de tu empresa para ofrecer valor a sus clientes. Las organizaciones centradas en el cliente la utilizan para comprender sus objetivos y ayudarles a alcanzarlos de la forma m\u00e1s eficaz posible. Esta estrategia garantiza que cada interacci\u00f3n tenga en cuenta el contexto \u00fanico del recorrido de cada persona.<\/p>\n\n\n\n<p>Clientes satisfechos aportan valor a tu negocio. El secreto est\u00e1 en identificar las acciones esenciales para generar ese valor y medir su impacto en los resultados de la empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n de recorridos proporciona la estructura para ofrecer soluciones alineadas con las expectativas del cliente, influyendo directamente en las m\u00e9tricas y resultados que m\u00e1s importan. Aqu\u00ed tienes cinco formas clave en las que esta pr\u00e1ctica puede beneficiar a tu empresa:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mejorar la experiencia del cliente:<\/strong> Gestionar los recorridos te permite ofrecer experiencias excepcionales y coherentes, independientemente del objetivo del cliente o del canal que utilice. Los profesionales de experiencia de cliente (CX) utilizan esta herramienta para medir, seguir y mejorar los puntos de contacto clave. Al observar de forma continua el rendimiento del recorrido, puedes detectar momentos o experiencias que requieren mejoras, y priorizarlas seg\u00fan su impacto potencial en las m\u00e9tricas del recorrido y otros KPI de CX.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Acelerar la transformaci\u00f3n digital:<\/strong> Modernizar procesos obsoletos es clave para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y competir en un entorno cada vez m\u00e1s din\u00e1mico. Los usuarios esperan experiencias digitales simples; la gesti\u00f3n del recorrido del cliente ayuda a reducir interacciones costosas y frustrantes con agentes humanos.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mejor servicio al cliente y reducci\u00f3n de costes:<\/strong> Toda organizaci\u00f3n busca transformar operaciones internas y reducir costes asociados con la atenci\u00f3n al cliente. Para ello, es fundamental comprender por qu\u00e9 los usuarios solicitan ayuda y qu\u00e9 resultados esperan. Con la ayuda de esta gesti\u00f3n, los equipos de atenci\u00f3n pueden mejorar la administraci\u00f3n de escaladas, identificar la ra\u00edz de los problemas recurrentes y prevenir casos similares, lo que se traduce en menor gasto operativo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumentar los ingresos:<\/strong> Hoy en d\u00eda, lo que atrae a los clientes no son los productos, sino las experiencias. Con un enfoque basado en recorridos, los equipos de marketing pueden ofrecer <a href=\"https:\/\/vwo.com\/blog\/es\/upselling-y-cross-selling\/\"><em>cross-sells<\/em> y <em>upsells<\/em><\/a> de forma m\u00e1s oportuna y efectiva. Al monitorear los recorridos y utilizar su contexto, es posible presentar ofertas personalizadas en el momento justo y por el canal adecuado para cada cliente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"5\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Detectar y gestionar la tasa de abandono:<\/strong> Por \u00faltimo, la gesti\u00f3n del recorrido del cliente te permite identificar se\u00f1ales de <a href=\"https:\/\/vwo.com\/glossary\/es\/tasa-de-abandono\/\">abandono<\/a>, tanto voluntario como involuntario. Al analizar las causas de los problemas de experiencia y priorizar acciones para optimizar esos recorridos, los equipos de CX y marketing pueden aumentar la retenci\u00f3n al comprender qu\u00e9 interacciones conducen al abandono.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Enfoques para la gesti\u00f3n del recorrido del cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n del recorrido del cliente se basa en tres enfoques principales dentro de la experiencia de cliente (CX), donde cada uno contribuye a la capacidad de una organizaci\u00f3n para interpretar, desarrollar y mejorar las experiencias del cliente. Estos m\u00e9todos suelen integrarse entre s\u00ed para mejorar el dise\u00f1o de la experiencia, generar insights del recorrido y optimizar las interacciones. Los tres enfoques clave son:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Journey Mapping:<\/strong> Es una t\u00e9cnica que permite representar visualmente las experiencias del cliente a lo largo de distintas interfaces y en un periodo de tiempo determinado, mientras intenta alcanzar un objetivo espec\u00edfico. Analizar el recorrido del cliente te permite obtener insights valiosos que pueden usarse para mejorar el \u00e9xito de tu negocio. Sigue estos 7 pasos para crear un mapa de recorrido efectivo:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Define tus objetivos<\/li>\n\n\n\n<li>Establece tus compradores<\/li>\n\n\n\n<li>Identifica los factores motivadores y los problemas<\/li>\n\n\n\n<li>Traza el recorrido del comprador&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Optimiza tus puntos de contacto<\/li>\n\n\n\n<li>Identifica los momentos clave<\/li>\n\n\n\n<li>Reeval\u00faa<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/vwo.com\/es\/insights\/\"><strong>An\u00e1lisis del recorrido<\/strong><\/a>: Es la disciplina que se enfoca en examinar datos de comportamiento del cliente a lo largo del tiempo y a trav\u00e9s de diferentes puntos de contacto. Su objetivo es entender c\u00f3mo las acciones del cliente influyen en los resultados del negocio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Orquestaci\u00f3n del recorrido:<\/strong> Es una t\u00e9cnica que busca aprovechar al m\u00e1ximo la experiencia completa de cada cliente, para guiar y personalizar sus interacciones de manera que aumenten la satisfacci\u00f3n y generen los resultados deseados.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Al combinar los enfoques anteriores con estas acciones adicionales, puedes mejorar notablemente el rendimiento de tu empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Insights del recorrido:<\/strong> Son datos estad\u00edsticos (cualitativos y cuantitativos) que te ayudan a comprender mejor c\u00f3mo se comportan los clientes mientras avanzan hacia un objetivo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimizaci\u00f3n del recorrido:<\/strong> Estrategia de bucle cerrado que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico para mejorar la experiencia del cliente y ayudarle a alcanzar sus objetivos de forma m\u00e1s eficiente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dise\u00f1o del recorrido:<\/strong> Un <em>journey map<\/em> detalla las acciones que tomar\u00e1 la empresa en cada etapa para favorecer el progreso del cliente hacia un objetivo, as\u00ed como la experiencia que vivir\u00e1 el cliente mientras trabaja por alcanzarlo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Pasos para alcanzar el \u00e9xito con la gesti\u00f3n del recorrido del cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para convertirse en una organizaci\u00f3n centrada en los recorridos, el negocio debe estar estructurado en torno a sus clientes y sus recorridos. Definir m\u00e9tricas de \u00e9xito, vincular esas m\u00e9tricas a resultados clave del negocio y alinear roles y responsabilidades es el primer paso para implementar un programa de gesti\u00f3n de recorrido del cliente. Seguir los pasos a continuaci\u00f3n puede ayudarte a convertir esta pr\u00e1ctica en un verdadero motor de mejora:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Aseg\u00farate de que tu organizaci\u00f3n est\u00e9 alineada en torno a las experiencias del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>La definici\u00f3n del recorrido del cliente debe ser coherente en toda la organizaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Identifica los recorridos de tus clientes para descubrir qu\u00e9 es lo que realmente les importa.<\/li>\n\n\n\n<li>Establece tus m\u00e9tricas de \u00e9xito tanto para el negocio como para el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Logra resultados alineando los objetivos del cliente con los indicadores de los recorridos.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Toda empresa aspira a ofrecer experiencias \u00fanicas y extraordinarias, pero muchas encuentran arduo implementar los elementos necesarios para convertir esa visi\u00f3n en realidad. Al adoptar una estrategia de gesti\u00f3n del recorrido del cliente, se integran elementos clave como la gesti\u00f3n de datos, la evaluaci\u00f3n de recorridos y la mejora continua de la experiencia del cliente, encajando como piezas de un puzzle. Esta estrategia te permitir\u00e1 elevar tu programa de medici\u00f3n de experiencia de cliente (CX), mejorando tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como los resultados del negocio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n del recorrido del cliente es el proceso de aprovechar los avances tecnol\u00f3gicos y el an\u00e1lisis del comportamiento para mejorar la experiencia del cliente. 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