{"id":5579,"date":"2022-08-25T06:34:09","date_gmt":"2022-08-25T06:34:09","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/experience-management\/"},"modified":"2025-08-28T10:30:20","modified_gmt":"2025-08-28T10:30:20","slug":"experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/de\/experience-management\/","title":{"rendered":"Experience-Management"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Was ist Experience-Management?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Erfahrungsmanagement ist ein Prozess zur \u00dcberwachung, Messung, Analyse und Verbesserung der Interaktionen verschiedener Interessengruppen mit dem Unternehmen. Diese Interessengruppen k\u00f6nnen Einzelpersonen sein, wie z. B. Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten oder Anbieter.<\/p>\n\n\n\n<p>Unter Erfahrung versteht man die Meinung und Einstellung, die Kunden aufgrund ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen haben. Mithilfe von Analysetools und Frageb\u00f6gen l\u00e4sst sich die Erfahrung sowohl quantitativ als auch qualitativ messen. Durch den Einsatz von Experience-Management-Tools k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenerfahrung innerhalb ihrer Organisation besser verstehen und verbessern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Was ist Customer-Experience-Management?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der Begriff \u201eCustomer Experience\u201d bezieht sich darauf, wie Kunden eine Marke aufgrund all ihrer bewussten und unbewussten Erfahrungen w\u00e4hrend ihrer gesamten Customer Journey wahrnehmen.<\/p>\n\n\n\n<p>Customer-Experience-Management (CXM) ist ein Forschungsgebiet, das sich darauf konzentriert, Kundenbed\u00fcrfnisse zu verstehen und strategische Pl\u00e4ne umzusetzen, um funktions\u00fcbergreifende Initiativen und eine kundenorientierte Kultur zu unterst\u00fctzen, um Zufriedenheit, Vertrauen und Unterst\u00fctzung zu steigern.<\/p>\n\n\n\n<p>CXM kann als eine Reihe von Verfahren bezeichnet werden, mit denen ein Unternehmen jede Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen w\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus \u00fcberwacht, steuert und organisiert.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Vorteile des Experience-Management<\/strong><\/strong>s<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer-Experience-Management (CEM) ist f\u00fcr den Erfolg von Unternehmen, die in der heutigen wettbewerbsintensiven und vernetzten Welt ums \u00dcberleben k\u00e4mpfen, unverzichtbar geworden. Aufgrund der unten aufgef\u00fchrten Vorteile von CEM ist es f\u00fcr Unternehmen fast jeder Gr\u00f6\u00dfe \u00e4u\u00dferst vorteilhaft:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>St\u00e4rkung der Markentreue durch einzigartige Erfahrungen<\/li>\n\n\n\n<li>Erzielen Sie zus\u00e4tzliche Ums\u00e4tze mit bestehenden Kunden und durch Mund-zu-Mund-Propaganda, um Ihren Umsatz zu steigern.<\/li>\n\n\n\n<li>Durch sinnvolle und nachhaltige Begegnungen mit Kunden steigern Sie die Kundenbindung und gewinnen Markenbotschafter.<\/li>\n\n\n\n<li>Geringere Kundenabwanderung f\u00fchrt zu geringeren Kosten<\/li>\n\n\n\n<li>Die Analyse der Kundenstimmung liefert Einblicke in die Konkurrenz, da Kunden dazu neigen, Marken zu vergleichen, um eine Entscheidung zu treffen.<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenfeedback regt zu Verbesserungen an: Daten, die \u00fcber Webumfragen, Bewertungen von mobilen Apps, Telefon- und Chat-Gespr\u00e4che sowie andere Quellen gesammelt werden, liefern eine Roadmap zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Kundenbindung.<\/li>\n\n\n\n<li>Das Verst\u00e4ndnis der Kundenbed\u00fcrfnisse tr\u00e4gt zur Kundenbindung bei, was sich als kosteng\u00fcnstiger erweist als die Gewinnung neuer Kunden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Schritte zum erfolgreichen Customer-Experience-Management<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die folgende Infografik gibt einen kurzen \u00dcberblick \u00fcber die Schritte einer erfolgreichen Strategie f\u00fcr das Kundenerlebnismanagement:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped aligncenter wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2729\" height=\"470\" data-id=\"1233\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png\" alt=\"Schritte f\u00fcr ein erfolgreiches Kundenerlebnismanagement\" class=\"wp-image-1233\" srcset=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png 2729w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1600 1600w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1366 1366w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1024 1024w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-768 768w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-640 640w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-375 375w\" sizes=\"(max-width: 2729px) 100vw, 2729px\" \/><\/figure>\n<figcaption class=\"blocks-gallery-caption wp-element-caption\"><span id=\"docs-internal-guid-63b54c41-7fff-0cb7-d9e4-ed3bb5420d17\"><span style=\"font-size: 10pt;font-family: Montserrat, sans-serif;background-color: transparent;vertical-align: baseline\">Bildquelle: <\/span><a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/au\/experience-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-size: 10pt;font-family: Montserrat, sans-serif;background-color: transparent;vertical-align: baseline\">qualtrics<\/span><\/a><\/span><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 1: Kundenbed\u00fcrfnisse bewerten und segmentieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Der erste Schritt besteht darin, die Anforderungen des Kunden, seine Motivationen und Probleme sowie seine Erwartungen an die Produkte und L\u00f6sungen der Anbieter zu verstehen. Dar\u00fcber hinaus erm\u00f6glicht die Kundensegmentierung Unternehmen, jede Kundengruppe besser zu verstehen und auf ihre Bed\u00fcrfnisse einzugehen. Die Segmentierung kann auf der Grundlage von demografischen Merkmalen, Kaufverhalten oder Bed\u00fcrfnissen der Kunden erfolgen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 2: Customer Journey Mapping&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dazu muss f\u00fcr jede Verbraucherkategorie eine detaillierte <a href=\"https:\/\/vwo.com\/glossary\/customer-journey-mapping\/\">Customer Journey Map<\/a> erstellt werden. Die Customer Journey Map zeigt alle Interaktionen eines Kunden mit dem Anbieter, von der ersten Wahrnehmung \u00fcber die Nutzung bis hin zur Beendigung der Nutzung, falls erforderlich.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 3: Identifizieren und Entwerfen der gew\u00fcnschten Erfahrung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>An dieser Stelle wird mit Hilfe der Customer Journey Map das ideale Kundenerlebnis entworfen. Das Unternehmen kann bestehende Abl\u00e4ufe analysieren und mit Hilfe der Customer Journey Mapping optimieren, was zu einem funktionaleren, effizienteren und angenehmeren Erlebnis f\u00fcr die Kunden f\u00fchrt \u2013 einem Erlebnis, das sie wiederholen und mit anderen teilen m\u00f6chten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 4: Strukturieren und Bereitstellen der Erfahrung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Hier werden die zahlreichen Kundenkontaktpunkte organisiert, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Verfahren vorhanden sind, um dem Verbraucher ein Erlebnis zu bieten, das die beabsichtigten Markenemotionen hervorruft und eine langfristige Loyalit\u00e4t f\u00f6rdert. In diesem Schritt der Kontaktpunktanalyse wird die Zust\u00e4ndigkeit f\u00fcr die verschiedenen Kontaktpunkte im gesamten Unternehmen untersucht und sichergestellt, dass das Erlebnis reibungslos verl\u00e4uft und der Markenwert \u00fcber alle Kontaktpunkte hinweg und zwischen ihnen vermittelt wird.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Schritt 5: Messen und verbessern<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Messung der Performance schlie\u00dft den Kreislauf. Die Messung der Kapitalrendite in finanzieller Hinsicht ist nur eine der Methoden, um das Kundenerlebnis zu bewerten. H\u00e4ufig werden verschiedene Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen eingesetzt, um Feedback zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Informationen werden taktisch und strategisch genutzt, um Ver\u00e4nderungen zu bewirken, die f\u00fcr bestimmte Kunden, Kundengruppen oder alle Kunden von Vorteil sind und deren Gesamterfahrung verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen diese Daten weitergegeben werden, um eine Synchronisation zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams des Unternehmens zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Herausforderungen des Kundenerlebnismanagements<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Entwicklung einer guten CEM-Strategie kann nat\u00fcrlich eine Herausforderung sein. Um das Kundenerlebnis faktisch zu managen, m\u00fcssen Unternehmen ihre Kunden verstehen und nachvollziehen k\u00f6nnen. Einige der Herausforderungen, die dabei zu bew\u00e4ltigen sind, sind:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Schaffung eines konsistenten Multi-Channel-Markenerlebnisses: Kunden treten auf vielf\u00e4ltige Weise mit Unternehmen in Kontakt, unter anderem online, \u00fcber den Kundensupport, pers\u00f6nlich und vieles mehr. Es ist entscheidend, dass die Marke an jedem Kontaktpunkt konsistent ist.<\/li>\n\n\n\n<li>Konsolidierung von Kundendaten in einer einzigen Ansicht: Unternehmen beziehen Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen. Die Kunst besteht darin, all diese Daten zu einem Gesamtbild zusammenzufassen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Verbraucher zu erhalten. Wenn die Daten in Silos gespeichert sind, wird dies zu einer gro\u00dfen Herausforderung.<\/li>\n\n\n\n<li>Personalisierung: Kunden erwarten heute von Unternehmen bei jedem Kontakt eine Personalisierung, da sie sehr gut informiert sind. Unternehmen, die ihren Kundenfokus um Kontext erg\u00e4nzen und den Verbrauchern das bieten, was sie wollen, wann sie es wollen, werden bei der Personalisierung erfolgreich sein.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Software-L\u00f6sungen f\u00fcr das Experience-Management<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die besten L\u00f6sungen f\u00fcr das Customer Experience Management verkn\u00fcpfen Datenquellen in Echtzeit und geben Unternehmen die Tools an die Hand, die sie ben\u00f6tigen, um <a href=\"https:\/\/vwo.com\/customer-engagement\/\">Kunden durch personalisierte Erlebnisse zu binden<\/a> und den Customer Lifetime Value zu steigern.<\/p>\n\n\n\n<p>Nur wenige Plattformen bieten End-to-End-Management-L\u00f6sungen, die sich auf die Komponenten CRM, <a href=\"https:\/\/vwo.com\/blog\/marketing-automation\/\">Marketing-Automatisierung<\/a>, E-Commerce und Kundenservice konzentrieren. Einige Beispiele f\u00fcr Experience-Management-L\u00f6sungen sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Salesforce<\/li>\n\n\n\n<li>Microsoft<\/li>\n\n\n\n<li>Oracle<\/li>\n\n\n\n<li>SAP<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Einige andere Plattformen bieten nur integrierte Dienste f\u00fcr das Experience-Management an, wie zum Beispiel:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Adobe \u2013 Marketing, Kundenanalyse, E-Commerce<\/li>\n\n\n\n<li>Pegasystems \u2013 Prozessmanagement, Kundenservice<\/li>\n\n\n\n<li>Episerver&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Acquia<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Weitere wichtige Tools sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/vwo.com\/de\/personalization\/\">Personalisierungstools<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Automatisierungstools<\/li>\n\n\n\n<li>Kontakt-Server-Software<\/li>\n\n\n\n<li>Tools f\u00fcr Kundenfeedback<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/vwo.com\/de\/insights\/\">Emotionale Analyse<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Wissensmanagement-Tools<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, welche Dienstleistungen Sie anbieten, wie viele Mitarbeiter Sie besch\u00e4ftigen oder wie gro\u00df Ihr Unternehmen ist, haben all diese Faktoren keinen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Der Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen h\u00e4ngt davon ab, wie Kunden behandelt werden, wie sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen. Mit Customer Experience Management k\u00f6nnen Sie all diese Aspekte ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Erfahrungsmanagement ist ein Prozess zur \u00dcberwachung, Messung, Analyse und Verbesserung der Interaktionen verschiedener Interessengruppen mit dem Unternehmen. 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