{"id":4260,"date":"2022-08-08T09:52:43","date_gmt":"2022-08-08T09:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/customer-journey-management\/"},"modified":"2025-06-05T08:30:27","modified_gmt":"2025-06-05T08:30:27","slug":"customer-journey-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/de\/customer-journey-management\/","title":{"rendered":"Customer Journey Management"},"content":{"rendered":"\n

Jeder Kunde ist einzigartig! Einer der wichtigsten Aspekte im Gesch\u00e4ftsleben ist die Interpretation der Customer Journey. Da sich die Anforderungen und Geschm\u00e4cker der Kunden st\u00e4ndig \u00e4ndern, ist es von entscheidender Bedeutung, diese w\u00e4hrend des gesamten Prozesses zu ber\u00fccksichtigen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen unbedingt sicherstellen, dass jeder Kunde, mit dem sie interagieren, vom Beginn der Customer Journey \u00fcber den Kauf und die Nutzung bis hin zum Feedback ein optimales Erlebnis hat.<\/p>\n\n\n\n

Was ist eine Customer Journey?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Eine Customer Journey ist der gesamte Verlauf des Kontakts eines Kunden mit einer Marke, vom ersten Kontakt bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Verbraucher eine Aktion ausf\u00fchrt und die Marke verl\u00e4sst. Sie zeigt das Muster der laufenden Markt- und Technologieentwicklung auf und identifiziert potenzielle Kundenreaktionen auf diese Ver\u00e4nderungen.<\/p>\n\n\n\n

Es ist wichtig, die Customer Journey zu verstehen, um die Handlungen der Kunden in jeder Phase vorherzusagen und sicherzustellen, dass sie mit Ihren Erwartungen und Zielen \u00fcbereinstimmen. <\/p>\n\n\n\n

Ein Unternehmen kann die Customer Journey besser steuern, wenn es wei\u00df, wer seine Kunden sind, wo es Schw\u00e4chen gibt, was gut l\u00e4uft und wie es entlang des gesamten Lebenszyklus das User-Erlebnis verbessern<\/a> kann.<\/p>\n\n\n\n

Die folgende Infografik zeigt die verschiedenen Phasen einer Customer Journey:<\/p>\n\n\n\n

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\"Phases<\/figure>\n
Bildquelle: <\/span><\/span>TechTarget<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Was ist Customer Journey Management?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Customer Journey Management ist der Prozess, bei dem technologische Fortschritte und Verhaltensorientierung genutzt werden, um das User-Erlebnis zu verbessern. Es zielt darauf ab, den Aufwand f\u00fcr den Verbraucher auf verschiedenen Kan\u00e4len und Plattformen zu reduzieren und jedes Mal, wenn ein User mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n

Eine erfolgreiche Customer Journey Management-Strategie sollte es Ihrem Unternehmen erm\u00f6glichen, Kundenw\u00fcnsche zu antizipieren, das User-Erlebnis zu optimieren und Multikanalverbindungen zu integrieren. Um eine optimale Customer Journey zu gew\u00e4hrleisten, m\u00fcssen Omnichannel-Erlebnisse \u00fcber Web-, Mobil-, Sprach- und soziale Medienkan\u00e4le verwaltet werden.<\/p>\n\n\n\n

Die Bedeutung von Customer Journey Management f\u00fcr Unternehmen<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der Hauptgrund f\u00fcr die Einf\u00fchrung von Customer Journey Management ist die St\u00e4rkung der F\u00e4higkeit Ihres Unternehmens, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Kundenorientierte Unternehmen nutzen es, um die Ziele ihrer Kunden zu verstehen und sie dabei zu unterst\u00fctzen, diese so faktisch wie m\u00f6glich zu erreichen. Mit dieser Strategie k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass jedes Engagement den spezifischen Verlauf der Reise eines jeden Kunden ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n\n\n

Zufriedene Kunden bringen Ihrem Unternehmen einen Mehrwert zur\u00fcck. Das Geheimnis besteht darin, die Aktivit\u00e4ten zu erkennen, die f\u00fcr das Erreichen dieses Wertes wichtig sind, und ihren Einfluss auf die Unternehmensergebnisse zu messen. <\/p>\n\n\n\n

Das Management von Customer Journeys bietet Ihnen die Struktur, um die von den Verbrauchern gew\u00fcnschten L\u00f6sungen anzubieten und die wichtigsten Kennzahlen und Ergebnisse zu beeinflussen. Es gibt vier wichtige M\u00f6glichkeiten, wie ein Customer Journey Management Programm Ihrem Unternehmen hilft:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Besseres User-Erlebnis<\/strong>: Durch die Verwaltung von Customer Journeys k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden au\u00dfergew\u00f6hnliche, konsistente Erlebnisse bieten, unabh\u00e4ngig von ihrem Ziel oder dem Kanal, \u00fcber den sie sich engagieren. Customer Journey Management ist ein Tool, das von CX-Experten eingesetzt wird, um User-Erlebnisse zu messen, zu tracken und zu verbessern. Sie k\u00f6nnen herausfinden, welche Erlebnisse oder Momente innerhalb einer Customer Journey verbessert werden m\u00fcssen, indem Sie die Performance der Journey st\u00e4ndig beobachten. Sie k\u00f6nnen dann jede Verbesserung danach einstufen, wie sie sich auf die Bewertungen der Customer Journey und andere CX-KPIs auswirken k\u00f6nnte.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Beschleunigte digitale Transformation<\/strong>: Der effektivste Weg f\u00fcr Unternehmen, die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen und in der heutigen, sich schnell ver\u00e4ndernden Umgebung zu bestehen, ist die Modernisierung veralteter Prozesse und Verfahren. Kunden w\u00fcnschen sich einfache digitale Erlebnisse, und so kann Customer Journey Management kostspielige, oft frustrierende Interaktionen mit Menschen minimieren.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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      1. Optimierter Kundenservice & geringere Kosten<\/strong>: Die Priorit\u00e4t jedes Unternehmens ist es, die internen Abl\u00e4ufe zu ver\u00e4ndern und die Ausgaben f\u00fcr den Kundenservice zu senken. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Gr\u00fcnde zu verstehen, die hinter den Hilfeersuchen der Kunden an die Agenten stehen, sowie die Ergebnisse, die sie zu erreichen hoffen. Mit Hilfe von Customer Journey Management k\u00f6nnen Kundendienstmitarbeiter die Eskalationsverwaltung verbessern, indem sie die Ursache f\u00fcr schwerwiegende F\u00e4lle ermitteln, herausfinden, wie viele weitere Kunden \u00e4hnliche Probleme haben, und diese Probleme faktisch verhindern oder reduzieren, um Kosten zu sparen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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        1. Mehr umsatz<\/strong>: Auf dem heutigen Markt ist es wahrscheinlicher, dass Kunden durch Erlebnisse und nicht durch Produkte oder Dienstleistungen gewonnen werden. Mithilfe eines Journey-Management-Ansatzes k\u00f6nnen Marketingteams bestehenden Kunden Cross- und Upsells<\/a> anbieten, um den Umsatz zu steigern. Durch die \u00dcberwachung der Customer Journeys und die Einbeziehung des Journey-Kontextes k\u00f6nnen Marketingfachleute diese Angebote zum richtigen Zeitpunkt und \u00fcber die effektivsten Kan\u00e4le f\u00fcr jeden Kunden bereitstellen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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          1. Fluktuation erkennen und vermeiden<\/strong>: Nicht zuletzt erm\u00f6glicht das Customer Journey Management einem Unternehmen, die Customer Journeys zu \u00fcberwachen und Indikatoren f\u00fcr die freiwillige und unfreiwillige Abwanderung<\/a> zu identifizieren. Durch die Untersuchung der Ursachen von CX-Problemen und die Priorisierung von Ma\u00dfnahmen zur Optimierung dieser Journeys k\u00f6nnen CX- und Marketingexperten die Kundenbindung erh\u00f6hen, indem sie verstehen, welche Journeys zur Abwanderung f\u00fchren.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Ans\u00e4tze im Customer Journey Management<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            Customer Journey Management umfasst drei Hauptans\u00e4tze f\u00fcr CX, wobei jeder Ansatz zur F\u00e4higkeit eines Unternehmens beitr\u00e4gt, User-Erlebnisse zu interpretieren, zu entwickeln und zu verbessern. Dar\u00fcber hinaus werden diese Methoden h\u00e4ufig integriert, um das Erlebnisdesign zu verbessern, Insights in die Customer Journey zu geben und die Journey zu verbessern. Die drei Ans\u00e4tze sind:<\/p>\n\n\n\n

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            1. Journey Mapping:<\/strong> Es ist eine Technik, mit der Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden \u00fcber verschiedene Schnittstellen und \u00fcber einen gewissen Zeitraum hinweg visuell darstellen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Durch die Analyse der Customer Journey k\u00f6nnen Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Sie nutzen k\u00f6nnen, um Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Folgen Sie den folgenden 7 Schritten, um eine faktische Customer Journey Map zu erstellen:\n