{"id":5831,"date":"2022-08-25T06:34:09","date_gmt":"2022-08-25T06:34:09","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/experience-management\/"},"modified":"2025-10-10T10:16:17","modified_gmt":"2025-10-10T10:16:17","slug":"gestao-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/br\/gestao-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>O que \u00e9 gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente \u00e9 um processo de monitoramento, mensura\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e melhoria das intera\u00e7\u00f5es que diferentes partes relevantes t\u00eam com a empresa. Essas partes podem ser colaboradores, clientes, fornecedores, distribuidores, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Experi\u00eancia \u00e9 a opini\u00e3o e o sentimento que os clientes t\u00eam sobre uma empresa a partir de suas intera\u00e7\u00f5es com ela. Usando ferramentas anal\u00edticas e question\u00e1rios, a experi\u00eancia pode ser medida de maneira quantitativa e qualitativa. Com o uso de ferramentas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, as empresas conseguem entender melhor e aprimorar a experi\u00eancia geral do cliente em sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O termo \u201cexperi\u00eancia do cliente\u201d se refere \u00e0 forma como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o a uma marca a partir de todas as suas experi\u00eancias, tanto conscientes quanto inconscientes, com ela ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CXM) \u00e9 um campo de estudo que se concentra na compreens\u00e3o das necessidades do cliente e na implementa\u00e7\u00e3o de planos estrat\u00e9gicos para apoiar iniciativas multifuncionais e promover uma cultura centrada no cliente, visando aumentar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o, confian\u00e7a e suporte.<\/p>\n\n\n\n<p>A CXM pode ser definida como um conjunto de procedimentos que uma empresa adota para monitorar, controlar e organizar cada intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com ela durante todo seu ciclo de vida.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Benef\u00edcios da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente se tornou essencial para o sucesso das organiza\u00e7\u00f5es, que lutam para permanecer vivas no mundo hipercompetitivo e conectado de hoje. De fato, a CXM \u00e9 extremamente ben\u00e9fica para empresas de quase todos os portes, devido \u00e0s vantagens listadas a seguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aumento da fidelidade com a marca por meio de experi\u00eancias \u00fanicas.<\/li>\n\n\n\n<li>Realiza\u00e7\u00e3o de vendas adicionais com clientes existentes e indica\u00e7\u00f5es boca a boca que aumentam as receitas.<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento da fidelidade dos clientes e cultivo de apoiadores da marca por meio de intera\u00e7\u00f5es significativas e duradouras com os clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Redu\u00e7\u00e3o de custos devido ao menor desgaste do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>A an\u00e1lise do sentimento do cliente fornece insight sobre os rivais, pois os clientes tendem a comparar as marcas antes de tomar uma decis\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>O feedback do cliente estimula a melhoria. Um roteiro para melhorar as experi\u00eancias dos clientes e reter os consumidores \u00e9 oferecido pelos dados coletados em pesquisas na web, avalia\u00e7\u00f5es de aplicativos m\u00f3veis, conversas por telefone e chat, entre outras fontes.<\/li>\n\n\n\n<li>A compreens\u00e3o das necessidades dos clientes ajuda a preserv\u00e1-los, o que \u00e9 menos dispendioso do que adquirir novos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Etapas da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O infogr\u00e1fico abaixo apresenta uma vis\u00e3o geral das etapas que comp\u00f5em uma estrat\u00e9gia bem-sucedida de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped aligncenter wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2729\" height=\"470\" data-id=\"1233\" src=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png\" alt=\"Etapas da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente certa\" class=\"wp-image-1233\" srcset=\"https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png 2729w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1600 1600w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1366 1366w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-1024 1024w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-768 768w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-640 640w, https:\/\/static.wingify.com\/gcp\/uploads\/sites\/18\/2022\/08\/Screenshot-2022-08-25-at-10.51.28-AM.png?tr=w-375 375w\" sizes=\"(max-width: 2729px) 100vw, 2729px\" \/><\/figure>\n<figcaption class=\"blocks-gallery-caption wp-element-caption\"><span id=\"docs-internal-guid-63b54c41-7fff-0cb7-d9e4-ed3bb5420d17\"><span style=\"font-size: 10pt;font-family: Montserrat, sans-serif;background-color: transparent;vertical-align: baseline\">Fonte da imagem: <\/span><a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/au\/experience-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-size: 10pt;font-family: Montserrat, sans-serif;background-color: transparent;vertical-align: baseline\">qualtrics<\/span><\/a><\/span><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1\u00aa Etapa: Avaliar e segmentar as necessidades dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A primeira etapa \u00e9 entender as demandas do cliente, suas motiva\u00e7\u00f5es e problemas, e o que ele deseja com os produtos e solu\u00e7\u00f5es dos fornecedores. Al\u00e9m disso, a segmenta\u00e7\u00e3o permite que as empresas entendam e atendam melhor cada grupo de clientes. Essa divis\u00e3o pode ser feita com base em dados demogr\u00e1ficos, comportamento de compra ou necessidades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2\u00aa Etapa: Mapear a jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A segmenta\u00e7\u00e3o implica na cria\u00e7\u00e3o de um <a href=\"https:\/\/vwo.com\/glossary\/customer-journey-mapping\/\">mapa da jornada do cliente<\/a> completo para cada uma das categorias de consumidores. O mapa da jornada do cliente mostra todas as intera\u00e7\u00f5es que um cliente tem com o fornecedor, desde o conhecimento inicial do produto at\u00e9 seu uso e, se necess\u00e1rio, t\u00e9rmino.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3\u00aa Etapa: Identificar e projetar a experi\u00eancia desejada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Neste ponto, a experi\u00eancia do cliente ideal \u00e9 projetada com o aux\u00edlio do mapa da jornada do cliente. A empresa pode analisar os procedimentos existentes e otimiz\u00e1-los com a ajuda do mapeamento, o que resultar\u00e1 em uma experi\u00eancia mais funcional, eficiente e agrad\u00e1vel para os clientes, que eles desejar\u00e3o revisitar e compartilhar com outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4\u00aa Etapa: Estruturar e entregar a experi\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Nesta etapa, os diversos pontos de contato com o cliente s\u00e3o organizados para garantir que os procedimentos necess\u00e1rios estejam em vigor, visando proporcionar uma experi\u00eancia que provoque as emo\u00e7\u00f5es pretendidas pela marca e promova a fideliza\u00e7\u00e3o a longo prazo. Essa etapa da an\u00e1lise examina os respons\u00e1veis pelos diferentes pontos de contato em toda a empresa e garante que a experi\u00eancia seja fluida e o valor da marca seja apresentado em todos esses pontos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5\u00aa Etapa: Mensurar e melhorar<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A mensura\u00e7\u00e3o do desempenho \u00e9 a etapa que completa o ciclo. A medi\u00e7\u00e3o do retorno sobre o investimento, em termos monet\u00e1rios, \u00e9 apenas um dos m\u00e9todos usados para avaliar a experi\u00eancia do cliente. Tamb\u00e9m \u00e9 comum que diferentes tipos de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sejam utilizados para obter feedbacks.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o usadas de forma t\u00e1tica e estrat\u00e9gica para criar mudan\u00e7as que beneficiam clientes espec\u00edficos, grupos de clientes ou todos os clientes, visando aprimorar sua experi\u00eancia geral.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os dados podem ser compartilhados para sincronizar diferentes departamentos e equipes dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Desafios da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Criar uma boa estrat\u00e9gia de CXM pode ser um verdadeiro desafio. Para gerenciar a experi\u00eancia do cliente de forma eficaz, as empresas precisam compreender seus clientes. Alguns dos desafios enfrentados s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Criar uma experi\u00eancia de marca multicanal consistente: os clientes se conectam com as empresas de v\u00e1rias maneiras, incluindo no ambiente on-line, com a equipe de suporte, pessoalmente, entre outras. \u00c9 fundamental garantir que a marca seja consistente em todos esses pontos de contato.<\/li>\n\n\n\n<li>Consolidar uma vis\u00e3o \u00fanica dos dados dos clientes: as empresas obt\u00eam dados de clientes de v\u00e1rias fontes. O verdadeiro truque \u00e9 combinar todos esses dados em uma \u00fanica vis\u00e3o para obter uma perspectiva completa do consumidor. Se os dados forem mantidos em silos, essa tarefa se torna extremamente dif\u00edcil.<\/li>\n\n\n\n<li>Personalizar: por estarem sempre informados, os clientes esperam que as empresas ofere\u00e7am personaliza\u00e7\u00e3o a cada engajamento. As organiza\u00e7\u00f5es que adicionam contexto ao foco no cliente e oferecem o que o consumidor deseja, no momento em que ele quer, t\u00eam sucesso com a personaliza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Solu\u00e7\u00f5es de software de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 algo que as empresas precisam fazer por conta pr\u00f3pria. A utiliza\u00e7\u00e3o de um software permite que elas analisem as informa\u00e7\u00f5es dos clientes juntamente com os dados comerciais para quantificar as impress\u00f5es dos clientes por meio de feedbacks.<\/p>\n\n\n\n<p>As melhores solu\u00e7\u00f5es de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente conectam fontes de dados em tempo real, fornecendo \u00e0s empresas as ferramentas necess\u00e1rias para <a href=\"https:\/\/vwo.com\/br\/engajamento-do-cliente\/\">engajar os clientes<\/a>, por meio de experi\u00eancias personalizadas, e aumentar o valor do tempo de vida do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Listamos abaixo alguns exemplos de solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas plataformas oferecem solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de ponta a ponta com foco em componentes (CRM, <a href=\"https:\/\/vwo.com\/blog\/marketing-automation\/\">automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a>, e-commerce e atendimento ao cliente):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Salesforce<\/li>\n\n\n\n<li>Microsoft<\/li>\n\n\n\n<li>Oracle<\/li>\n\n\n\n<li>SAP<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Outras plataformas oferecem apenas servi\u00e7os integrados para a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Adobe (marketing, an\u00e1lise de clientes e e-commerce(<\/li>\n\n\n\n<li>Pegasystems (gest\u00e3o de processos e atendimento ao cliente)<\/li>\n\n\n\n<li>Episerver<\/li>\n\n\n\n<li>Acquia<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Outras ferramentas importantes incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/vwo.com\/br\/personalization\/\">Ferramentas de personaliza\u00e7\u00e3o<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>Software de servidor de contatos<\/li>\n\n\n\n<li>Ferramentas de voz do cliente<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/vwo.com\/br\/insights\/\">An\u00e1lise emocional<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Ferramentas de gest\u00e3o do conhecimento<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa quais servi\u00e7os voc\u00ea ofere\u00e7a, quantos colaboradores tenha ou o tamanho da sua empresa, pois esses fatores n\u00e3o influenciam a experi\u00eancia do cliente. O sucesso das suas rela\u00e7\u00f5es com os clientes depende da forma como eles s\u00e3o tratados, como lidam com a sua equipe e como enxergam a sua empresa. A gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente possibilita que voc\u00ea cuide de todos esses aspectos.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gest\u00e3o da experi\u00eancia \u00e9 um processo de monitoramento, mensura\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e melhoria das intera\u00e7\u00f5es que diferentes partes relevantes t\u00eam com a empresa. 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I write about CRO, experimentation, user behavior research, personalization, and AI-driven optimization. With over 3 years of experience in marketing, I focus on creating engaging content that resonates with readers and drives meaningful impact. 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