{"id":4786,"date":"2022-08-08T09:52:43","date_gmt":"2022-08-08T09:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/customer-journey-management\/"},"modified":"2025-07-10T06:51:13","modified_gmt":"2025-07-10T06:51:13","slug":"gerenciamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/glossary\/br\/gerenciamento-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Gerenciamento da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"\n

Cada cliente \u00e9 \u00fanico. Um dos aspectos mais importantes da jornada de um neg\u00f3cio \u00e9 a compreens\u00e3o da jornada do cliente. Como as demandas e prefer\u00eancias dos clientes est\u00e3o em constante mudan\u00e7a, \u00e9 essencial lev\u00e1-las em considera\u00e7\u00e3o durante o processo. Por esse motivo, \u00e9 altamente recomend\u00e1vel que as empresas proporcionem a cada cliente com quem interagem a melhor experi\u00eancia desde o in\u00edcio da jornada at\u00e9 a aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o, sua utiliza\u00e7\u00e3o e o compartilhamento de um feedback.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 jornada do cliente?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A jornada do cliente representa o caminho completo do engajamento de um cliente com uma empresa, desde o primeiro ponto de contato at\u00e9 o momento em que o usu\u00e1rio executa uma a\u00e7\u00e3o e vai embora do site. A jornada sugere o padr\u00e3o de desenvolvimento cont\u00ednuo do mercado e da tecnologia, al\u00e9m de revelar as poss\u00edveis respostas dos clientes \u00e0s mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 essencial compreender a jornada do cliente para prever as a\u00e7\u00f5es dos clientes em cada est\u00e1gio e garantir que elas sejam consistentes com suas expectativas e metas.<\/p>\n\n\n\n

Uma empresa consegue gerenciar melhor a jornada do cliente quando conhece seus consumidores e sabe em que pontos comete falhas, o que faz corretamente e como pode melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> em todo o ciclo de vida dele.<\/p>\n\n\n\n

O infogr\u00e1fico abaixo apresenta os diferentes est\u00e1gios de uma jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n

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\"Phases<\/figure>\n
Fonte da imagem: <\/span><\/span>TechTarget<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

O que \u00e9 gerenciamento da jornada do cliente?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O gerenciamento da jornada do cliente \u00e9 o processo de usar avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e orienta\u00e7\u00e3o comportamental para aprimorar a experi\u00eancia do cliente. Seu objetivo \u00e9 reduzir o esfor\u00e7o do consumidor em diferentes canais e plataformas, criando uma experi\u00eancia fluida sempre que um usu\u00e1rio se engaja com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia bem-sucedida de gerenciamento da jornada do cliente deve permitir que a empresa antecipe as demandas dos consumidores, otimize a experi\u00eancia do cliente e integre conex\u00f5es multicanal. Para garantir uma jornada otimizada, as experi\u00eancias omnichannel devem ser gerenciadas em canais da web, m\u00f3veis, de voz e de redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia do gerenciamento da jornada do cliente para as empresas<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O principal motivo para implementar o gerenciamento da jornada do cliente \u00e9 refor\u00e7ar a capacidade da sua empresa de agregar valor aos clientes. As empresas centradas no cliente usam essa gest\u00e3o para compreender as metas de seus clientes e ajud\u00e1-los a atingi-las da forma mais eficaz poss\u00edvel. Ao usar essa estrat\u00e9gia, voc\u00ea pode garantir que cada engajamento leve em considera\u00e7\u00e3o o est\u00e1gio espec\u00edfico da jornada de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n

Clientes satisfeitos trazem mais retorno para a sua empresa. O segredo \u00e9 reconhecer as atividades essenciais para obter esse retorno e medir sua influ\u00eancia sobre os resultados da empresa.<\/p>\n\n\n\n

O gerenciamento da jornada do cliente oferece a estrutura para fornecer as solu\u00e7\u00f5es que os consumidores exigem e tem um impacto significativo sobre as m\u00e9tricas e os resultados mais importantes. Existem quatro maneiras pelas quais um programa de gerenciamento da jornada do cliente ajuda a sua empresa:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Melhoria da experi\u00eancia do cliente<\/strong>: ao gerenciar as jornadas dos clientes, voc\u00ea consegue proporcionar experi\u00eancias excepcionais e consistentes aos seus clientes, independentemente do objetivo ou canal de engajamento. O gerenciamento da jornada do cliente \u00e9 uma ferramenta usada pelos profissionais de experi\u00eancia do cliente (CX) para medir, monitorar e melhorar as experi\u00eancias dos clientes. Voc\u00ea pode descobrir quais experi\u00eancias ou momentos de uma jornada precisam ser aprimorados ao observar constantemente o desempenho dela. Posteriormente, pode classificar cada melhoria de acordo com a forma como ela pode afetar a jornada e outros KPIs de CX.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Acelera\u00e7\u00e3o da transi\u00e7\u00e3o digital<\/strong>: a maneira mais eficaz de as empresas atenderem \u00e0s expectativas em constante mudan\u00e7a dos clientes e competirem no atual ambiente em r\u00e1pida transforma\u00e7\u00e3o \u00e9 modernizar processos e procedimentos desatualizados. Os clientes querem ter experi\u00eancias digitais simples, portanto, o gerenciamento da jornada do cliente pode minimizar as intera\u00e7\u00f5es custosas e muitas vezes frustrantes com seres humanos.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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      1. Melhoria do atendimento ao cliente e economia de custos<\/strong>: a prioridade de toda organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 transformar as opera\u00e7\u00f5es internas e reduzir as despesas relacionadas ao atendimento ao cliente. \u00c9 fundamental entender as raz\u00f5es por tr\u00e1s das solicita\u00e7\u00f5es de suporte dos consumidores e quais s\u00e3o os resultados que eles esperam alcan\u00e7ar. Com o aux\u00edlio do gerenciamento da jornada do cliente, os profissionais de atendimento ao cliente podem aprimorar a administra\u00e7\u00e3o do escalonamento ao identificar a causa raiz dos casos graves, descobrir quantos outros clientes est\u00e3o tendo problemas semelhantes e prevenir ou reduzir essas ocorr\u00eancias de forma mais eficaz para diminuir as despesas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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        1. Multiplica\u00e7\u00e3o dos ganhos<\/strong>: no mercado atual, as experi\u00eancias, e n\u00e3o os produtos ou servi\u00e7os oferecidos, t\u00eam maior probabilidade de conquistar os clientes. Usando uma abordagem de gerenciamento da jornada, as equipes de marketing podem oferecer vendas cruzadas e upsells<\/a> aos clientes j\u00e1 existentes para aumentar suas receitas. Ao monitorar as jornadas dos clientes e incorporar seu contexto, os profissionais de marketing conseguem apresentar essas ofertas no momento certo e nos canais mais eficazes para cada consumidor.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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          1. Identifica\u00e7\u00e3o e gerenciamento do churn<\/strong>: por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, o gerenciamento da jornada do cliente permite que as empresas monitorem as jornadas e identifiquem os indicadores de churn<\/a>, tanto volunt\u00e1ria quanto involuntariamente. Ao examinar as causas raiz dos problemas de experi\u00eancia do cliente e priorizar a\u00e7\u00f5es para otimizar as jornadas, os profissionais de CX e marketing conseguem aumentar a reten\u00e7\u00e3o ao compreender quais jornadas resultam em churn.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Abordagens para o gerenciamento da jornada do cliente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            O gerenciamento da jornada do cliente envolve tr\u00eas abordagens principais para a experi\u00eancia do cliente, sendo que cada uma delas contribui com a capacidade da organiza\u00e7\u00e3o de interpretar, desenvolver e aprimorar as experi\u00eancias. Al\u00e9m disso, esses m\u00e9todos s\u00e3o frequentemente integrados para melhorar o design da experi\u00eancia, oferecer insights e melhorar as jornadas. As tr\u00eas abordagens s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

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            1. Mapeamento da jornada<\/strong>: t\u00e9cnica para representar visualmente as experi\u00eancias dos seus clientes nas interfaces e ao longo do tempo, \u00e0 medida que eles tentam atingir um determinado objetivo. Ao analisar a jornada do cliente, voc\u00ea obt\u00e9m insights valiosos que podem ser usados para aumentar o sucesso do seu neg\u00f3cio. Siga as sete etapas listadas abaixo para criar um mapeamento da jornada eficaz:\n