{"id":81908,"date":"2023-08-24T13:00:35","date_gmt":"2023-08-24T07:30:35","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/blog\/?p=81908"},"modified":"2025-04-22T13:07:31","modified_gmt":"2025-04-22T07:37:31","slug":"customer-loyalty-estrategias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/blog\/es\/customer-loyalty-estrategias\/","title":{"rendered":"Customer Loyalty: 4 estrategias para fidelizar a los clientes de tu eCommerce"},"content":{"rendered":"\n

La fidelidad de los clientes es un factor fundamental para el \u00e9xito de un comercio electr\u00f3nico. Ya se trate de la fidelidad del cliente, la lealtad del cliente o la fidelidad del cliente: lo cierto es que este factor es fundamental para el \u00e9xito en el comercio electr\u00f3nico. Tener una relaci\u00f3n positiva con los clientes puede parecer trivial y emocional. Pero, en realidad, es la clave de un crecimiento continuo de las ventas.<\/p>\n\n\n\n

En este blog, explicamos por qu\u00e9 la fidelizaci\u00f3n de clientes es tan importante para las tiendas online, por qu\u00e9 los clientes vuelven despu\u00e9s de la primera compra y con qu\u00e9 medidas las empresas pueden aumentar concretamente la fidelidad de sus clientes. \u00a1Vamos a ello!<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la fidelizaci\u00f3n del cliente para una tienda online?<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfConoces el principio de Pareto? Dice que el 80% de los resultados se consiguen con el 20% del esfuerzo total. Por supuesto, la proporci\u00f3n var\u00eda en funci\u00f3n de la situaci\u00f3n concreta, pero en general es aplicable.<\/p>\n\n\n\n

\"Pareto\"
Fuente de imagen: Hubspot<\/a> <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Para las tiendas online, este principio significa, entre otras cosas, que el 20 % de los clientes generan el 80 % del volumen de negocio. Este 20 % son sus clientes m\u00e1s valiosos. Sus clientes habituales. Sus fans. Amigos fieles de su marca a los que les gusta volver una y otra vez y realizar grandes compras. Los pilares de sus ingresos.<\/p>\n\n\n\n

Pero la fidelidad de los clientes no s\u00f3lo aporta m\u00e1s dinero, sino que tambi\u00e9n ahorra costes. Porque es mucho m\u00e1s barato conservar a los clientes convencidos que captar nuevos. Echa un vistazo a tu presupuesto de marketing: \u00bfcu\u00e1nto cuesta captar un nuevo cliente? Hay que desarrollar estrategias de marketing, reservar campa\u00f1as, luchar por la atenci\u00f3n de un individuo en el constante ruido medi\u00e1tico, convencerle, activarle y llevarle a hacer una primera compra. Todo eso ya lo has conseguido con los clientes actuales.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, los aut\u00e9nticos clientes fieles act\u00faan como embajadores de tu marca, como los testimonios, pero aut\u00e9nticos, no pagados. Compran tus productos, dejan rese\u00f1as con buenas intenciones y recomiendan tu tienda online a amigos y conocidos.<\/p>\n\n\n\n

Una fidelidad alta de los clientes es la garant\u00eda de un crecimiento estable y calculable. Esto se aplica a todas las empresas y, por tanto, tambi\u00e9n al comercio electr\u00f3nico. As\u00ed que cada euro que invierta en fidelizar a los clientes es dinero bien gastado.<\/p>\n\n\n\n

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Adquisici\u00f3n vs Retenci\u00f3n <\/h2>\n\n\n\n

Cuando hablamos de la lealtad de los clientes, a menudo surge el tema de la captaci\u00f3n de clientes en comparaci\u00f3n con la retenci\u00f3n de clientes. Naturalmente, la captaci\u00f3n de clientes siempre desempe\u00f1ar\u00e1 un papel fundamental en el crecimiento de una empresa, pero a continuaci\u00f3n vamos a ver algunas de las ventajas de dirigir la atenci\u00f3n hacia la retenci\u00f3n de clientes:  <\/p>\n\n\n\n

1. Mantener una base s\u00f3lida de clientes leales implica menores costos de adquisici\u00f3n, ya que no se requiere invertir grandes sumas en campa\u00f1as publicitarias y marketing para atraer nuevos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

2. Los clientes recurrentes tienden a generar un mayor valor a lo largo del tiempo, ya que, al conocer bien los productos o servicios de la empresa, est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a realizar compras adicionales y recomendaciones, lo que impulsa el crecimiento org\u00e1nico.<\/p>\n\n\n\n

3. La retenci\u00f3n de clientes fomenta la construcci\u00f3n de relaciones duraderas y una conexi\u00f3n emocional con la marca, lo que aumenta la lealtad del cliente y disminuye la probabilidad de que busquen alternativas en el mercado, asegurando as\u00ed un flujo de ingresos m\u00e1s estable y sostenible a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo fidelizar a los clientes: 4 consejos<\/h2>\n\n\n\n

La fidelidad del cliente es el resultado de su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

(Por supuesto, esto no es cierto en todos los casos. Si un cliente ha comprado un frigor\u00edfico pero no le ofreces nada m\u00e1s que pueda interesarle, por muy perfecto que sea el producto y el servicio: no volver\u00e1s a ver al cliente en los pr\u00f3ximos 20 a\u00f1os. En el mejor de los casos, recomendar\u00e1 tu tienda online a otras personas).<\/p>\n\n\n\n

En el mejor de los casos ofreces un producto que el cliente pida con regularidad. Si consigues satisfacer plenamente sus expectativas, es muy probable que vuelva.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n veremos algunos consejos para que realmente sea as\u00ed. <\/p>\n\n\n\n

1. Recompensas puntuales y programas de fidelizaci\u00f3n.<\/h3>\n\n\n\n

Un programa de fidelizaci\u00f3n es una especie de intercambio. El cliente compra con regularidad y recomienda nuestros productos y a cambio nosotros de ofrecemos algo de valor. A menudo se trata de vales, puntos o c\u00f3digos de descuento. Una peque\u00f1a devoluci\u00f3n de dinero o un descuento en su pr\u00f3xima compra. Estos programas de fidelizaci\u00f3n pueden garantizar que los clientes decidan volver a comprar en tu tienda online. Ahorrar dinero es incentivo suficiente para mucha gente.<\/p>\n\n\n\n

Cuando los clientes reciben productos exclusivos o acceso a otras recompensas por su fidelidad tambi\u00e9n a\u00f1adimos un factor emocional. Las recompensas \u00fanicas o incluso sorprendentes no solo ahorran dinero al cliente, sino que se sienten especialmente reconocidos y valorados. Y eso aumenta su fidelidad.<\/p>\n\n\n\n

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Fuente de imagen: The Body Shop<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

The Body Shop ofrece a sus miembros una amplia gama de premios. Los puntos obtenidos en las compras pueden canjearse por vales. Adem\u00e1s, tienen regalos cumplea\u00f1os, sorteos y premios exclusivos, as\u00ed como acceso anticipado a ediciones especiales. Y si lo prefieres, tambi\u00e9n puedes donar tus puntos a una organizaci\u00f3n ben\u00e9fica.<\/p>\n\n\n\n

Puede ser \u00fatil establecer incentivos de fidelizaci\u00f3n graduales, es decir, recompensar m\u00e1s a los clientes cuanto m\u00e1s compren o muestren alguna otra interacci\u00f3n deseada (por ejemplo, haciendo recomendaciones). Pero entonces las recompensas deben reflejar el valor del cliente, como por ejemplo invitaciones a eventos exclusivos. <\/p>\n\n\n\n

A parte de la calidad de las recompensas, los programas de fidelizaci\u00f3n deben ser f\u00e1ciles de entender y utilizar. La incorporaci\u00f3n debe ser sencilla. Lo mismo se aplica a la recogida de puntos. Sin una buena usabilidad, las mejores recompensas no sirven de nada.<\/p>\n\n\n\n

Los programas de fidelizaci\u00f3n aumentan la satisfacci\u00f3n y la fidelidad (y, con suerte, el compromiso) de tus clientes. Pero tambi\u00e9n sirven para otra cosa: recopilar datos sobre los clientes. Puedes utilizar estos datos para conocer mejor a tus clientes y averiguar qu\u00e9 recompensas son las m\u00e1s populares y como personalizar sus experiencias.<\/p>\n\n\n\n

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2. Aprovecha las ventajas de la personalizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes est\u00e1n satisfechos cuando obtienen lo que esperan. Pero para asegurar que la pr\u00f3xima compra la vuelvan a hacer con nosotros, tienen que conseguir siempre un poco m\u00e1s de lo que esperan. <\/p>\n\n\n\n

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al an\u00e1lisis de datos. En los datos encontrar\u00e1s las respuestas a preguntas como estas \u00bfQu\u00e9 buscan los clientes? \u00bfQu\u00e9 compran? \u00bfCon qu\u00e9 frecuencia compran? \u00bfCu\u00e1nto dinero gastan? \u00bfQu\u00e9 segmentos responden a los descuentos?<\/p>\n\n\n\n

Los clientes est\u00e1n satisfechos cuando obtienen lo que esperan. E incluso est\u00e1n muy satisfechos si consiguen un poco m\u00e1s de lo que esperan. Cumplir las expectativas es el deber, superarlas el estilo libre.<\/p>\n\n\n\n

Para poder cumplir y superar sus expectativas, es necesario entender los deseos y necesidades de los clientes. Para ello puedes recurrir al an\u00e1lisis de datos. En los datos encontrar\u00e1s las respuestas a preguntas como estas \u00bfQu\u00e9 buscan los clientes? \u00bfQu\u00e9 compran? \u00bfCon qu\u00e9 frecuencia compran? \u00bfCu\u00e1nto dinero gastan? \u00bfQu\u00e9 segmentos responden a los descuentos?<\/p>\n\n\n\n

Puedes conocer las preferencias de los usuarios preguntando expl\u00edcitamente a los clientes por sus preferencias o haciendo un seguimiento de su comportamiento. En ambos casos, tu misi\u00f3n consiste en elaborar contenidos y ofertas adecuados.<\/p>\n\n\n\n

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Fuente de imagen: Amazon<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Amazon es el l\u00edder absoluto en la disciplina de recomendaciones personalizadas. Los visitantes registrados ven en la p\u00e1gina de inicio una combinaci\u00f3n muy inteligente de productos de su propio historial de transacciones, ofertas de up-selling y cross-selling, productos comprados con frecuencia por clientes similares y bestsellers de las categor\u00edas de productos preferidas. Adem\u00e1s, el l\u00edder del comercio electr\u00f3nico invita a los clientes a valorar las compras realizadas o a llevar a la caja las cestas de la compra que hayan dejado en anteriores visitas. Los perfiles individuales con datos agregados de varias fuentes (an\u00e1lisis web, CRM, newsletters, etc.) permiten a Amazon ofrecer contenidos y ofertas totalmente adaptados a cada usuario.<\/p>\n\n\n\n

Es casi imposible resistirse a estas tentaciones, porque responden exactamente a los temas que me interesan.Por supuesto, no s\u00f3lo se pueden personalizar las ofertas de productos, sino tambi\u00e9n todo tipo de elementos. La selecci\u00f3n de im\u00e1genes, el texto de los CTA, los formularios pre-rellenados, el contenido seg\u00fan el lugar y la hora de acceso, o seg\u00fan datos psicogr\u00e1ficos (por ejemplo, debilidad por las nuevas tendencias frente a inter\u00e9s por ofertas cl\u00e1sicas\/probadas). Quienes deseen profundizar en las posibilidades y ventajas deber\u00edan echar un vistazo a nuestra gu\u00eda completa de personalizaci\u00f3n.<\/a><\/p>\n\n\n\n

El efecto de la personalizaci\u00f3n es obvio: los usuarios encuentran los contenidos y ofertas relevantes m\u00e1s r\u00e1pida y c\u00f3modamente y, al mismo tiempo, se sienten vistos y entendidos. La experiencia del cliente es buena, crece la probabilidad de que vuelva para la pr\u00f3xima compra.<\/p>\n\n\n\n

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3. Convence con Social Proof <\/h3>\n\n\n\n

En un mundo de consumo ca\u00f3tico, con innumerables ofertas similares a primera vista, es necesario orientarse. \u00bfC\u00f3mo voy a saber si compro en A, B o C cuando los precios apenas difieren? Una estrategia de marketing agresiva puede funcionar, pero es cara y a menudo poco cre\u00edble. En cambio, las opiniones de los clientes online son m\u00e1s baratas y convincentes. Las opiniones de otros clientes tienen una influencia clave en las decisiones de compra y, por tanto, en la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Cada rese\u00f1a positiva sobre tu marca y tus productos convence a los nuevos clientes y confirma a los ya existentes en sus decisiones de compra. Por lo tanto, las tiendas online hacen bien en acumular el mayor n\u00famero posible de estrellas y rese\u00f1as en la p\u00e1gina web y el mayor n\u00famero posible de likes en las redes sociales. Otras rese\u00f1as de terceros, por ejemplo de testimonios destacados o sellos de aprobaci\u00f3n de instituciones independientes (Trusted Shops, etc.) tambi\u00e9n refuerzan la credibilidad y la disposici\u00f3n de los clientes a fidelizarse.<\/p>\n\n\n\n

Por cierto, las pruebas sociales no s\u00f3lo favorecen la credibilidad de tu empresa, sino que tambi\u00e9n influyen positivamente en otras cifras clave. Por ejemplo, la tasa de devoluciones disminuye si los usuarios pueden extraer de las rese\u00f1as informaci\u00f3n adicional que usted no ha proporcionado (o no puede proporcionar del todo). Si un vestido de la talla 36 se queda corto y un cliente describe esta experiencia, otros compradores pueden tomar ejemplo de ello y pedir directamente el producto en una talla mayor. El distribuidor de moda Zalando indica directamente si un art\u00edculo suele quedar grande o peque\u00f1o y adem\u00e1s ofrece la posibilidad de introducir las tallas y marcas que normalmente nos quedan bien para asegurar que acaben con la talla adecuada. <\/p>\n\n\n\n

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Fuente de imagen: Zalando<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

4. Ofrece un servicio de atenci\u00f3n al cliente de primera clase<\/h3>\n\n\n\n

Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente es esencial para lograr una alta satisfacci\u00f3n del cliente (y, por tanto, su fidelidad). El objetivo es responder a las preguntas de los clientes de forma r\u00e1pida y detallada y resolver los problemas sin estr\u00e9s y de la forma m\u00e1s completa posible.<\/p>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n al cliente es ante todo una cuesti\u00f3n de actitud. Es importante que todo el equipo, y no s\u00f3lo aquellos que tienen contacto directo con el cliente, se sientan responsables de que la experiencia del cliente sea lo m\u00e1s positiva y fluida posible.<\/p>\n\n\n\n

Estas son algunas cifras clave del servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/p>\n\n\n\n