{"id":75868,"date":"2022-10-17T18:44:08","date_gmt":"2022-10-17T13:14:08","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/blog\/?p=75868"},"modified":"2025-11-13T15:34:40","modified_gmt":"2025-11-13T10:04:40","slug":"customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/blog\/es\/customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Customer Journey Map: La gu\u00eda completa para tu tienda online"},"content":{"rendered":"\n

Quien quiera gestionar y mejorar profesionalmente la experiencia de usuario de sus clientes (customer experience) necesita herramientas para ello. Un customer journey map (CJM) es una de esas herramientas. Crear un mapa del recorrido del cliente tiene como objetivo anotar, analizar y optimizar el viaje del cliente en funci\u00f3n de la marca. Es decir, quien quiera aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, la eficiencia y el rendimiento del negocio, deber\u00eda familiarizarse con los customer journey maps. Esta gu\u00eda explica qu\u00e9 es un Customer Journey Map, qu\u00e9 ventajas ofrecen y c\u00f3mo crearlos.<\/p>\n\n\n\n

\"Customer<\/figure>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n

Antes de llegar al m\u00e9todo, debemos definir el objeto, el recorrido del cliente (Customer Journey). El recorrido del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con una marca.<\/p>\n\n\n\n

Simplificado, el recorrido de un cliente puede describirse de forma lineal, es decir, desde el primer contacto (por ejemplo, a trav\u00e9s de un anuncio de Google) hasta un acercamiento (por ejemplo, a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web) y la compra. Si el cliente no vuelve, su viaje como cliente ha terminado.<\/p>\n\n\n\n

En realidad, los recorridos de los clientes suelen ser mucho m\u00e1s complejos. Los clientes se acercan a la marca y se alejan de ella. Hay \u00abrupturas de relaciones\u00bb. Pero tambi\u00e9n hay impulsos dirigidos (por ejemplo, a trav\u00e9s de la publicidad) para aumentar el engagement.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente, el recorrido del cliente se divide en varias fases. Por ejemplo, en tres etapas: precompra, compra y postcompra. Sin embargo, resulta m\u00e1s familiar la variante de las cinco etapas: conocimiento, persuasi\u00f3n, compra, repetici\u00f3n y fidelizaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n lo veremos con m\u00e1s detalle.<\/p>\n\n\n\n

No obstante, independientemente del modelo de recorrido, conocer y mejorar la relaci\u00f3n entre el cliente y la marca deber\u00eda ser una prioridad para cualquier empresa, lo que nos lleva al tema en cuesti\u00f3n: customer journey mapping<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es un Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n

Un Customer Journey Map es una representaci\u00f3n gr\u00e1fica de todos los caminos que siguen los clientes cuando conectan con tu marca a trav\u00e9s de puntos de contacto y diferentes canales (redes sociales, chats, correo electr\u00f3nico, etc.). El Customer Journey Mapping describe el proceso hasta la visualizaci\u00f3n final del recorrido del cliente. Para demostrar los recorridos y su importancia y poder cuantificar los cambios, el customer journey map debe estar siempre basado en datos.<\/p>\n\n\n\n

El CJM documenta las acciones del cliente. Del comportamiento observado se desprende un profundo conocimiento de las necesidades del cliente, pero tambi\u00e9n de los retos y obst\u00e1culos en el camino hacia su objetivo. Esto hace que el mapeo del recorrido del cliente sea uno de los m\u00e9todos m\u00e1s importantes de an\u00e1lisis del cliente, especialmente en el comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n

\"Free<\/a><\/figure>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es el objetivo de un Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n

Las empresas pueden utilizar el CJM para entender los problemas m\u00e1s frecuentes de los clientes y as\u00ed mejorar la experiencia del usuario en general o adaptarla a grupos espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n

Aunque un mapa del recorrido del cliente puede adoptar muchas formas diferentes, suele consistir en una infograf\u00eda. El objetivo es siempre el mismo: ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las diferencias entre un customer journey y un embudo de ventas?<\/h2>\n\n\n\n

Los t\u00e9rminos \u00abrecorrido del cliente\u00bb y \u00abembudo de ventas\u00bb est\u00e1n relacionados, pero no son lo mismo.<\/p>\n\n\n\n

El embudo de ventas representa el modo en que los usuarios se transforman en unos cuantos clientes potenciales y unos cuantos clientes potenciales en unos pocos clientes. Con cada paso, el n\u00famero de contactos disminuye, pero su calidad aumenta. Racionalizar este proceso lineal-vertical desde el punto de vista de la empresa y convertir el mayor n\u00famero posible de contactos reales en clientes de pago: ese es el reto.<\/p>\n\n\n

\n
\"Embudo
Fuente de imagen: RD Station<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

El Customer Journey describe la visi\u00f3n general, es decir, todo el recorrido de una persona desde el primer contacto con la marca, pasando por la primera compra y todas las compras posteriores, hasta el final de la relaci\u00f3n con el cliente. Se trata expl\u00edcitamente de adoptar la perspectiva del cliente, observar sus necesidades, eliminar los obst\u00e1culos, desarrollar medidas eficaces para aumentar el compromiso y la fidelidad del cliente, etc. No se centra en los individuos (como en el embudo de ventas), sino en una representaci\u00f3n esquem\u00e1tica de medias, en grupos de personas, prototipos o perfiles (o buyer personas). Se trata de la forma en que pretendes convencer y conservar a determinados tipos de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Los embudos de ventas juegan un papel importante, especialmente en el B2B, ya que suelen tratarse de n\u00fameros bajos de clientes, productos de mayor valor y, por tanto, una tasa mucho menor de compras sucesivas. Los recorridos de los clientes se utilizan m\u00e1s en el sector B2C, en el que es m\u00e1s com\u00fan un gran n\u00famero de clientes, productos de menor valor y altas tasas de rotaci\u00f3n y recompra. Especialmente en el comercio electr\u00f3nico, se acumulan muchos datos que se pueden segmentar y utilizar para optimizar los recorridos de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00eda crear un Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n

Crear un customer journey map es una medida estrat\u00e9gica, ya que tiene como objetivo captar y analizar de forma exhaustiva las expectativas del cliente y conlleva el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente. Debido a esta gran relevancia y a las numerosas posibilidades de conocimiento y optimizaci\u00f3n, s\u00f3lo podemos mencionar aqu\u00ed las ventajas m\u00e1s importantes:<\/p>\n\n\n\n