{"id":75867,"date":"2022-09-19T13:01:29","date_gmt":"2022-09-19T07:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/blog\/customer-journey-map-einfuehrung\/"},"modified":"2025-11-13T15:36:44","modified_gmt":"2025-11-13T10:06:44","slug":"customer-journey-map-einfuehrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/blog\/es\/customer-journey-map-einfuehrung\/","title":{"rendered":"Customer Journey Map \u2013 eine Einf\u00fchrung"},"content":{"rendered":"\n

Wer die Nutzererlebnisse seiner Kunden (Customer Experience) professionell managen und verbessern m\u00f6chte, braucht daf\u00fcr Tools. Eine Customer Journey Map (CJM) ist so ein Tool. Customer Journey Mapping dient dazu, die Wege der Kunden abzubilden, zu analysieren und (schlussendlich) im Sinne der Brand zu optimieren. Anders formuliert: Wer mehr Kundenzufriedenheit, Effizienz und Umsatz anstrebt, sollte sich mit Customer Journey Maps besch\u00e4ftigen. Diese Einf\u00fchrung erkl\u00e4rt, was Customer Journey Maps sind, welche Vorteile sie bieten und wie man sie erstellt.<\/p>\n\n\n\n

\"Customer<\/figure>\n\n\n\n

Was ist eine Customer Journey?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bevor wir zur Methode kommen, sollten wir das Objekt, die Customer Journey, definieren. Unter Customer Journey versteht man die Summe aller Interaktionen eines Kunden mit der Marke von Anfang bis Ende.<\/p>\n\n\n\n

Stark vereinfacht l\u00e4sst sich eine Customer Journey linear beschreiben, also vom Erstkontakt (z. B. \u00fcber ein Google-Ad) \u00fcber eine Ann\u00e4herung (z. B. via Website) bis zum Kauf. Kommt der Kunde nicht wieder, ist dessen Customer Journey damit vorbei.<\/p>\n\n\n\n

In der Realit\u00e4t sind Customer Journeys h\u00e4ufig wesentlich komplexer. Kunden bewegen sich auf die Marke zu und entfernen sich wieder. Es gibt \u201eBeziehungspausen\u201c. Aber es gibt auch gezielte Impulse (z. B. durch Werbung), um das Engagement zu steigern.<\/p>\n\n\n\n

In der Regel wird die Customer Journey in mehrere Phasen unterteilt, z. B. dreistufig (vor dem Kauf, Kauf, nach dem Kauf). Bekannter ist allerdings die f\u00fcnfstufige Variante: Awareness, \u00dcberzeugung, Kauf, Wiederholung, Kundenbindung. Weiter unten gehen wir darauf genauer ein.<\/p>\n\n\n\n

Unabh\u00e4ngig vom Modell bleibt aber festzuhalten, dass es sich beim Verh\u00e4ltnis von Kunde und Marke um ein Verh\u00e4ltnis handelt, die ein Unternehmen aktiv beeinflussen und verbessern kann. Eine Voraussetzung f\u00fcr den Erfolg dieser Anstrengungen ist das korrekte Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Wege, die Kunden nehmen \u2013 was uns zum eigentlichen Thema Customer Journey Mapping f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

Was ist eine Customer Journey Map?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Eine Customer Journey Map ist eine grafische Darstellung<\/strong> aller Wege, die Kunden zur\u00fccklegen, wenn sie \u00fcber Touchpoints<\/strong> und Kan\u00e4le (Social Media, Chats, E-Mail usw.) mit Ihrer Marke in Verbindung treten. Analog dazu beschreibt Customer Journey Mapping<\/strong> den Prozess bis zur fertigen Visualisierung der Kundenreise. Um Wege und deren Bedeutung nachzuweisen und Ver\u00e4nderungen quantifizieren zu k\u00f6nnen, sollte Customer Journey Mapping stets datenbasiert<\/strong> sein.<\/p>\n\n\n\n

Die Customer Journey Map dokumentierst die Handlungen des Kunden. Aus dem erfassten Verhalten l\u00e4sst sich sowohl ein tiefes Verst\u00e4ndnis seiner Bed\u00fcrfnisse aber auch der Herausforderungen und H\u00fcrden auf dem Weg zu seinem Ziel ableiten. Damit z\u00e4hlt Customer Journey Mapping zu den wichtigsten Methoden der Kundenanalyse, speziell im E-Commerce.<\/p>\n\n\n\n

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Wozu dient eine Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen Customer Journey Mapping nutzen, um typische Kundenprobleme zu verstehen und so das Nutzererlebnis generell zu verbessern oder gruppenspezifisch anzupassen.<\/p>\n\n\n\n

Obwohl eine Customer Journey Map viele verschiedene Formen annehmen kann, besteht sie normalerweise aus einer Infografik. Das Ziel ist immer dasselbe – den Unternehmen zu helfen, ihre Kunden besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n

Was sind die Unterschiede zwischen einer Customer Journey und einem Sales Funnel?<\/h2>\n\n\n\n

Die Begriffe \u201eCustomer Journey\u201c und \u201eSales Funnel\u201c sind verwandt, aber nicht gleich.<\/p>\n\n\n\n

Der Sales Funnel (dt. Verkaufstrichter) stellt dar, wie zahlreiche User in einige Leads und einige Leads in wenige Kunden verwandelt werden. Mit jedem Schritt sinkt die Zahl der Kontakte, aber deren Qualit\u00e4t steigt. Diesen linear-vertikalen Prozess aus Sicht des Unternehmens zu streamlinen und m\u00f6glichst viele echte Kontakte zu zahlenden Kunden zu konvertieren \u2013 das ist die Aufgabe.<\/p>\n\n\n\n

\"Sales
Bildquelle: Hubspot<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die Customer Journey beschreibt das gr\u00f6\u00dfere Bild, also den gesamten Weg einer Person vom ersten Kontakt zur Marke \u00fcber den ersten Kauf und alle Folgek\u00e4ufe bis zum Ende der Kundenbeziehung. Dabei geht es explizit darum, die Perspektive des Kunden einzunehmen, Bed\u00fcrfnisse zu verstehen, H\u00fcrden zur Seite zu r\u00e4umen, wirksame Ma\u00dfnahmen zur Steigerung des Engagements und der Kundentreue zu entwickeln usw. Im Fokus stehen dabei nicht Individuen (wie beim Sales Funnel), sondern eher um eine schematische Darstellung von Durchschnittswerten, um Personengruppen, Prototypen oder Personas (oder auch Buyer Personas). Es geht um die Art und Weise, wie Sie erwarten und\/oder beabsichtigen, dass bestimmte Typen von Kunden \u00fcberzeugt und bei der Stange gehalten werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Sales Funnel spielen insbesondere im B2B-Bereich eine gro\u00dfe Rolle, denn es geht tendenziell um niedrige Kundenzahlen, h\u00f6herwertige Produkte und damit eine viel geringere Rate von Folgek\u00e4ufen sowie (h\u00e4ufig) um den Einsatz von Vertriebsmitarbeitern und viel \u201eHandarbeit\u201c im Kundenkontakt. Customer Journeys kommen eher im B2C-Bereich zum Einsatz, wo h\u00e4ufiger gro\u00dfe Kundenzahlen, geringwertigere Produkte sowie hohe Umschlags- und Wiederkaufsquoten anzutreffen sind. Gerade im E-Commerce fallen eine Menge Daten an, die sich segmentieren und zur Optimierung von Customer Journeys heranziehen lassen.<\/p>\n\n\n\n

Warum sollten Sie eine Customer Journey Map erstellen?<\/h2>\n\n\n\n

Customer Journey Mapping ist eine strategische Ma\u00dfnahme, da sie auf eine umfassende Erfassung und Analyse von Kundenerwartungen abzielt und das Potenzial f\u00fcr eine wesentliche Verbesserung der Customer Experience mitbringt. Aufgrund dieser gro\u00dfen Bedeutung und der zahlreichen M\u00f6glichkeiten der Erkenntnis und Optimierung k\u00f6nnen wir hier lediglich die wichtigsten Vorteile nennen:  <\/p>\n\n\n\n