Wer die Customer-Journey seiner Kunden wirklich versteht hat einen entscheidenen Marktvorteil. Er kann die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche seiner Kunden an jedem Kontaktpunkt erkennen und nicht nur erf\u00fcllen, sondern oft auch \u00fcbertreffen. Und genau so kann er dann seine Conversions steigern und die Ausstiegsrate seiner digitalen Kan\u00e4le senken. <\/p>\n\n\n\n
Ein Customer Journey Map bietet Ihnen einen tieferen Einblick in die Art von Kundenerlebnis, das Sie anbieten. <\/p>\n\n\n\n
Aber was ist das eigentlich?<\/p>\n\n\n\n
Ein Customer Journey Map hilft Ihnen in die Schuhe Ihrer Kunden zu schl\u00fcpfen und so den gesamten weg von der Ankunft auf Ihrer Website bis zur Conversion aus Ihrer Perspektive zu sehen. <\/p>\n\n\n\n
Es gibt viele Arten von Customer Journey Maps und viele M\u00f6glichkeiten, die Customer journey aufzuteilen. In diesem Framework haben wir uns daf\u00fcr entschieden, die Customer Journey in 8 User-Erlebnisse zu unterteilen. Viel Spa\u00df beim lesen!<\/p>\n\n\n
Die 8 User-Erlebnisse<\/h2>\n\n\n
Dieses 8-Erlebnisse-Framework wurde von Jan Marks<\/a> (VWO) und Oliver Engelbrecht <\/a>(LEAP) bei einer Masterclass auf dem OMR Festival 2022 in Hamburg pr\u00e4sentiert. <\/p>\n\n\n\n Gemeinsam mit Psychologen und UX-Designern haben sie sich angeschaut, was User erleben, wenn sie verschiedene Online-Kan\u00e4le besuchen. Was sie wahrnehmen, was sie bei jedem Schritt denken und vor allem, warum sie die Website verlassen. Dabei haben sie 8 Erlebnisse identifiziert, die entscheiden k\u00f6nnen, ob aus einem Website-Besucher ein Kunde oder ein Lead wird:<\/p>\n\n\n\n Was Ihre Besucher in den ersten 5 Sekunden nach der Landung auf Ihrer Website erleben bestimmt, ob der Besucher zur n\u00e4chsten Stufe \u00fcbergeht oder nicht. <\/p>\n\n\n\n Es ist wichtig, zu bedenken, dass nicht jede User-Journey auf der Startseite beginnt. Jede Seite auf Ihrer Plattform sollte so optimiert sein dass sie einen guten Eindruck hinterl\u00e4sst. <\/p>\n\n\n\n Ein Paar Tipps f\u00fcr ein besseres Ankunfts-Erlebnis: <\/p>\n\n\n\n Der Schl\u00fcssel zu einem erfolgreichen Such-Erlebnis ist:<\/p>\n\n\n\n Nichts ist \u00e4rgerlicher als eine unzug\u00e4ngliche Suchleiste auf einer mobilen Website. Oder Tausende von irrelevanten Suchergebnissen, wie Sie gleich sehen werden.<\/p>\n\n\n\n Also, beim Design von Ihrem Such-Erlebnis, fragen Sie sich: <\/p>\n\n\n\n Nutzer m\u00fcssen innerhalb kurzer Zeit erkennen, dass der Inhalt der Seite relevant zu ihren Bed\u00fcrfnissen ist.<\/p>\n\n\n\n Eine intuitive Website-Architektur ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre Besucher problemlos auf Ihrer Website navigieren k\u00f6nnen. K\u00f6nnen Ihre Besucher mit wenigen Klicks ihre Kategorien, Produkte und Seiten finden? Kommen sie einfach von A nach B ohne nach dem Weg fragen zu m\u00fcssen? <\/p>\n\n\n\n Heatmaps<\/a> und Session-Recordings<\/a> k\u00f6nnen Ihnen helfen zu erkenne wo Ihre User Probleme mit den Navigation haben und eventuell die Session abbrechen.<\/p>\n\n\n\n Die ideale Produktdetailseite stellt die Information bereit, die potenzielle Kunden \u00fcber das Produkt brauchen, um sie letztendlich zum Kauf zu bewegen \u2013 ohne sie mit vielen Details zu \u00fcberfordern.<\/p>\n\n\n\n Jedes Element auf Ihrer Seite kann von anderen ablenken, also optimieren Sie Ihre Seiten, um sicherzustellen, dass die Information leicht gefunden werden kann und relevant ist.<\/p>\n\n\n\n Wir empfehlen die Information in einer Pyramidenstruktur anzuzeigen:<\/p>\n\n\n\n Nehmen wir an Ihr Kunde hat alles gefunden was er gesucht hat und hat sich ausf\u00fchrlich \u00fcber das Produkt informiert. Warum kauft er das dann trotzdem nicht? <\/p>\n\n\n\n Benutzer treffen nicht gerne Entscheidungen und viele von ihnen brauchen einen kleinen Schubs zum richtigen Zeitpunkt. Knappheit, Dringlichkeit<\/strong> oder Exklusivit\u00e4t<\/strong> highlighten sind g\u00e4ngige Praktiken: <\/p>\n\n\n\n \u201eNur noch 2 verf\u00fcgbar\u201c \u2026 \u201e12 andere Personen sehen sich dieses Zimmer an\u201c \u2026 \u201eNur f\u00fcr Mitglieder\u201c<\/p>\n\n\n\n Hat der Nutzer das Gef\u00fchl, einen Verlust erleiden zu k\u00f6nnen, ist das Gut wertvoller, als wenn er es \u201cnur\u201d gewinnen kann. <\/p>\n\n\n\n Das Ziel ist Ihren Nutzern zu helfen eine Entscheidung zu treffen, also zeigen Sie ihnen die Information die sie daf\u00fcr brauchen, z.B. gute Reviews und andere Vertrauens-Signale.<\/p>\n\n\n\n 1 von 5 K\u00e4ufern verl\u00e4sst den Warenkorb aufgrund eines zu langen oder komplizierten Checkouts. <\/p>\n\n\n\n Machen Sie diesen Prozess so schnell und unkompliziert wie m\u00f6glich. Wenn Sie im Supermarkt einen Pfund Butter kaufen fragt sie auch keiner nach Ihrer Passnummer, Haustier und den Geburtsnamen Ihrer Mutter. <\/p>\n\n\n\n Ein paar Tipps f\u00fcr ein effektiveres Checkout-Erlebnis: <\/p>\n\n\n\n Das Gleiche gilt f\u00fcr das Zahlungs-Erlebnis: es soll einfach und schnell gehen. Sonst hat der Kunde wieder Zeit zu \u00fcberlegen ob er wirklich die drei Paar Schuhe braucht. <\/p>\n\n\n\n Bieten Sie ausreichende Auswahl an vertrauensw\u00fcrdigen Zahlungsmethoden oder sogar verschiedene Zahlungspl\u00e4ne an. Heutzutage bieten viele Online-Gesch\u00e4fte monatliche Zahlungspl\u00e4ne, die einfach einzurichten sind. <\/p>\n\n\n\n Wichtig ist auch, die Ablenkungen auf ein Minimum zu halten. \u201cLess is more\u201d ist das Motto f\u00fcr einen reibungslosen und effektiven Zahlungsprozess.<\/p>\n\n\n\n Hier z\u00e4hlt die F\u00e4higkeit Ihres Teams, Ihren Kunden bei der L\u00f6sung der Probleme w\u00e4hrend der gesamten Journey zu helfen. Die Anzahl an Kunden die online shoppen wird jedes Jahr h\u00f6her, aber dies bedeutet auch dass es immer mehr User mit weniger Online-Shopping-Erfahrung gibt. <\/p>\n\n\n\n 96 % der Verbraucher geben an, dass ihre Markentreue oft von dem Support-Erlebnis abh\u00e4ngt, aber nicht alle Kunden brauchen denselben Support. Grunds\u00e4tzlich neigen wir alle dazu, zu versuchen unsere eigenen Probleme zu l\u00f6sen, bevor wir um Hilfe bitten. Deshalb ist es immer sinnvoll, Selbsthilfe-Tools wie Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten anzubieten.<\/p>\n\n\n\n Die Art von Fragen, die Ihre Benutzer stellen, kann Ihnen auch dabei helfen, andere Aspekte Ihrer Customer Journey zu optimieren. Wenn zum Beispiel immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden, fehlt vielleicht etwas in Ihrem Informations-Erlebnis. Betreiben Sie eine Website f\u00fcr ein Museum und werden oft nach den \u00d6ffnungszeiten gefragt? Vielleicht m\u00fcssen Sie diese sichtbarer machen.<\/p>\n\n\n\n Vor allem braucht niemand einen Service-Support-Chatbot, der alle f\u00fcnf Sekunden auftaucht, um nach Ihnen zu checken. Ich glaube, darauf k\u00f6nnen wir uns alle einigen.<\/p>\n\n\n Die Aufteilung der \u201eUser Experience\u201c in diese 8 Einzelerlebnisse bietet uns einen Rahmen und eine Guideline f\u00fcr eine systematische Suche nach Verbesserungsm\u00f6glichkeiten. Es strukturiert unsere Arbeit und hilft uns Probleme zu beobachten, zu analysieren und systematisch zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n Die Analyse der Customer Journey und der Touchpoints ist bei einem traditionellen Einkauf schwierig, da wir weniger Information \u00fcber das Verhalten des Kunden besitzen. Wenn die Journey jedoch online stattfindet, haben wir Zugriff auf viel mehr Informationen. Wir brauchen nur die richtigen Tools<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Nutzen Sie jetzt diese Guideline um ihr eigenes effektives CRO-Programm zu erstellen. Die Anzahl an m\u00f6glichen Optimierungen in der UX der meisten Kan\u00e4le ist unendlich. Der Schl\u00fcssel zum Erfolg? Testen, testen, testen. <\/p>\n\n\n\n Lesen Sie mehr \u00fcber datengesteuerte A\/B-Tests bei LEAP<\/a> oder schicken Sie einfach eine email an jan@vwo.com<\/a> um die Slides der originalen Pr\u00e4sentation zu erhalten, in der wir mehr Details \u00fcber die psychologischen Prinzipien & Einflussfaktoren der verschiedenen User-Erlebnisse mit Ihnen teilen.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Man bezeichnet als Customer-Journey die vollst\u00e4ndige Kundenreise vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Wer die Customer-Journey seiner Kunden wirklich versteht hat einen entscheidenen Marktvorteil. Er kann die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche seiner Kunden an jedem Kontaktpunkt erkennen und nicht nur erf\u00fcllen, sondern oft auch \u00fcbertreffen. 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Beispiel f\u00fcr ein gutes Ankunfts-Erlebnis <\/em><\/h4>\n\n\n\n
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2. Das Such-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
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<\/a><\/figure>\n\n\n\n\n
Beispiel f\u00fcr ein gutes Such-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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3. Das Navigations-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
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<\/a><\/figure>\n\n\n\nBeispiel f\u00fcr ein gutes Navigations-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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4. Das Informations-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\nBeispiel f\u00fcr ein gutes Informations-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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5. Das Entscheidungs-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
Beispiel f\u00fcr ein gutes Entscheidungs-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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6. Das Checkout-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
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Beispiel f\u00fcr ein gutes Checkout-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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7. Das Zahlungs-Erlebnis\u00a0<\/h3>\n\n\n
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<\/a><\/figure>\n\n\n\nBeispiel f\u00fcr ein gutes Zahlungs-Erlebnis<\/em><\/h4>\n\n\n\n
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8. Das Support-Erlebnis<\/h3>\n\n\n
Wie kann ich diese Erlebnisse verbessern?<\/h2>\n\n\n
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